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NoiPA: come migliorare assistenza e comunicazione con un chatbot

di Mauro Piricò, analista IT, Direzione dei Sistemi Informativi e dell’Innovazione del Ministero dell’Economia e delle Finanze

30 Ago 2017

30 agosto 2017

La dimensione social è in continua crescita e per far fronte alle esigenze di assistenza dei dipendenti pubblci, il MEF ha messo in campo un chatbot su Facebook Messenger, collegato alla pagina ufficiale di NoiPA cherisponde alle tematiche maggiormente frequenti, quali recupero password e recupero PIN

NoiPA, il sistema per la gestione del personale della Pubblica Amministrazione creato e gestito dal Ministero dell’Economia e delle Finanze, si è affacciato da alcuni mesi sui social network, in particolare su Facebook. La dimensione social è in continua crescita, e Facebook si sta rivelando un metodo efficace per raccogliere dagli utenti più attivi le richieste e i dubbi (da trasformare proattivamente in materiale informativo a beneficio di tutti) nonché un ottimo strumento per interagire prontamente con gli utenti in maniera immediata.

Il chatbot (chat + robot), o più semplicemente bot, è in generale un software che gestisce chat automatiche con l’utente reale. Un tipico chatbot risponde all’utente in maniera automatica, più o meno sofisticata: dalla semplice domanda a risposta multipla al riconoscimento semantico su domande a testo interamente libero (in questo caso evolvendo in un vero e proprio virtual assistant). In questo modo i chatbot possono offrire diversi tipi di servizi informativi, comunicativi e di assistenza (informazione push, risposta a domande guidate o a comandi, risposta a domande aperte). La maggiore diffusione dei chatbot è all’interno dei social network come Facebook o dei servizi di Instant Messaging come Telegram. Gli obiettivi nell’utilizzo dei chatbot possono essere quelli di:

  • Ridurre i tempi di risposta;
  • Aumentare la diffusione delle informazioni;
  • Rendere più semplicemente accessibile all’utente la Knowledge base delle FAQ;
  • Ridurre i costi dell’assistenza.

E le pubbliche amministrazioni? L’esperienza del Forum PA 2017 ha permesso alle Pubbliche Amministrazioni italiane di mettere a fattor comune le competenze maturate in ambito social. Il punto di riferimento per lo stato dell’arte nell’evoluzione dell’utilizzo dei social nelle Pubbliche Amministrazioni è rappresentato dal gruppo di lavoro #PASocial  e dalle linee guida (Social Media e PA, dalla Formazione ai Consigli per l’Uso, a cura di Sergio Talamo e Francesco Di Costanzo) redatte per “guidare” le Pubbliche Amministrazioni nell’approccio ai social network, ultima frontiera della comunicazione pubblica che non può più essere confinata ai soli canali classici di comunicazione istituzionale.

L’ampio e crescente bacino di utenza di NoiPA sta portando il MEF a far evolvere il servizio NoiPA in generale. L’evoluzione non riguarda soltanto i servizi erogati ma anche i servizi a supporto, come l’assistenza e la comunicazione verso i dipendenti pubblici.

In quest’ottica cresce la necessità di aumentare il grado di automatismo del primo livello di assistenza, creando così una sorta di primissimo livello (livello zero) di assistenza e informazione verso l’utente, in grado di fornire risposte rapide e corrette su problematiche di carattere generale, diminuendo i tempi d’attesa per l’utente. La gran parte delle richieste dell’utenza è infatti riconducibile a problematiche generiche e di semplice risoluzione. Ricondurre queste domande verso strumenti automatizzati di risposta permette di dedicare l’effort dell’assistenza specializzata a problemi che richiedono maggiore analisi, riducendo costi e tempi di risposta.

Spinto da queste esigenze ed ispirato dalle esperienze di altre Amministrazioni, portate in condivisione al Forum PA 2017 (ad esempio quelle del MIPAAF e del MIUR), nonché guidato dal testo di FormezPA e #PASocial,  il MEF ha deciso di mettere in campo un piccolo e semplice chatbot su Facebook Messenger, collegato alla pagina ufficiale di NoiPA. Il chatbot, lanciato il 14 giugno 2017, risponde alle tematiche maggiormente frequenti, quali recupero password e recupero PIN, ponendo all’utente alcune domande a risposta multipla e realizzando eventualmente un fallback sulla webform ufficiale di assitenza ufficiale per le altre problematiche. Essendo trattati argomenti e risposte di carattere generale, non vengono veicolate tramite il social network informazioni personali, sensibili, né del profilo dell’utente.

Il chatbot NoiPA, secondo le indicazioni di Social Media e PA, è stato realizzato tramite lo strumento Chatfuel, totalmente a costo zero per la Pubblica Amministrazione e con tempi di realizzazione minimi. È da considerarsi una piena sperimentazione ed è soggetto ad evoluzioni continue, prendendo in grande considerazione le reali richieste degli utenti NoiPA.

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