App IO, SEND, PEC: il caos dei canali che la PA non riesce a orchestrare

Mettere in comunicazione un Ente locale, come un Comune, coi propri cittadini non è mai stato così semplice sul piano teorico, né così complesso ed economicamente rischioso sul piano pratico.

Se il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) ha introdotto piattaforme innovative, la cui fruizione e integrazione da parte delle Pubbliche Amministrazioni, a partire dai Comuni, è stata fortemente incentivata grazie ai corposi finanziamenti del PNRR, è anche vero che le stesse PA si trovano a gestire un mosaico di canali comunicativi fortemente frammentato.

Ogni singolo strumento che oggi un Ente ha a disposizione possiede punti di forza innegabili, ma porta con sé anche limiti strutturali, vincoli legali o costi di gestione che impediscono di individuarlo come “LA soluzione”.

Riuscire a convertire la comunicazione pubblica in un flusso totalmente digitale, oggi risulta, purtroppo, ancora una mera illusione che si scontra con la dura realtà in cui ogni canale risponde a delle proprie regole, rappresentando così un ecosistema attuale composto sì da luci ma anche da ombre che si sovrappongono e richiedono una visione maggiormente organica, provvedendo nell’attesa a orchestrare al meglio l’esistente integrando tra loro sistemi digitali e analogici.

Le criticità degli attuali canali disponibili

Le PA e i Comuni in particolare possono utilizzare canali molto diversi tra loro, come App IO e SEND, ciascuno con i propri chiaroscuri:

• App IO: nata come punto d’accesso unico ai servizi pubblici, l’app IO ha ormai raggiunto tassi di penetrazione rilevanti, che vedono ad esempio oltre il 50% dei cittadini maggiorenni residenti nel Comune di Trento che ha scaricato l’applicazione. Ma la semplice adozione della piattaforma non garantisce la certezza della reattività dell’utente. In tutta Italia si manifesta con frequenza il fenomeno in cui i messaggi inviati tramite l’App rimangono “non letti”, per via di notifiche push disabilitate dalle impostazioni dello smartphone anche automaticamente (ad esempio per politiche aggressive di risparmio energetico) o anche solo perché banalmente ignorate, specie da persone non più giovani a cui i figli, nipoti, o care giver ha suggerito di cancellare ogni notifica ricevuta diversa da un messaggio whatsapp di un familiare… A tutto ciò si aggiunge un limite giuridico invalicabile: la semplice notifica in-app ad oggi è a tutti gli effetti unicamente una comunicazione di cortesia e non possiede, a meno di integrazioni normative specifiche, il valore di notifica a carattere ricettizio con valore legale.
• SEND: la Piattaforma Notifiche Digitali (SEND) permette la tracciabilità giuridica delle comunicazioni con valore legale, sollevando le PA, e i Comuni in primis, dall’onere della gestione del processo di notifica di atti per i quali deve essere garantito l’onere di provare l’avvenuta ricezione dell’atto notificato.
  Il modello su cui poggia SEND presenta tuttavia per un Comune una notevole complessità gestionale da un punto di vista organizzativo interno, ma anche forti perplessità operative dal punto di vista economico. Per le notifiche di atti cui è abbinato un pagamento (come ad es. le contravvenzioni del codice della strada, oppure i tributi, come la TARI), i costi della comunicazione vengono addebitati al destinatario e aggiunti in automatico all’avviso di pagamento inviato; tuttavia anche il cittadino digitalizzato che riceve l’atto direttamente online si trova a dover comunque pagare un costo fisso di piattaforma di 2 euro. Un costo percepito – non senza ragione – come un balzello immotivato per un servizio immateriale, evitabile ad esempio bypassando l’uso della piattaforma nel caso si verifichi che il cittadino è dotato di domicilio digitale e inviando direttamente una Pec. La vera criticità finanziaria si palesa però nelle comunicazioni amministrative prive di avviso di pagamento (comunicazioni legate a ordinanze adottate dall’Ente, oppure all’anagrafe): in questi casi risulta estremamente complesso richiedere al cittadino di sostenere le spese di notifica, col risultato che è l’Amministrazione a dover coprire tali spese, che possono crescere anche di molto nel caso di cittadini non digitalizzati per i quali occorre procedere alla postalizzazione delle notifiche.
• INAD: l’Indice Nazionale dei Domicili Digitali (INAD) e le visure su INI-PEC rappresentano le basi per attivare un sistema “fai-da-te”, alternativo a SEND e già presente in alcune PA prima della sua introduzione, che sfrutta il sistema della posta certificata. Può funzionare ma solo per la fascia di privati cittadini che ha liberamente registrato una PEC in INAD, una percentuale che rimane ad oggi solo una frazione marginale dell’intera popolazione. Quando poi un Comune decide di inviare autonomamente una PEC al di fuori del circuito SEND, torna alle incombenze che SEND permette di evitare: la gestione di caselle sature, di domini scaduti, della conservazione a norma delle ricevute di consegna (dati.xml), con un carico di lavoro per i sistemi di protocollo (se presenti e correttamente integrati), nonché per gli operatori interni all’Ente tutt’altro che trascurabile.
• I canali tradizionali e informali: rimangono ancora utilizzati e a dir la verità anche molto apprezzati i canali tradizionali, a partire dalla posta cartacea (semplice o raccomandata A/R). La loro fruizione presuppone di operare manualmente oppure tramite sistemi semi-automatici di Posta “Ibrida”, con cui una comunicazione nata in digitale può essere “riconvertita” in una comunicazione inviata tramite posta semplice (soluzione economica ma anche priva di qualsiasi valore probatorio di avvenuta visione) o tramite Raccomandata A/R (che invece garantisce la prova legale, ma rischia di generare costi di recapito potenzialmente non più sostenibili per le casse dell’Ente, oltre a disagi per il cittadino costretto alle code allo sportello postale). Altro canale tradizionale di tipologia “opposta” è rappresentato dalla posta elettronica ordinaria (PEO) in grado di offrire immediatezza a costo azzerato, ma che purtroppo poggia su banche dati di indirizzi non certificate, a rischio di rapida obsolescenza e con notevoli limiti dal punto di vista di tutela legale in caso di contenzioso. Esiste un ultimo canale informale di grande “appeal” per gli utenti, rappresentato da Whatsapp, che sconta però purtroppo anche forti limiti e vincoli di tipo tecnologico ma soprattutto economico/finanziario e di compliance.

Il nodo della mancanza di una strategia nazionale organica

Di fronte a questo panorama, l’errore probabilmente più profondo commesso negli ultimi anni è stato quello di scaricare l’onere della sintesi sulle singole amministrazioni locali, lasciando a ciascun Comune, indipendentemente dalla propria dimensione, il dover individuare in autonomia la propria ricetta comunicativa. Cosa che non ha fatto che generare disomogeneità e spreco di risorse pubbliche, finendo poi col disorientare anche l’utente finale.

Risulta sempre più urgente quindi una scelta organica e vincolante a livello nazionale.

Le linee guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AGID) e i piani per la trasformazione digitale della PA non possono limitarsi a rendere disponibili agli Enti un catalogo di strumenti abilitanti, ma è necessario che sia piuttosto definito uno standard chiaro di interoperabilità e di precedenza dei canali, sollevando gli Enti locali – e i Comuni in particolare – dall’incertezza giuridica ed economica di una simile scelta.

L’orchestrazione dei canali e la centralità del sito istituzionale

Per riuscire a gestire al meglio l’attuale situazione caotica, alle Amministrazioni non rimane che dotarsi di una logica di orchestrazione intelligente dei propri canali (Citizen Relationship Management), integrata nativamente con tutti i sistemi dell’Ente.

La soluzione architetturale deve necessariamente contare su un pilastro centrale: l’Area Personale del sito web istituzionale, progettata e resa disponibile secondo i modelli di design dei siti delle PA predisposti da Designers Italia e previsti dalle Linee guida di AGID. L’area personale del cittadino non deve essere un semplice deposito passivo, ma costituire progressivamente un vero hub di convergenza della relazione amministrativa coi cittadini.

L’architettura funzionale per superare la frammentazione deve prevedere:

• Integrazione nativa col Sistema di Protocollo informatico: ogni documento ufficiale predisposto dagli uffici che deve essere comunicato a una persona fisica, richiede una protocollazione in partenza e contestualmente il deposito nell’Area Personale del cittadino, generando un URL unico ed immutabile legato all’atto prodotto e /o inviato.
• Utilizzo di una logica multi-canale di avviso: anziché inviare subito l’intero documento tramite PEC, SEND o in cartaceo tramite posta ibrida, sobbarcandosi i relativi costi, la PA può inviare in via preliminare un semplice messaggio di cortesia a basso costo (notifica push su App IO, SMS, o mail ordinaria) contenente l’avviso della disponibilità del documento nell’Area Personale, di cui fornisce il link diretto e permettendone l’accesso tramite Single sign on (come fatto dal Comune di Trento a maggio del 2026 e descritto in un precedente articolo pubblicato sempre su Agenda digitale).
• Scalabilità verso la notifica formale: solo nel caso in cui si appuri che il cittadino non ha acceduto al documento pubblicato nell’Area personale entro un lasso di tempo prestabilito, deve essere inviata in atuomatico una notifica a valore legale (effettuata tramite SEND o PEC verso il domicilio digitale di INAD o in casi eccezionali tramite posta raccomandata cartacea) da parte del sistema di orchestrazione

Integrare digitale e analogico tramite sistemi di delega e di facilitazione territoriale

Una simile architettura, seppur estremamente avanzata, si scontra purtroppo col limite strutturale del digital divide. Per ovviare a questi limiti e vincoli i sistemi di delega digitale (come la Piattaforma gestione deleghe – attesa da anni come Godot) rappresentano un passo in avanti indispensabile, che rischiano però – se non gestiti in maniera intelligente – di generare un paradosso: permettere a un cittadino privo di competenze o strumenti digitali di delegare un familiare ma solo tramite procedure di attivazione online che il delegante non è in grado di effettuare autonomamente.

In ogni caso non esistono oggi soluzioni puramente tecnologiche che possano risultare risolutive per il 100% della popolazione. Non si può quindi pretendere di eliminare con un colpo di mano l’attuale infrastruttura analogica radicata negli anni, perché significherebbe produrre un’inesorabile discriminazione di cittadinanza, per la quale anche a livello strategico è previsto che venga garantito il “Digital first” e non un “Digital only”.
La strada maestra da seguire non può che basarsi su un’integrazione virtuosa tra strumenti digitali e presidi fisici.

In questo scenario, gli Sportelli di Facilitazione digitale sul territorio assumono un ruolo strategico, ma solo se non finiscono per essere concepiti come interventi isolati o cattedrali nel deserto. È necessario che tali punti di contatto vengano considerati e inseriti fin dalla loro progettazione in maniera organica con l’intero sistema complessivo di comunicazione dell’Ente, con una gestione condivisa su scala multi-territoriale (con accordi tra Comuni e Regioni o Province autonome, anche attraverso Unioni o Consorzi di Comuni).

Solo un presidio umano diffuso, capace di assistere l’utente nell’attivazione degli strumenti di autenticazione e dell’App IO, nell’accesso alla propria Area Personale e al Sistema SEND, nell’attivazione delle deleghe e nella comprensione dei messaggi ricevuti, può consentire di trasformare l‘attuale frammentazione tecnologica in un ecosistema di cittadinanza digitale che possa risultare realmente inclusivo, efficace ed efficiente.