PA digitale: come progettare un assistente virtuale efficace

L’assistente virtuale rappresenta oggi per la Pubblica Amministrazione uno strumento strategico per migliorare l’accessibilità ai servizi pubblici e rafforzare il rapporto di fiducia con i cittadini.

A fine luglio, Designers Italia ha pubblicato linee guida operative che definiscono come progettare questi sistemi in modo efficace, trasparente e conforme alla normativa europea. La trasformazione digitale della PA passa attraverso questi nuovi touchpoint, che non sono semplici strumenti tecnologici ma veri e proprio elementi che influenzano la qualità della relazione tra cittadinanza e istituzioni.

Il ruolo dei chatbot nei servizi pubblici digitali

“La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione passa anche da nuovi tipi di touchpoint: gli assistenti virtuali, o intelligenze artificiali conversazionali, stanno diventando sempre più rilevanti nei servizi pubblici. Non solo come strumenti tecnologici, ma come elementi che influenzano la relazione di fiducia tra cittadinanza e istituzioni.”

Queste sono le parole con cui si apre l’annuncio pubblicato sul sito di Designers Italia alla fine di luglio, con cui sono stati messi a disposizione di tutte le PA gli elementi per la progettazione degli Assitente Virtuali, conosciuti anche come Chatbot.

Il ruolo dei chatbot è diventato sempre più rilevante nella Pubblica Amministrazione, perché permette di abbattere le barriere comunicative con i cittadini e imprese, mettendo a disposizione informazioni strutturate in tempo reale, permettendo anche un accesso più immediato ai servizi pubblici.

Secondo la definizione presente nei materiali di Designer Italia, i chatbot sono “sistemi di intelligenza artificiale che interagiscono con gli utenti tramite linguaggio naturale, per fornire informazioni o assistenza in modo simile a una conversazione umana.
Si distinguono per la capacità di comprendere e rispondere in modo intelligente e personalizzato alle richieste dell’utente, interpretando le sue intenzioni e fornendo risposte appropriate.”

Vantaggi per i cittadini e inclusività dei servizi

Un assistente conversazionale ben progettato porta vantaggi tangibili per l’utenza:

• Esperienze più umane e rapide: si utilizza il dialogo naturale, le risposte sono intuitive e le interazioni rapide riducono la frustrazione; l’assistente virtuale non ha orari ed è disponibile 24 su 24, 7 giorni su 7, e quindi si supera il limite fisico dell’apertura degli uffici.
• Inclusività: il chatbot può rispondere con un linguaggio semplice, utilizzando strumenti testati con cittadini, in cui l’accessibilità è garantita; inoltre, anche le barriere linguistiche per i cittadini stranieri sono superate, visto che le domande e risposte sono multilingua.
  Le interazioni possono avvenire sia in modo orale e sia scritte, quindi con maggiore facilità d’uso anche per chi non sa utilizzare gli strumenti informatici.
• Fiducia: quando l’IA è trasparente, coerente e orientata all’utente, cresce la percezione di affidabilità dell’ente.

Elementi progettuali fondamentali e strumenti operativi

Non si tratta solo di dare una “voce” a un sistema, bisogna definire fin da subito elementi progettuali fondamentali:

• Personalità: deve riflettere i valori dell’ente (es. empatico, autorevole ma amichevole).
• Tono di voce: linguaggio chiaro, semplice, coerente con lo stile istituzionale e accessibile a tutti.
• Limiti di autonomia (agency): fin dove può spingersi? Deve essere chiaro se può fare azioni (prenotazione, inoltro istanze) o solo fornire informazioni.

Designers Italia ha creato strumenti pratici che aiutano i team di progetto della PA (designer, developer e committenti) a definire in modo operativo personalità, tono e comportamenti dell’assistente virtuale.

Tra i materiali messi a disposizione troviamo:
– Strumento per progettare il profilo di un assistente virtuale
(Template e istruzioni per definire personalità, tono di voce e agency di un assistente virtuale)
– Presentazione introduttiva al workshop di co-progettazione
(Presentazione pronta all’uso per introdurre il tema e l’attività durante una sessione partecipata di co-progettazione)

Visto che l’assistente virtuale è come un Super Operatore di sportello di tutta l’Amministrazione, sarebbe molto importante che la progettazione venisse fatta da tutti gli attori dell’ente che gestiscono servizi al pubblico, e sono consapevoli delle esigenze degli utenti.

Sul punto, è interessante l’esperienza della Scuola Normale di Pisa, che ha progettato il chat bot nell’ambito del percorso che ha compreso anche la riprogettazione del nuovo sito web.

Architettura tecnica e sistemi rag per la sicurezza dei dati

Uno dei problemi dell’utilizzo di sistemi “generalisti” (ChatGPT, Gemini, ecc.) utilizzati per rispondere alle domande dei cittadini sui servizi della Pubblica Amministrazione è proprio quello della “certezza della fonte”: si possono considerare attendibili solo le informazioni che provengono da fonti “certificate”, mentre i sistemi di ricerca possono anche contenere informazioni non aggiornate (in dipendenza della frequenza e modalità di aggiornamento).

Inoltre, nell’utilizzo dei sistemi “generalisti” ci si deve porre il problema della tutela dei dati personali, nella misura in cui la richiesta di informazioni comporti anche la consultazione di posizioni relative a situazioni private.

La soluzione tecnica per rispondere a queste esigenze è l’utilizzo di un’AI privata – che quindi è un sistema “chiuso” che non diffonde dati ed utilizza solo fonti indicate dalla PA; si parla in questi casi di un sistema basato su Retrieval-Augmented Generation (RAG), che richiede:

• Sistema di retrieval: motore di ricerca semantica per estrarre risposte da fonti strutturate (normative, FAQ, FAQ, delibere…) e dai siti web indicati dalla PA;
• Modello generativo (LLM): capace di costruire risposte chiare, contestualizzate e attinenti.
• Pipeline integrata: che combina retrieval e generazione in tempo reale, garantendo coerenza e tracciabilità.
• Controllo delle fonti: ogni output deve essere verificabile e accompagnato da riferimenti documentali.
• Logging e monitoraggio: per tracciare interazioni, migliorare continuamente, evitare errori o bias, e soprattutto avere un rendiconto in tempo reale di quali sono le domande più frequenti e di quante interazioni ci sono in un determinato periodo;
• Interfaccia progettata secondo i principi della PA: accessibile, inclusiva, coerente nel tono, come suggerito dal kit di Designers Italia.
  Queste indicazioni tecniche sono importanti, anche per determinare le condizioni di affidamento all’esterno per la realizzazione dell’assistente virtuale in un eventuale capitolato.

AI Act europeo e obblighi normativi da agosto 2025

L’AI Act europeo introduce requisiti specifici per l’AI generativa (GPAI) a partire dal 2 agosto 2025:

• Documentazione tecnica obbligatoria: secondo l’Allegato XI dell’AI Act, i fornitori devono produrre una documentazione completa del modello.
• Pubblicazione del riepilogo dei dati di addestramento: secondo template UE, obbligatoria dal lancio del modello in UE;
• Disclosure e trasparenza: il modello deve dichiararlo chiaramente, inclusi limiti, bias, rischi, diritti d’autore.
• Adeguamento per modelli esistenti: è riferito a chi era sul mercato prima del 2 agosto 2025, e ha fino al 2 agosto 2027 per adeguarsi;
• Aggiornamento contrattuale e governance: i contratti tra fornitore e deployer (chi integra i modelli in servizi) devono includere clausole che coprano trasparenza, responsabilità, aggiornamenti, copyright, ecc.
• Architettura di governance attiva: dal 2 agosto 2025 entrano in funzione l’AI Office europeo e le autorità nazionali incaricate della vigilanza.
  
  

Progettazione integrata e compliance normativa

Quindi, in definitiva, il design di un assistente virtuale nella PA non è solo un fatto tecnico, ma un atto progettuale pubblico che richiede:

• Una progettazione consapevole attorno a personalità, tono e agency dell’assistente, che comprende anche le finalità per cui l’assistente virtuale viene creato, e le interazioni con altri sistemi che possiede l’Amministrazione (centralino per la risposta telefonica, SW gestionali per l’accesso ai propri dati, ecc.);
• Strumenti pratici a supporto della co-progettazione (quali quelli offerti da Designers Italia);
• Architettura tecnica robusta, preferibilmente RAG, con logging, governance e controllo di qualità;
• Compliance normativa: documentazione, trasparenza, disclosure dai fornitori, con scadenze e responsabilità definite dalla normativa europea, a partire dal 2 agosto 2025.
  
  

Prospettive future e questioni ancora aperte

Ci sono alcuni temi ancora aperti, collegati alle possibili funzioni dell’assistente virtuale, rappresentati dall’aiuto alla compilazione di moduli online, per arrivare fino alla presentazione di istanze online, sempre con un procedimento guidato.
Infatti, è stato detto sopra che una delle funzioni del chatbot è il superamento del digital divide e delle difficoltà linguistiche e di accessibilità, quindi l’utilizzo di questo strumento potrebbe essere un passo fondamentale per incentivare l’utilizzo dei servizi online da parte dei cittadini.

Su questo, ci sono alcune questioni da risolvere:

– come avviene la dichiarazione e/o verifica contestuale dei dati, che dovrebbe essere fatta attingendo dai SW gestionali che contengono la posizione dell’utente;

– come avviene l’accesso con identità digitale dell’utente, necessaria per la presentazione di istanze online secondo le regole del CAD: l’accesso con SPID o CIE dovrebbe essere strutturato in modo appropriato rispetto all’ “esperienza utente” rappresentata dal colloquio con il chat bot, quindi è necessario capire le modalità tecniche e operative.

Potrebbe essere utile affiancare all’assistente virtuale anche un “agente AI”, prossima frontiera di sviluppo, ma come si dice… “questa è un’altra storia”!!