Un ospite lascia su Google Maps una recensione che accusa un albergo di frode e furto. L’albergo chiede a Google di rimuoverla. Google non interviene, e l’albergo si rivolge al Tribunale di Torre Annunziata in via cautelare. Google si difende sostenendo che non era trascorso un tempo sufficiente a integrare l’urgenza del provvedimento richiesto. Il giudice respinge l’argomento e, con l’ordinanza del 13 aprile 2026, ordina la rimozione immediata del contenuto, imponendo una penale di cento euro per ogni giorno di ritardo nell’esecuzione, decorsi dieci giorni dalla notifica.
La decisione si fonda su un principio che la giurisprudenza di legittimità ha consolidato negli ultimi anni intorno al regime di responsabilità degli hosting provider previsto oggi dagli articoli 6 e 16 del regolamento europeo sui servizi digitali. Una piattaforma che si limita a ospitare contenuti altrui è estranea alle conseguenze di un contenuto illecito finché non ne ha conoscenza. Una segnalazione puntuale, che indica con precisione il contenuto e le ragioni della sua illiceità, trasforma quella posizione neutrale in una responsabilità potenziale per il danno che continua ad aggravarsi dopo la segnalazione. La penalità di cento euro al giorno poggia sull’articolo 614-bis del codice di procedura civile, lo strumento con cui il diritto italiano rende concretamente eseguibile un ordine di fare o di non fare quando l’obbligato tarda a rispettarlo.
Indice degli argomenti
Recensioni online e reputazione digitale delle imprese
Il caso di Torre Annunziata riguarda un singolo contenuto e un singolo albergo, ma la posta in gioco è più ampia. Il punteggio che un’impresa mostra su Google, TripAdvisor o Trustpilot orienta oggi la scelta di un cliente più di un dépliant o di un passaparola tradizionale, e sempre più spesso entra anche nelle valutazioni di un istituto di credito o nei criteri di qualificazione di una gara pubblica, dove un punteggio reputazionale sotto una certa soglia può bastare a escludere un fornitore prima ancora che si valuti la sua offerta economica. È un capitale che l’impresa non genera da sola. Lo costruiscono migliaia di terzi attraverso un algoritmo di ordinamento che resta in gran parte opaco. Un mercato parallelo di intermediari vende oggi visibilità e recensioni con la stessa disinvoltura con cui un tempo si vendeva spazio pubblicitario.
Trustpilot e le sanzioni sulle recensioni false online
Quel mercato è entrato nel mirino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che il 23 marzo 2026 ha sanzionato Trustpilot per quattro milioni di euro. L’istruttoria, aperta nel maggio 2025, ha accertato che la piattaforma vende alle imprese un servizio di inviti illimitati alla recensione, capace di alterare il punteggio finale perché chi risponde a un invito tende in media a essere più soddisfatto di chi scrive spontaneamente. Ha accertato inoltre interfacce costruite per orientare le scelte dell’utente in modo poco trasparente, insieme a una verifica di autenticità inadeguata, con recensioni genuine rimosse e recensioni false rimaste nel calcolo del punteggio. Mancava infine ogni informazione su come i servizi a pagamento incidano sulla visibilità di un’impresa e sul suo punteggio complessivo. L’Autorità ha ricondotto l’insieme di queste condotte alla violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lettera bb-ter, del Codice del consumo, la disposizione introdotta nel 2023 in attuazione della direttiva Omnibus proprio per colpire le recensioni false e le manipolazioni del punteggio.
Le imprese che comprano recensioni false
Anche le imprese che comprano recensioni false alimentano lo stesso mercato. Il Consiglio di Stato, con la sentenza n. 2871 del 2026, ha confermato una sanzione di centosessantamila euro a carico di due società di cosmesi online che promuovevano i propri prodotti attraverso recensioni false firmate da profili fittizi, scritte in prima persona con un linguaggio amichevole capace di mascherare la natura pubblicitaria del contenuto. La condotta viola gli articoli 20 e 22 del Codice del consumo sulle pratiche commerciali scorrette, e apre anche un fronte penale distinto. Creare o utilizzare un profilo fittizio per indurre in errore chi legge sulla propria identità integra il reato di sostituzione di persona, punito dall’articolo 494 del codice penale fino a un anno di reclusione. La Cassazione, con la sentenza n. 1187 del 2023, ha chiarito che il reato si perfeziona per il solo fatto di aver ingannato la collettività sull’identità di chi scrive, a prescindere da un danno economico effettivamente provato.
Recensioni false, le nuove regole per turismo e ristorazione
Il legislatore ha provato a intervenire alla radice, ma solo per un settore. La legge 11 marzo 2026, n. 34, in vigore dal 7 aprile, disciplina le recensioni delle strutture turistiche e degli stabilimenti termali, insieme a quelle delle imprese di ristorazione. Una recensione è legittima se pubblicata entro trenta giorni dall’uso del servizio, da chi lo ha personalmente utilizzato, e se non è il frutto di uno sconto o di un altro vantaggio offerto dal fornitore in cambio del giudizio. Si presume autentica quando è accompagnata dalla prova di un documento fiscale, uno scontrino o una fattura, e perde rilievo trascorsi due anni dalla pubblicazione. Comprare o vendere recensioni relative a queste imprese è vietato, con sanzioni amministrative fino a cinquantamila euro irrogate dalla stessa Autorità che ha colpito Trustpilot. La stessa legge lascia fuori il commercio online generico, dove le recensioni false sono governate soltanto dalla disciplina generale sulle pratiche commerciali scorrette, la stessa che ha colpito le due società di cosmesi.
Come difendersi dalle recensioni false online
Un’impresa può difendersi prima che il danno si manifesti, senza aspettare che il contenzioso arrivi da solo. Documentare in modo sistematico le transazioni reali, con la data e il numero di ogni scontrino collegabile a una recensione, costruisce la prova che la legge 34 chiede solo alle imprese del turismo, utile anche per ogni altra impresa in un contenzioso futuro. Monitorare periodicamente il proprio punteggio su ogni piattaforma rilevante permette di individuare un’anomalia, come un picco improvviso di recensioni negative concentrate in pochi giorni, prima che quell’anomalia si consolidi in una perdita di clienti difficile da dimostrare in giudizio. Davanti a una recensione singola, severa ma credibile, la reazione più efficace resta il confronto pubblico o la richiesta di rettifica. La tutela riconosciuta a Torre Annunziata riguarda il contenuto che inventa fatti o attribuisce reati, un caso diverso dal giudizio scomodo e sincero. Una diffida formale, inviata alla piattaforma prima di ogni altra iniziativa e con un contenuto specifico sul punto contestato, è oggi il primo passo che trasforma un hosting neutrale in un soggetto chiamato a rispondere se non agisce.
La reputazione digitale come capitale dell’impresa
Il bilancio di un’impresa passa un controllo contabile, spesso una revisione esterna. Risponde inoltre di ogni voce davanti a un giudice tributario. Il punteggio che quella stessa impresa espone su Google o su Trustpilot risponde oggi a un intreccio di regole più debole, dove le sanzioni arrivano quasi sempre dopo il danno e solo un settore, il turismo, può contare su una legge scritta apposta per lui. La reputazione digitale è un capitale a tutti gli effetti. Manca ancora l’obbligo di tenerne il bilancio.
Partecipa alla community
Molto chiara la chiusura sul bilancio: un’impresa risponde dei propri conti a un revisore esterno, mentre il punteggio che espone online non passa alcuna verifica indipendente. Il caso Trustpilot lo mostra bene: inviti gestiti dall’impresa recensita e controlli di autenticità giudicati inadeguati. Anche la presunzione della legge 34, legata allo scontrino, si basa su un documento che può passare di mano in mano. Il passo mancante sarebbe legare ogni recensione alla prova che l’esperienza sia davvero avvenuta, nel momento in cui avviene, con una verifica indipendente sia dalla piattaforma sia dall’impresa.
È il principio su cui lavoro con MQS.
Il passo mancante è legare ogni recensione alla prova che l’esperienza sia davvero avvenuta, nel momento in cui avviene, con una verifica indipendente sia dalla piattaforma sia dall’impresa. Un metodo per farlo esiste: si chiama MQS (Millesimal Quality Score). L’ho sviluppato e applicato sul campo dal 1997, è documentato pubblicamente dal 2014, e oggi è in fase di industrializzazione.