Proviamo a immaginare una scena. Un cittadino, chiamiamolo Marco, ha ricevuto una comunicazione formale dal Comune. Non un avviso generico: un atto amministrativo, con numero di protocollo, termini di scadenza e riferimenti normativi che sembrano scritti in una lingua straniera. Marco prende il telefono, apre il browser, trova il portale del Comune. Clicca su “Accedi con SPID”. Funziona. Autentica. Entra.
E poi?
Poi Marco è solo. Davanti a un menu con venti voci, nessuna delle quali sembra corrispondere a quello che ha ricevuto. Davanti a un’area riservata che mostra la sua posizione ma non spiega nulla di quella comunicazione. Davanti a un servizio che tecnicamente è “digitale”, ma che nella pratica non lo guida da nessuna parte.
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Dopo l’accesso con SPID, il cittadino resta solo
Siamo diventati abbastanza bravi a fare entrare le persone nei servizi. Ma forse siamo ancora molto indietro nell’accompagnarle a usare i servizi.
SPID e CIE sono, senza dubbio, uno dei successi più concreti del Piano Triennale per l’Informatica nella PA. Oltre 40 milioni di identità digitali attive, una platea di enti aderenti che cresce ogni mese, un ecosistema di autenticazione che ha superato le più pessimistiche previsioni iniziali. Se cinque anni fa avessimo detto che l’accesso unificato ai servizi pubblici sarebbe diventato realtà su scala nazionale, in molti avrebbero sorriso con scetticismo. Invece è successo.
Il problema è che ci siamo fermati lì.
Cosa succede davvero dopo il clic su “Accedi”
Parliamo di qualcosa che chi lavora nella PA conosce benissimo, ma che raramente viene analizzato con la stessa attenzione riservata ai numeri delle identità digitali rilasciate: il percorso che il cittadino affronta una volta dentro il portale.
La frammentazione è il primo problema. Ogni ente ha il suo portale, ogni portale ha la sua logica, ogni area riservata è organizzata secondo criteri che riflettono la struttura interna dell’ente, non i bisogni dell’utente. Un cittadino che abita in un comune, lavora in un altro e ha figli in età scolastica si trova a gestire accessi multipli, interfacce diverse, nomenclature diverse per gli stessi concetti.
Il secondo problema è il linguaggio. I servizi digitali della PA sono costruiti intorno al lessico amministrativo, non intorno al lessico del cittadino. “Istanza”, “procedimento”, “ricevuta di protocollazione”, “termine perentorio”: sono parole che per un funzionario pubblico hanno un significato preciso, ma per la maggior parte dei cittadini sono semplicemente opache. Nessuno spiega cosa fare, in quale ordine, con quale documentazione, entro quando, e cosa succede se si sbaglia.
Il terzo problema è l’assenza di guida. I portali forniscono accesso a servizi, non supporto all’esecuzione. C’è una differenza enorme tra dire “puoi presentare qui la domanda di rimborso” e guidare qualcuno attraverso i passaggi necessari per presentarla correttamente, controllando che i documenti siano completi, che i campi siano compilati nel modo giusto, che il tutto venga inviato entro i termini.
Il quarto problema è il silenzio dopo l’invio. Una volta che la pratica è partita, il cittadino entra in un limbo. Nessuna comunicazione proattiva sullo stato di avanzamento, nessun alert sulle scadenze, nessun follow-up. La PA è andata avanti, ma il cittadino non lo sa.
Chi rimane indietro nei servizi digitali PA
Non tutti i cittadini affrontano queste difficoltà con le stesse risorse. Dietro la media si nascondono situazioni molto diverse, e ignorarle significa progettare servizi per chi già sa arrangiarsi.
Gli anziani che magari hanno ottenuto SPID o CIE con l’aiuto di un familiare, ma che si trovano poi soli davanti a un’interfaccia che presuppone competenze digitali che non hanno mai sviluppato. Il login funziona, la navigazione no.
I residenti stranieri che oltre alle difficoltà linguistiche affrontano una burocrazia profondamente radicata nella cultura amministrativa italiana. Termini come “stato di famiglia” o “certificato di residenza storica” non hanno equivalenti immediati in altre tradizioni amministrative, e le istruzioni disponibili raramente esistono in lingue diverse dall’italiano.
Gli italiani all’estero che devono interagire con la PA italiana a distanza, in fusi orari diversi, senza la possibilità di recarsi fisicamente allo sportello quando qualcosa non va.
Chiunque riceva una comunicazione formale e non sappia cosa significhi o cosa fare. Una raccomandata, un atto di accertamento del Comune, una notifica di scadenza su un procedimento aperto possono diventare fonti di ansia paralizzante per chi non sa come rispondere o dove rivolgersi.
Il dato che manca, e che pochissimi misurano, è quante procedure vengono avviate e poi abbandonate. Quante istanze rimangono incomplete. Quante persone rinunciano a un diritto o a un servizio semplicemente perché il percorso è troppo complicato.
L’AI come copilota burocratico
In questo scenario, l’intelligenza artificiale conversazionale offre una risposta concreta. Non come sostituto del portale, ma come strato di accompagnamento: qualcosa che si posiziona tra il cittadino e la procedura, traducendo il linguaggio amministrativo, guidando i passaggi, segnalando le scadenze, restituendo un senso di controllo su un processo che altrimenti appare opaco.
Il modello più promettente non è quello dell’assistente integrato nel portale istituzionale, che presuppone comunque che il cittadino sappia dove andare. È quello dell’agente accessibile dal canale che le persone già usano ogni giorno: un’app di messaggistica, un numero di telefono, un’interfaccia vocale. L’utente descrive il suo problema con parole sue. Il sistema capisce, identifica la procedura giusta, accompagna l’esecuzione passo dopo passo, segue l’esito.
Questo tipo di approccio risponde a un principio che la PA dovrebbe tenere a mente: le persone non vogliono imparare nuovi strumenti per accedere a servizi che già pagano con le tasse. Vogliono risolvere un problema nel modo più semplice possibile.
La domanda che questo scenario pone alla PA non è “l’AI sostituirà lo sportello?”. È una domanda diversa: perché esiste un bisogno così diffuso di guida nella burocrazia pubblica? Se i cittadini hanno difficoltà a completare le procedure da soli, il problema non è nel cittadino. È nella procedura.
Dal garantire l’accesso al garantire l’esito
La sfida, adesso, è culturale prima che tecnologica.
La PA italiana ha misurato il successo della digitalizzazione in termini di infrastruttura: quante identità digitali, quanti portali online, quanti procedimenti dematerializzati. Sono metriche corrette, ma incomplete. La metrica che manca è quella dell’esito: quante procedure vengono completate con successo dal cittadino senza bisogno di assistenza esterna?
Finché il KPI della digitalizzazione rimane la disponibilità del servizio online, e non la sua fruibilità reale, continueremo a costruire portali che funzionano tecnicamente ma che escludono di fatto una parte significativa della popolazione.
Prendiamo il sito di un comune: presuppone una discreta conoscenza per l’accesso al menù corretto, nell’epoca in cui basterebbe una finestra di inserimento domanda per chiedere “come risolvo il mio problema sulla tari”? Alcuni ci stanno pensando e aiutando il cittadino a risolvere i suoi problemi, riducendo la “frizione” di accesso all’informazione e alla soluzione.
Il ruolo degli RTD
I Responsabili per la Transizione Digitale hanno in mano uno strumento potente ma spesso sottoutilizzato: la valutazione dell’esperienza utente come leva di miglioramento continuo. Mappare i punti di abbandono nelle procedure digitali, analizzare dove i cittadini si bloccano, raccogliere feedback sistematici: sono attività che richiedono più metodo che budget.
Ma gli RTD, spesso soli nei comuni più piccoli, hanno bisogno di supporto metodologico e strumenti. Le linee guida di design dei servizi digitali dell’AgID esistono, ma la distanza tra le linee guida e l’implementazione reale nei portali comunali è ancora significativa in questo ambito.
Il supporto post-autenticazione come livello di servizio
Una proposta concreta è introdurre il concetto di “livello di supporto post-autenticazione” come dimensione esplicita della qualità dei servizi digitali PA. Così come un servizio viene valutato per la sua disponibilità, la sua sicurezza e la sua accessibilità, dovrebbe essere valutato anche per la sua capacità di guidare il cittadino fino all’esito. Designers Italia ha portato il concetto di UI e UX nel mondo della PA e aiuta a progettare servizi migliori. Si deve proseguire su questo discorso.
Questo può significare cose diverse a seconda delle risorse disponibili: assistenti conversazionali integrati nel portale, FAQ contestuali che cambiano in base alla sezione in cui si trova l’utente, notifiche proattive sulle scadenze, tracciamento dello stato delle pratiche.
Non basta aprire la porta
C’è una differenza sottile ma fondamentale tra “rendere disponibile” e “rendere utilizzabile”. I servizi digitali della PA italiana sono, in larga misura, disponibili. Sono ancora lontani dall’essere utilizzabili nel senso più profondo del termine: comprensibili, guidati, fruibili senza competenze specialistiche.
SPID e CIE hanno risolto un problema reale: quello dell’identità digitale unica, sicura, interoperabile. Hanno creato le condizioni perché i servizi pubblici fossero raggiungibili. Ma raggiungibile non significa fruibile. Avere una chiave non significa saper navigare l’edificio in cui si entra.
Il passo successivo della digitalizzazione italiana non è più infrastrutturale. È esperienziale. Riguarda la qualità del viaggio che il cittadino compie una volta dentro il sistema – e la necessità di uno strato di accompagnamento che traduca, guidi e segua la procedura fino all’esito. Riguarda la volontà, culturale e politica, di misurare il successo non in termini di accessi effettuati, ma di procedure completate, diritti esercitati, servizi realmente goduti.
Il mercato si sta muovendo in questa direzione – verso forme di assistenza intelligente che accompagnano il cittadino dopo l’autenticazione – , con o senza la PA. La domanda è se la PA voglia guidare questa trasformazione o limitarsi a osservarla dall’esterno.
Spoiler: il cittadino preferirebbe di gran lunga la prima opzione.
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