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l'appello

Cara PA, fatti amico il cittadino (col digitale): ecco la strategia

Nell’interazione con la PA, i cittadini vogliono e devono avere la possibilità di fare tutto stando seduti in poltrona con un tablet in mano: è per questo che saranno le loro pressioni a spingere la trasformazione digitale della PA. Con buona pace dei dipendenti pubblici che si ostinano ancora a evitare il cambiamento

18 Gen 2019

Andrea Marella

Consulente trasformazione digitale pa


Saranno le richieste dei cittadini a spingere sempre più verso la digitalizzazione della PA, innescando quel meccanismo virtuoso che consentirà alle amministrazioni di conseguire importanti risparmi ridando fiato al bilancio.

Per accelerare la trasformazione occorre però un cambiamento di paradigma, che faccia leva sul potenziamento delle competenze dei dipendenti pubblici e parta dall’impostazione di una strategia chiara (per quegli enti che ancora non se ne siano dotati).

Ma, soprattutto, bisogna mettere in conto la necessità di una costante evoluzione delle modalità di interazione coi cittadini. Questi ultimi devono essere considerati come dei clienti, le cui esigenze vanno soddisfatte senza se e senza ma. E, quello che gli amministratori devono comprendere prima di tutto, è che non stiamo parlando di “concessioni” ma diritti che i cittadini possono far valere sulla base anche delle disposizioni del Codice dell’amministrazione digitale.

E per quelle amministrazioni che ancora non fossero state convinte da queste affermazioni, c’è anche una novità: il Governo prevede misure urgenti dirette ad assicurare l’attuazione degli obiettivi di cui all’Agenda Digitale e misure per assicurare la capillare diffusione del sistema di pagamento elettronico PagoPA.

Una PA ancora restia verso la trasformazione digitale

Siamo, insomma, circondati: l’era digitale sta avanzando ad un ritmo incessante e influenza ormai ogni campo della nostra vita.

Smartphone, strumenti elettronici, auto che guidano da sole, attività lavorative manuali fino a poco tempo fa, ora completamente automatizzate.

Tutti strumenti che, utilizzati nel modo corretto, semplificano la nostra vita.

Per questo c’è una domanda che continua a rodermi in testa come un tarlo: perché molti amministratori e dirigenti della pubblica amministrazione sembrano ancora ignorare questi cambiamenti? Pensano veramente che esista un modo per evitare alla PA – e a loro – la fatica e la flessibilità che ogni cambiamento comporta?

Incontro amministratori e dipendenti della PA ogni giorno. Alcuni di loro sembrano i contadini vietnamiti che periodicamente sbucano dalla foresta credendo di essere ancora in guerra. Credono ancora che il mondo sia fermo a 40 anni fa, che nulla sia cambiato e che nulla si debba cambiare.

Un appello ad amministratori e dipendenti pubblici

Naturalmente se stai leggendo questo articolo non fai parte di questa categoria. Sei consapevole che non esiste una via di fuga per dartela a gambe levate ed evitare il processo di digitalizzazione e modernizzazione della PA. Lo sai perché sicuramente condividi con me che ci sono due fattori scatenanti che non fermeranno la spinta alla trasformazione digitale della PA:

  • le richieste dei cittadini
  • le pressioni sui costi e bilanci

Sono però convinto che sarà il primo fattore quello con il maggior peso, quello che ti costringerà ad accelerare i tempi verso la completa digitalizzazione del tuo Comune sarà la spinta dei cittadini.

Mi spiego: in Europa nel 2017 l’84% della popolazione ha utilizzato internet almeno una volta e di questi, il 59% ha effettuato un acquisto online.

Le persone ormai fanno acquisti su internet, cercano informazioni su internet, confrontano i prodotti, si scambiano recensioni e opinioni e addirittura si innamorano grazie a internet. Le strade sono ormai invase da furgoni di corrieri postali che consegnano pacchi ad ogni ora del giorno.

Uno status quo insostenibile

Allo stesso tempo per richiedere un certificato di residenza o peggio una semplice informazione devono chiedere permesso dal lavoro, venire da te, fare la fila e magari non trovare risposta adeguata.

Credi veramente che questo sia sostenibile nel lungo periodo senza che prima o poi il cittadino si ribelli o, nella migliore delle ipotesi, continui a sostenere che nella PA sono tutti dei fancazzisti?

Credi veramente che un’azienda che ha bisogno di richiederti della documentazione necessaria ai suoi business possa permettersi di attendere settimane per averla solo perché sei rimasto senza inchiostro nei timbri?

Sai benissimo che questo “status quo” non è sostenibile.

Gestire la trasformazione digitale della PA

Per difenderti hai una sola arma a tua disposizione.

La capacità di gestire questa trasformazione, esserne protagonista e non subirla passivamente.

Quindi l’unica cosa che puoi fare è imparare ad affrontare il mostro e capire come puoi fartelo amico.

La domanda che ti devi porre è: come posso accelerare l’avanzamento del percorso di trasformazione?

Ti confesso che dopo il nostro evento sulla Transizione Digitale del 10 Ottobre sono rimasto stupito dalla lungimiranza di tantissimi amministratori e dirigenti pubblici.

Da tutte queste analisi abbiamo avuto la scontata conferma che non tutti gli enti pubblici si trovano allo stesso livello del percorso.

Alcuni sono molto arretrati, altri hanno iniziato a rivedere tutti i processi, altri ancora hanno già un certo livello di “maturità digitale”.

Nessuno però è arrivato alla piena digitalizzazione.

Le problematiche da affrontare nella digitalizzazione dei comuni

Ci sono tuttavia delle problematiche su temi chiave che tutti i Comuni devono affrontare indipendentemente dal loro livello di digitalizzazione:

  • la creazione tra i dipendenti e gli amministratori di una cultura digitale
  • l’innovazione dei sistemi
  • l’ampliamento delle competenze del personale
  • la creazione di leadership all’interno degli Enti per guidare i processi

Sono problematiche comuni a tutte le Amministrazioni che stiamo analizzando.

C’è un ulteriore problema che in realtà è la vera causa di rallentamento della trasformazione e di tutti i problemi che ti ho appena menzionato: la progettazione di una strategia chiara ed efficace per guidare il cambiamento.

L’importanza di avere una strategia (e come farla)

Purtroppo tutti i Comuni che stiamo analizzando peccano nella strategia. Non hanno una mappa che li guidi. Senza questa stanno viaggiano al buio con tutti i rischi che questo comporta. Per questo considerano invalicabile il muro della digitalizzazione.

Questo lo sperimentiamo ogni giorno nella nostra interazione quotidiana con i Comuni.

In realtà questa problematica è ben nota anche ai piani alti della PA.

Uno studio pubblicato dalla “commissione parlamentare di inchiesta sul livello di digitalizzazione della PA” ha rivelato che:

  • solo il 46% degli enti pubblici ha una strategia digitale chiara e coerente
  • e il 71% degli enti che hanno una chiara strategia segnala che le tendenze digitali migliorano la capacità dell’ente di reagire alle opportunità e alle minacce.

In poche parole i processi digitali programmati, organizzati e ben gestiti ti aiutano a lavorare meglio.

Quindi non puoi continuare a subire o peggio a rimandare la modernizzazione del tuo ente.

Tu puoi anche stare fermo ma arriverà il momento in cui i cittadini ti spingeranno a cambiare.

E a quel punto verrai travolto da un fiume in piena.

Le persone vogliono avere la possibilità di fare tutto stando sedute in poltrona con un tablet in mano dopo una lunga giornata di lavoro.

E questa necessità è ancora più forte quando hanno bisogno di interagire con la P.A.

E’ un loro diritto e se non sarai in grado di soddisfarlo potranno rivolgersi al Difensore Civico Digitale previsto dal CAD che provvederà a riportarti sulla retta via.

Per questo non hai scampo.

C’è un solo passo da compiere per evitarlo: avere una strategia.

Il primo passaggio da fare è redigere una mappa che ti evidenzi:

Il punto di partenza: a che punto si trova il tuo Ente nel percorso verso la digitalizzazione

La mappa: gli interventi da attuare per procedere lungo il cammino

Il punto di arrivo: come sarà il tuo Ente completamente digitalizzato

I tempi di percorrenza: tempi certi per la completa digitalizzazione

Una evoluzione continua

Dovrai re-immaginare i tuoi servizi e rinnovare continuamente le modalità di interazione con i cittadini.

Perché ti dico continuamente?

Il cambiamento continuo è una costante quando si parla di tecnologia.

In un mondo tecnologicamente avanzato come quello attuale, dalla sera alla mattina le cose cambiano e si introducono nuovi e più aggiornati strumenti.

In questo contesto di costante rivoluzione alcuni enti si muoveranno a fatica mentre altri riusciranno a trarre vantaggio da tutto ciò che la trasformazione digitale può offrire e così prospereranno.

Tu da che parte vuoi stare?

Ti capisco: a questo punto non sai come saltarne fuori.

Più volte ti è stato detto come la trasformazione digitale va ben oltre l’implementazione tecnologica.

Soddisfare i diritti dei tuoi cittadini non comporta che devi diventare un esperto informatico.

Quello che devi fare è trovare la capacità di guardare ai vecchi problemi e processi con occhi nuovi.

Devi avere un approccio alla realtà diverso da quello adottato dalla maggior parte delle organizzazioni, soprattutto nel settore pubblico.

Considerare i cittadini come “clienti”

Devi adottare un modo diverso di lavorare.

Devi creare servizi innovativi a disposizione dei cittadini (che sono i tuoi clienti) e “lanciarli” sul territorio come se fossi un’azienda che immette nel mercato un nuovo prodotto.

Quello che motiva me e i miei ragazzi a portare avanti questo progetto è che l’82% degli enti pubblici punta a migliorare l’esperienza dei cittadini attraverso la trasformazione digitale.

E’ quello che fanno tutte le aziende virtuose: migliorano l’esperienza d’acquisto dei propri clienti.

Immagina di essere un cittadino che ha la necessità di richiedere un certificato o pagare una retta.

Quale sarà la tua esperienza di acquisto se invece di fare la fila o andare da un ufficio all’altro per chiedere informazioni fai tutto tranquillamente da casa comodamente seduto sul divano dopo cena o nel week end?

Oppure invii una mail per richiedere informazioni e ricevi risposta entro poche ore invece di attendere settimane solo per sapere, nella migliore delle ipotesi, che la tua mail è stata letta?

Quale sarà la tua opinione sul Comune sui dipendenti, sui dirigenti, sugli amministratori?

Come migliorerà il tuo rapporto con la PA?

Se sei un amministratore e sei bravo nel comunicare come tu sia stato il primo a trasformare l’esperienza dei cittadini quando usufruiscono dei servizi, chi voteranno alle prossime elezioni?

Le persone non cambiano se si trovano bene.

Cambiano quando non si sentono soddisfatte.

Se tutto questo ancora non ti convince e pensi che il tuo arroccamento a difesa del tuo fortino sia ancora la cosa migliore da fare, allora tieniti forte perché c’è una recente novità.

Le misure previste dal Governo

Il Consiglio dei Ministri n.32 del 12 dicembre scorso tra le varie misure adottate ne balzano all’occhio due in particolare che dovrebbero farti riflettere:

  • la previsione di misure urgenti dirette ad assicurare l’attuazione degli obiettivi di cui all’Agenda Digitale (AgiD)
  • misure per assicurare la capillare diffusione del sistema di pagamento elettronico, anche attraverso il credito telefonico, in tutta la pubblica amministrazione.

Ripeto: misure urgenti e diffusione capillare.

Quello che bisogna fare è salire immediatamente sul treno che porta alla transizione digitale prima che acquisti troppa velocità. Altrimenti sarai costretto a rincorrerlo o peggio, corri il rischio di non salirci proprio o di venire travolto.

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