L’intelligenza artificiale ha smesso ormai di essere solo una promessa futuristica ed è diventata la chiave di volta per la trasformazione digitale delle aziende.
Ma per ottenere un impatto tangibile dalla tecnologia, le aziende devono integrare l’intelligenza artificiale all’interno dei processi del customer journey. È fondamentale partire da obiettivi concreti, modellando l’AI sulle esigenze degli utenti reali, non su soluzioni standardizzate.
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Creazione di valore concreto delle implementazioni tecnologiche
Se, infatti, inizialmente l’attenzione era focalizzata sulla sua capacità di potenziare l’efficienza operativa, oggi il focus si è spostato sulla creazione di valore concreto generato dalle implementazioni tecnologiche.
Tuttavia, se la versatilità intrinseca all’intelligenza artificiale è il suo punto di forza, allo stesso tempo è il più grande ostacolo all’effettiva applicazione nei processi di customer experience per la creazione di valore.
Fuori dal contesto delle Big Corporation, affacciandosi a realtà più comuni, ci si accorge facilmente che la trasformazione in valore non è così immediata. Infatti, le nuove applicazioni hanno pochi anni di vita e i risultati non sono abbastanza esaustivi per misurarne l’impatto effettivo sul business e, allo stesso tempo, nonostante le aspettative di grandi remunerazioni derivanti da investimenti ingenti, i beneficiari non hanno ancora raccolto i frutti prospettati.
Per valutare l’effettivo valore dell’Intelligenza Artificiale e del suo impatto trasformativo nei processi lavorativi, di collaborazione e di interazione con gli utenti, serviranno ancora alcuni anni di progettualità e monitoraggio. Per questo motivo, le aziende devono identificare fin da subito gli obiettivi da porsi nell’applicazione dell’AI ai processi che governano l’intero customer journey, massimizzandone il valore tangibile proprio perché modellato sulle esigenze reali dei consumatori finali e/o delle aziende stesse.
Dal miglioramento dell’efficienza operativa alla definizione di esperienze personalizzate
Oggi, affrontato l’hype e la pura sperimentazione, le aziende sono entrate in una fase di misurazione degli impatti dell’AI, sia in termini di efficienza sui processi aziendali – che vedrebbe di buon occhio soluzioni affidabili, standard e ripetibili – sia in connessione alle esperienze digitali offerte agli utenti e clienti, sempre più coinvolgenti e ad alto tasso di personalizzazione – e qui la natura dell’AI intrinsecamente adattabile e dinamica apre a nuovi scenari applicativi.
Infatti, l’adozione di intelligenza artificiale nella customer experience non deve essere considerata come una mera implementazione di strumenti per l’automazione e l’efficienza; adesso, grazie (anche) agli Agenti AI, questi processi si traducono in tempi di risposta ridotti, automatizzazione di passaggi ripetitivi e una gestione razionalizzata di servizi quali per esempio il post-vendita (customer service). Applicata in questo contesto, l’intelligenza artificiale può analizzare enormi quantità di dati, identificare pattern di comportamento e anticipare le esigenze dei clienti, offrendo esperienze altamente personalizzate con l’utente. Il vero cambio di paradigma, per le aziende, sarà combinare strumenti già in uso come, per esempio, sistemi CRM, piattaforme di e-commerce o sistemi di ticketing – con Agenti AI specifici per settore e modello di business, evitando, quindi, di adottare soluzioni standardizzate che potrebbero non adattarsi al proprio contesto operativo.
AI generativa e user-centered design nella customer experience
La fase di progettazione della CX è sempre più cruciale per qualsiasi azienda che voglia porsi l’obiettivo di offrire all’utente finale esperienze dinamiche e personalizzate. Oggi le tecnologie ci permettono di fare di più e di aggiungere sistemi intelligenti che permettono di modellare l’experience in tempo reale sulle necessità degli utilizzatori finali.
È questa la roadmap seguita da molte aziende del nostro paese, che stanno rinnovando le loro app utenti riprogettandole secondo la metodologia User-Centered Design e attualizzando l’infrastruttura tecnologica.
La riprogettazione della UX è fondamentale in termini di esperienza di fruizione di una app “domestica”: un’interfaccia intuitiva e semplice da usare, che riconosce il profilo utente e propone soluzioni personalizzate, con alti livelli di qualità e un miglioramento in termini di efficienza operativa.
Ci si prepara ora a un nuovo potenziamento proprio grazie alla Gen AI: l’utente sperimenterà un nuovo tipo di fruizione human-tech, per ottenere assistenza puntuale, mirata e su misura.
Il motore intelligente porterà poi a un ulteriore vantaggio: raccogliere dati. Analizzando le abitudini di consumo, le impostazioni di utilizzo dei sistemi di domotica, i principali problemi ricorrenti o le anomalie riscontrate, si potrà alimentare il patrimonio di conoscenza aziendale con insight dal campo, utili in termini di innovazione di prodotto e per anticipare le richieste del mercato.
Verso l’AI-driven customer experience: benvenuta generative UX
La Customer Experience è un processo delicato per le aziende, in egual misura in ambito B2B o B2C, e oggi il panorama applicativo ci presenta un orizzonte potenzialmente senza limiti. Cercare la ricetta perfetta per introdurre l’AI nei processi di interazione digitale rischia di rallentare l’innovazione, un immobilismo celato da un susseguirsi di progetti pilota e numerosi stream di innovazione paralleli, senza una precisa strategia che ne guidi l’adozione e ne monitori i risultati. Questo non solo non porta valore concreto, ma diventa controproducente anche rispetto alla naturale resistenza al cambiamento che troviamo all’interno delle organizzazioni e nei team di lavoro.
La strada da percorrere, a mio avviso, è di guardare prima alle persone e poi alle tecnologie che dovranno usare. Dobbiamo aiutare, cioè, le persone a migliorare la propria produttività quotidiana, grazie all’applicazione di Agenti di AI che in alcuni ambiti sono già ampiamente utilizzati (come, per esempio, nel customer service o per la marketing automation). Al crescere dell’adoption, di conseguenza, crescerà anche la produttività del business.
I tempi sono maturi, ma restano territori “on the edge” dove il campo di gioco è ancora tutto da esplorare. Una delle evoluzioni di frontiera a cui guardare per anticipare i prossimi trend è sicuramente la Generative UX, che sfrutta la potenza dell’AI generativa per creare esperienze dinamiche in tempo reale sulla base di ogni utente specifico. Così, nel prossimo futuro, per prenotare una vacanza, per esempio, ci basterà chiedere al nostro AI Agent di cercare la soluzione più adatta alle nostre esigenze, e sarà lui a navigare su siti e fonti diverse, scegliendo le più autorevoli, per confezionare la proposta che fa più a caso nostro. Un approccio che punta alla massima personalizzazione delle esperienze digitali, interazioni dinamiche (conversazionali) end-to-end con Agent intelligenti: una tecnologia a misura d’uomo, che ci conoscerà e si adatterà ai nostri bisogni – e non viceversa.
