AI nella PA, il co-design come leva per innovare i servizi pubblici

Il dibattito sull’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione spesso è concentrato quasi esclusivamente sulla tecnologia: quali processi automatizzare, quali strumenti adottare, quali investimenti pianificare.

Una prospettiva insufficiente: la vera trasformazione digitale passa, soprattutto, dalla capacità dei dipendenti e collaboratori della PA di comprendere, accompagnare e governare questa trasformazione. Per questo motivo la formazione assume un valore strategico, ma perché sia realmente efficace è necessario rovesciare la prospettiva rispetto al modello che viene abitualmente proposto.

AI nella Pubblica Amministrazione, oltre la tecnologia

Non si tratta semplicemente di insegnare a utilizzare un nuovo applicativo basato sull’AI introdotto dalla pubblica amministrazione o come formulare un prompt efficace. Competenze utili, anzi indispensabili, ma che spesso non fanno davvero la differenza.

Nell’approccio che come Osservatorio AI del Parco Scientifico e Tecnologico Galileo Visionary District sperimentiamo ogni giorno, la metodologia del co-design è la leva per introdurre un cambiamento culturale. Un’occasione preziosa per esplorare direttamente gli utilizzi potenziali dell’AI e scoprire che può essere un vaso di creta da plasmare. Uno strumento prezioso non solo per efficientare i processi interni, ma per progettare e costruire con creatività strumenti su misura di ogni PA che possono migliorare il servizio ai cittadini.

L’esperienza ad Abano Terme: Codesign AI-lab

Un approccio che abbiamo sperimentato con successo di recente con un progetto che, nato per volontà dell’amministrazione, ha coinvolto trasversalmente i dipendenti del Comune di Abano Terme, figure di diversi settori e di diversi livelli professionali – dagli agenti della polizia locale agli amministrativi ai tecnici – e appartenenti a differenti fasce generazionali. La naturale resistenza iniziale da parte di alcuni – perché un corso sull’AI? – è stata presto superata grazie a un metodo laboratoriale che, in un percorso “robusto” di 60 ore, ha consentito di arrivare, attraverso la formazione basata sul codesign, alla generazione di cinque prototipi basati sull’AI generativa.

Il percorso è stato coordinato dal team dell’Osservatorio AI di Galileo Visionary District: la formazione ha coinvolto nove diversi docenti e ha integrato con un approccio learning by doing, competenze su Large Language Model, modelli di diffusione, agenti intelligenti, design, comunicazione e innovazione applicata. Attraverso lezioni, laboratori pratici e attività di design thinking, i partecipanti, che nella quasi totalità non avevano competenze digitali avanzate, hanno lavorato – anche divisi in team – su chatbot, automazione documentale, data science, generazione di contenuti e visualizzazione dei dati.

Il percorso si è concluso con un incontro di restituzione dedicato al design thinking, durante il quale i partecipanti hanno presentato a sindaco e vicesindaco gli output del percorso, mostrando come, con l’affiancamento dei docenti, siano riusciti a rendere concrete le loro idee per migliorare i servizi ai cittadini.

I prototipi AI per migliorare i servizi ai cittadini

Le soluzioni progettate rispondono a esigenze concrete della pubblica amministrazione locale e puntano a rendere più efficiente la gestione dei processi interni, più rapida la classificazione delle richieste e più accessibile la comunicazione con cittadini, utenti e stakeholder. Tra i prototipi sviluppati figura Abano Ascolta, un chatbot pensato per raccogliere, classificare e smistare rapidamente richieste e segnalazioni dei cittadini, facilitando il lavoro degli uffici e riducendo i tempi di presa in carico. Accanto a questo, il percorso ha portato all’ideazione del portale Eventi Abano+ e di Aponia, assistente digitale in formato avatar interattivo pensata per accompagnare cittadini e utenti nella ricerca di informazioni e nell’accesso ai servizi.

Proposte che potranno essere poi raccolte ed eventualmente sviluppate ulteriormente.

Un modello da replicare

Un modello che stiamo già replicando in altre realtà della pubblica amministrazione: coinvolgere gli stessi dipendenti comunali nella progettazione delle soluzioni, partendo dai problemi concreti che affrontano quotidianamente, oltre a contribuire a generare un cambiamento culturale nell’approccio all’AI, può essere davvero un game changer. Chi conosce i processi, le criticità e le esigenze dei cittadini possiede infatti un patrimonio di conoscenze indispensabile per sviluppare applicazioni realmente efficaci.

Questo favorisce la diffusione di una cultura dell’innovazione continua, rafforza il senso di appartenenza, riduce le resistenze al cambiamento e crea competenze che rimangono patrimonio dell’organizzazione anche quando le tecnologie evolvono.

La metodologia del codesign

La metodologia del design negli ultimi anni ha incontrato una certa diffusione nel mondo delle imprese, ma nel mondo della pubblica amministrazione è ancora relativamente poco diffusa. L’esperienza che abbiamo attivato dimostra il potenziale della sua applicazione anche in questo ambito: si tratta di un percorso sfidante, ma necessario, che può contribuire a rendere la pubblica amministrazione più aperta, più competente e più capace di rispondere alle esigenze delle comunità che rappresenta.

Se gli strumenti cambiano rapidamente, la capacità di leggere i problemi, collaborare, sperimentare e progettare soluzioni – sfruttando il potenziale delle tecnologie – rimane il vero patrimonio di un’organizzazione pubblica.

Il percorso Codesign-AI Lab, prima ancora che soluzioni potenzialmente applicabili da parte dell’ente locale, si propone proprio di facilitare questa evoluzione, aprendo al contempo nuovi squarci sulle possibilità creative offerte a chi sa maneggiare, come una creta, l’AI, con i suoi linguaggi.

Fra gli amministratori e i dirigenti pubblici, nei grandi Comuni, ma anche nelle piccole municipalità, non manca chi ha già compreso il valore di questa sfida e alla proposta di una formazione “standardizzata” al digitale, magari per assolvere a un obbligo formativo, preferisce l’alternativa più sfidante di un percorso di questo tipo.