Da qualche mese il panorama normativo sul telemarketing di servizi energetici (e non) registra evoluzioni che hanno gettato nella confusione ed incertezza il settore. Le grandi imprese committenti, dell’energia, delle telecomunicazioni e, in genere quelle che usano il canale telefonico, offrono servizi di outsourcing telefonico o, semplicemente, distribuiscono liste di anagrafiche, non sanno bene come orientarsi e quali tipo di politiche adottare sul tema.
Come vedremo, sono state approvate qualche mese fa nuove norme, piuttosto controverse, e in pochi mesi si è assistito a numerose proposte normative di modifica e integrazione, tutte sinora bocciate. Recentissima poi, la notizia che l’Antitrust, accogliendo un esposto di importanti associazioni di consumatori e di categoria, ha segnalato l’effetto anticoncorrenziale delle nuove norme sul telemarketing e, addirittura, di una segnalazione alla Commissione europea delle stesse norme, giudicate incompatibili con la normativa UE privacy e a tutela dei consumatori. Alcune ulteriori norme sul medesimo tema sono tuttora in discussione al Senato e si aggiungono a tale complesso quadro i più recenti provvedimenti del Garante Privacy, i quali molto inaspriscono lo standard di diligenza richiesto alle imprese committenti, andando (secondo alcuni) oltre quanto richiesto dal Codice di Condotta del settore.
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Energia e telecomunicazioni tra regole e chiamate illegali
Da una parte, questo quadro in evoluzione impedisce alle imprese committenti che usano il canale telemarketing di impostare le proprie politiche e le pone in una situazione attendista che paralizza il settore e crea una crisi lato outsourcers, dall’altro non sembra che le nuove normative abbiano portato vantaggi apprezzabili lato tutela del consumatore e contrasto al sottobosco.
Questa incertezza normativa non è un bene per il consumatore, perché, nell’incertezza normativa, l’evoluzione dei meccanismi di tutela aziendali viene bloccata (non si sa quale direzione bisogna prendere) e prospera proprio quello che si voleva limitare: quel telemarketing molesto che chiama e propone servizi senza alcun riguardo per le norme privacy e di tutela del consumatore, il più delle volte anche senza alcuna autorizzazione delle aziende che chi telefona dichiara di voler vendere e senza alcuna certezza che l’eventuale contratto che verrà stipulato sia reale e non fraudolento.
Inoltre, come diremo, gli operatori piccoli e grandi del settore – tra cui le telco che hanno iniziato l’attività di distribuzione energia – si trovano a dover impostare le proprie strategie e politiche commerciali in un quadro mutevole e tra contrastanti interpretazioni e finiscono con il bloccare o rimandare l’uso del canale telefonico, che per i consumatori meno digitalizzati e che non vivono in grandi centri è spesso l’unico modo per stipulare un contratto energetico.
In sostanza, la situazione blocca il telemarketing “buono” senza apprezzabile effetto su quello truffaldino.
Vediamo allora, anzitutto, perché il telemarketing truffaldino e non richiesto continua indisturbato. Spiace constatarlo ma una delle principali cause del telemarketing fraudolento e molesto è il fatto che si possa continuare a chiamare da numeri non richiamabili e difficilmente tracciabili.
Sono stati bloccate le chiamate dall’estero ma non ancora quelle nazionali. Per arginare il fenomeno bisognerebbe che ci fosse una durissima azione di contrasto da parte di AGCOM e Garante Privacy, diretta non alle società che offrono servizi (i committenti energia e telefonia) ma agli operatori telefonici che consentono tecnicamente la chiamata e alle società di call center che materialmente la effettuano: se la chiamata è nazionale, le Autorità hanno gli strumenti per tracciarle e capirne l’origine e il percorso.
Su questa testata numerosi articoli, miei e di altri stimati colleghi, hanno negli scorsi mesi riferito di come AGCOM abbia messo in piedi blocchi tecnici che impediscono le famigerate chiamate dall’estero con numero falso (spoofing), tanto che oggi i pochi truffatori che ancora continuano a chiamare dall’estero usano numeri esteri, cosa che li rende immediatamente riconoscibili: nessun telemarketing lecito chiamerà mai con numero estero, perché c’è obbligo di chiamare con numero italiano registrato al Registro ROC di AGCOM.
A questo punto, tolti gli esteri, bisogna risolvere il problema degli illegali che chiamano con numeri italiani. Su questo punto AGCOM avrebbe dovuto avviare una seconda fase dei lavori sull’antispoofing ma, sinora, non si è avuta notizia che questo lavoro sia in corso.
In questo quadro come si inserisce il fiorire di iniziative legislative cui accennavo?
Il Decreto Bollette e il telemarketing dei servizi energia
Nel febbraio scorso è stato approvato il c.d. “Decreto Bollette” nel quale, all’ultimo minuto e senza alcuna discussione o confronto con le categorie interessate e con le associazioni dei consumatori, è stata inserita e immediatamente approvata una norma presentata come “stop al telemarketing illegale”: come sa chi segue il settore, si tratta di una norma che contiene un divieto assoluto di chiamare l’utenza per proporre servizi energia e gas… a meno che chi chiama non sia una compagnia energetica di cui si è già stati clienti o l’utente non abbia chiesto la chiamata espressamente online, utilizzando una piattaforma informatica di titolarità della società che lo chiama, che pure deve essere operante nel settore energia e gas.
La norma prevede che il contratto stipulato in violazione sia “nullo”, senza però chiarire chi e come debba far valere tale nullità e con tutta una serie di problematiche ben descritte in un precedente articolo di questa Testata .
Le conseguenze immediate dell’entrata in vigore della norma prevista dal Decreto Bollette, sono state, nei fatti, il blocco (o quasi) dei canali telemarketing energia da parte degli operatori che non hanno una base clienti storica: nuovi entranti, telco che vendono anche energia, intermediari. Ovviamente chi ha bloccato le chiamate sono le società attente alla compliance normativa e che non si sognerebbero mai di chiamare iscritti al Registro delle Opposizioni o numerazioni per le quali non hanno idoneo consenso. Gli abusivi ed illegali hanno continuato perché il loro operato è basato sul non farsi rintracciare.
Dall’energia alle telecomunicazioni: i tentativi di estendere le regole
Da quel momento c’è stata molta attività del Legislatore sul punto, particolarmente frenetica: si contano più di tre tentativi di estendere la medesima norma anche al telemarketing dei servizi di telecomunicazione, tutti respinti per ragioni di inammissibilità dei relativi emendamenti.
Il Decreto Fiscale e il primo emendamento
Il primo tentativo è stato con il c.d. Decreto Fiscale: sono stati depositati in commissione Finanze al Senato emendamenti volti a estendere alle telecomunicazioni i vincoli del decreto Bollette. La tecnica era semplice: dopo le parole “fornitura di energia elettrica e gas” si sarebbe aggiunto “e servizi di telecomunicazioni”. La modifica non è passata e, d’altra parte, se la norma del DL Bollette fosse stata modificata solo nella parte che si è detta, vi sarebbero stati effetti paradossali perché, ad esempio, la competenza sulla vigilanza, viene data all’ARERA che, così, sarebbe diventata competente anche in materia di contratti di telecomunicazioni.
Il Dl carburanti ter e lo stop della Camera
Il 22 maggio scorso l’emendamento è stato ripresentato nel Dl carburanti ter in commissione Finanze del Senato. Ricalcava quello bocciato al Dl fiscale e aveva come primo firmatario il presidente Massimo Garavaglia (Lega). È stato approvato in commissione il 10 giugno, nonostante il governo non avesse dato parere favorevole.
Durante l’esame era comparsa una terza versione dell’emendamento, il cosiddetto “testo 3”, molto più generica: prevedeva un divieto tout court ma senza gli strumenti sanzionatori più efficaci. Alla fine è passata la versione più rigorosa. Il successo è durato pochi giorni: alla Camera la norma è stata colpita da quattro emendamenti soppressivi che l’hanno eliminata.
Secondo alcune ricostruzioni la maggioranza ha escluso le telco su indicazione del Quirinale, che aveva espresso moniti sulla mancanza di omogeneità di alcune norme nel decreto, estranee alla materia del Decreto.
Il Decreto Concorrenza senza la stretta sulle telco
Nel luglio scorso sono circolate alcune bozze del c.d. Decreto Concorrenza contenenti la medesima modifica al DL Bollette. Nella bozza si trattava dell’articolo 13, che modificava il Codice del consumo per includere espressamente i servizi di telecomunicazioni tra quelli soggetti alle garanzie previste per luce e gas. Il testo approvato dal Consiglio dei ministri però è uscito ridotto rispetto alle bozze: è saltata la stretta sul telemarketing nelle telecomunicazioni, che potrebbe comunque rientrare durante l’iter parlamentare.
Il disegno di legge AS1942 e la disciplina organica
Sempre nel luglio scorso, è stata presentata al Senato, sempre dal Sen. Garavaglia, una ulteriore disegno di legge, n. AS1942, avente ad oggetto Disposizioni in materia economica, fiscale, nonché in materia di consumatori che, nel suo testo base, contiene ancora una volta l’emendamento alla normativa sul telemarketing energetico.
La discussione, iniziata a luglio scorso, è continuata a settembre ed ottobre nella Sesta Commissione del Senato.
In questo ambito sono stati presentati degli interessanti emendamenti volti ad estendere il regime di tutela introdotto dal Decreto Bollette a tutti i settori oggetto di vendita telefonica ma che, oltre ad estendere, modificano la norma per risolvere alla radice alcuni problemi: in primo luogo il mancato coordinamento tra il regime introdotto dal DL Bollette e il Codice Privacy, che già prevede il divieto di chiamare chi non abbia espresso apposito consenso e la base giuridica dell’interesse legittimo, per comunicazioni rivolte alla propria base clienti e, in secondo luogo, per sostituire la nullità alla radice del contratto – potenzialmente problematica perché il consumatore avrebbe dovuto restituire eventuali sconti fruiti, con un recesso esteso. Vedremo ora se tali emendamenti potranno costituire base per una disciplina organica e realmente efficace.
L’Antitrust sul telemarketing di energia e telecomunicazioni
La situazione ha avuto una importante evoluzione nel mese di settembre, quando l’Antitrust ha segnalato al governo e al Parlamento la necessità di intervenire sull’articolo 51 del Codice del consumo, modificato dal decreto Bollette. Secondo l’Autorità, l’attuale impostazione rischia di creare una disparità competitiva tra operatori di settori diversi, soprattutto con la diffusione delle offerte convergenti. Con questa segnalazione il tema potrebbe tornare al centro del confronto parlamentare. Al momento, quindi, telefonia fissa, mobile e internet restano esclusi dal divieto.
Il prossimo terreno di scontro sarà probabilmente la fase emendativa del DDL Concorrenza alla Camera, a meno che i descritti emendamenti al disegno di legge AS1942 diventino la base per la soluzione della criticità segnalata dall’Antitrust.
E’ interessante che l’esposto all’Antitrust sia stato firmato anche da importanti associazioni dei consumatori: Assoutenti, Codacons, Federazione iConsumatori, Movimento Difesa del Cittadino, URT – che si sono unite alla associazione di categoria di Confcommercio del telemarketing e teleselling Assocall e al sindacato UGL Terziario, per segnalare le criticità che si sono descritte.
Proprio il 6 ottobre scorso è però ripresa la discussione e gli emendamenti che diciamo hanno ricevuto inspiegabilmente parere contrario del Governo, a favore del testo base che è formulato nella maniera considerata problematica per la concorrenza dall’Antitrust.
Bisognerà ora vedere se il disegno di legge riuscirà a concludere l’iter prima della fine della Legislatura e se, sul punto, ci saranno ulteriori modifiche in conseguenza della presa d’atto della segnalazione antitrust da parte del Governo.
La segnalazione dell’AGCM potrebbe infatti riaprire la discussione del tema nell’ambito della Legge sulla Concorrenza 2026.
Gli effetti concorrenziali del telemarketing energetico
E’ necessario intervenire perché l’effetto più concreto del Decreto Bollette, più che di tutela del consumatore (che continua a venire chiamato per offerte di energia, come empiricamente possiamo tutti constatare) si è visto sul piano concorrenziale paradossalmente penalizzando il consumatore: i nuovi operatori entranti nel settore energia e le società telco che offrono pacchetti energia oltre ad Internet, hanno ora difficoltà ad usare il canale telefonico e lo stesso vale per i siti di comparazione. Gli operatori energetici con attività consolidata possono invece chiamare l’utenza. Al contempo, gli operatori energetici – che possono chiamare la propria base clienti – hanno iniziato ad offrire anche servizi internet.
Si comprende allora il tentativo di ribilanciare il quadro, il Legislatore, ascoltando la lamentela concorrenziale degli operatori telco, tenta di mettere telco ed energia sullo stesso piano rendendo la norma valida per entrambi i settori. Questa però è la soluzione sbagliata al problema: la norma del Decreto Bollette è mal congegnata e di cervellotica attuazione e, a dispetto del suo intento originario, non offre al consumatore alcuna tutela aggiuntiva rispetto al quadro precedente e dunque estenderla alle telco non è un’operazione che porta reali tutele al consumatore e non è la soluzione migliore per risolvere il problema concorrenziale.
Telemarketing energetico: nullità dei contratti e tutele
Anche il rimedio della tutela della nullità del contratto stipulato in violazione è illusorio: se si viene chiamati dal telemarketing fraudolento, il contratto stipulato – ammesso e non concesso che sia reale – non entrerà mai nei sistemi della società energetica come contratto stipulato al telefono: il truffatore lo “vestirà” da contratto stipulato in presenza oppure online… per azionare la nullità il consumatore dovrà provare che qualcuno lo ha chiamato e questo potrebbe essere complesso, tanto più che – quale che sia la modalità di stipula – il consumatore ha comunque dalla sua il rimedio del recesso e dunque la “nullità” non aggiunge granché.
Se poi il contratto dovesse essere dichiarato nullo, magari dopo mesi, dal punto di vista civilistico, occorrerà eliminarne tutti gli effetti e dunque il consumatore dovrebbe essere – secondo alcuni – retroattivamente addebitato alla tariffa piena, restituendo gli sconti ricevuti e non è affatto certo quale sia il regime tariffario in cui si andrà a collocare in mancanza di contratto.
Al contempo la disposizione del Decreto Bollette, ha avuto l’effetto collaterale, come dicevo, di quasi azzerare le commesse per il telemarketing energetico lecito, mettendo in crisi le imprese di telemarketing rispettose delle norme privacy e a tutela del consumatore, con ovvio vantaggio per gli illegali.
Si sono inoltre ridotte enormemente le commesse di acquisto di “liste consensate”, le liste cioé di potenziali clienti, non iscritti al Registro Opposizioni e che hanno dato il consenso verificato ad essere chiamati… perché con il Decreto Bollette le imprese sanno già di poter chiamare i propri clienti, non serve verificare nulla (nemmeno l’iscrizione al Registro Opposizioni).
Questo manda in crisi le imprese che commerciano liste marketing legittime, con ovvio vantaggio per i commercianti di numeri telefono che operano su Telegram e sul Dark Web.
Privacy e piattaforme nelle regole del telemarketing
Si deve inoltre tener presente che le stesse associazioni che hanno firmato la segnalazione all’AGCM, hanno nel frattempo presentato esposti alla Commissione UE, sottolineando come la norma sul telemarketing del DL Bollette, introduca indebite restrizioni nazionali alle modalità di esercizio del consenso privacy e introduca casi di invalidità dei contratti a distanza non previsti dalla normativa UE in materia.
Allo stesso tempo il Garante, nel recente provvedimento sanzionatorio nei confronti di TIM, ha puntato l’attenzione sulle piattaforme che richiedono di fornire il numero per essere richiamati, sottolineando come vada garantita la effettiva riferibilità della richiesta all’utente con sistemi sicuri, cosa anche questa non prevista dal DL Bollette che si limita a prevedere una che vi sia una richiesta generica.
Telemarketing illecito: contrasto e tutela dei consumatori
La partita normativa del telemarketing è insomma più che aperta, ma non sembra che le proposte attualmente in discussione possano risolvere quello che è il problema lamentato dall’utenza: normando le chiamate richieste e lecite, non si risolve il problema delle chiamate non richieste. Sono due piani diversi.
Il problema delle chiamate non richieste non può che trovare soluzione, come dicevo, con decisi provvedimenti di indagine e sanzione delle Autorità competenti e solo una volta che sia chiaro che chi effettua chiamate telemarketing illecite usando numerazione italiana rischia molto, sarà possibile trovare un equilibrio normativo a reale tutela del consumatore, considerando comunque che il settore della vendita telefonica (legale) ha circa 100.000 occupati e genera circa 2 miliardi di PIL e richiede l’attenzione che è dovuta a un importante comparto produttivo del terziario nazionale.
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