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digital engagement

Dialogo attivo con cliente, così deve cambiare la strategia degli operatori telefonici

Sono sempre più numerosi gli utenti che si informano online prima di acquistare. Questo sta modificando la customer experience imponendo alle telco un approccio diverso. La nuova frontiera è il digital engagement: potenziare la relazione online con i clienti diventa un vantaggio competitivo per le nuove strategie aziendali

24 Nov 2017

Michiel J. Van Eldik

Chief Digital Officer di Wind Tre


Il digital engagement rappresenta una nuova frontiera per il mercato delle telecomunicazioni: il potenziamento della relazione online, con la possibilità di raggiungere il cliente attraverso un dialogo attivo, costante e diretto, si sta rivelando un vantaggio competitivo per chi, come gli operatori telefonici, volge lo sguardo verso nuovi segmenti di mercato.

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Rendere la comunicazione con i clienti sempre più efficiente e in real-time, attraverso lo sviluppo di nuovi canali digitali, permette, infatti, di generare nuove occasioni di contatto tra il brand ed il cliente, che è – e deve essere – sempre più al centro delle strategie commerciali.
Il digitale sta cambiando le abitudini di consumo degli italiani. Il nostro è un Paese sempre più connesso: secondo il report ‘Digital in 2017’ di We Are Social e Hootsuite, nel 2016 due terzi della popolazione si sono collegati ad Internet e sempre più spesso lo hanno fatto utilizzando i propri dispositivi mobili, come dimostra il crescente volume di traffico generato da smartphone (+44%), tablet (+8%) e da altri device, come console e smart TV (+24%), a fronte del calo degli accessi da postazione fissa (-14%).

Il processo di digitalizzazione ha conseguenze importanti sulla customer experience. Il 75% degli italiani, per esempio, si informa online prima di comprare, arrivando al momento dell’acquisto già preparato e in grado di orientarsi tra le numerose offerte disponibili, online come offline. Inoltre, seppure ancora minoritario, è in costante aumento, soprattutto nelle grandi città, il segmento di popolazione che si rivolge esclusivamente ai canali virtuali per le proprie spese.

Queste dinamiche impongono agli operatori di Tlc un approccio nuovo, più smart e spontaneo, oltre a un’attenzione sempre maggiore nei confronti dei touch point digitali, che vanno ad integrarsi ai canali fisici, in un ecosistema integrato e multichannel.
Wind e 3, brand attraverso i quali Wind Tre opera nel segmento Consumer, si caratterizzano per una buona capillarità nella distribuzione fisica ed un livello di gradimento positivo legato ai negozi, dove i clienti riconoscono professionalità, calore e cortesia, come confermato, anche quest’anno, da un’indagine dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, che ha assegnato a Wind il primo posto tra gli operatori di telefonia per il servizio ai clienti nei punti vendita. Oggi, l’azienda si focalizzando anche sulla relazione online, per costruire un sistema omnicanale, che ha al centro il negozio fisico e, intorno, vari canali digital, non solo di vendita, ma anche di arricchimento e di dialogo.

Nell’ambito della propria strategia digitale, Wind Tre sta lavorando per migliorare i propri canali di e-commerce, wind.it e tre.it, attraverso i quali i clienti possono informarsi, acquistare e cambiare offerte. L’azienda, inoltre, sta investendo per svilupparne di nuovi, anche grazie a partnership con realtà leader come Amazon, Google, Apple e Samsung, per esempio attraverso il potenziamento di uno strumento utile e sempre più apprezzato dai clienti: il carrier billing, ossia l’utilizzo del credito telefonico come mezzo di pagamento. Infatti, se per gli acquisti di importo elevato gli italiani continuano a preferire la carta di credito, vero è che, parallelamente, cercano servizi più semplici e veloci per le piccole spese quotidiane. E qui il carrier billing rappresenta la soluzione ideale quando si tratta di comprare una App sugli store, il biglietto del bus, il ticket per il parcheggio. Comodo, intuitivo e immediato, è perfettamente alternativo ai canali di pagamento tradizionali.

Inoltre, aspetto spesso sottovalutato, è uno strumento flessibile e controllato, adatto anche a un nuovo segmento di consumatori: quello dei ragazzi, sempre più precoci e dinamici nell’approcciarsi ai contenuti online. Sul fronte dei device, Wind e 3 hanno utilizzato il canale online in maniera innovativa per lanciare nuovi prodotti, incluso iPhone X, offrendo ai clienti la possibilità di prenotare in anticipo e senza muoversi da casa.

Accanto a questo, Wind Tre ha recentemente rilasciato la versione 2.0 dell’App VEON, una piattaforma dati digitale globale, attraverso la quale i clienti possono soddisfare tutte le loro esigenze di comunicazione, gestire le funzionalità di una App self-care ed accedere a una vasta gamma di contenuti e offerte. Dal lancio in Italia, avvenuto durante l’ultimo trimestre del 2016, l’App VEON è stata scaricata circa 2 milioni di volte. VEON è un’applicazione basata sul meccanismo della chat, che elabora le informazioni disponibili per migliorare la capacità di offrire contenuti interessanti, non solo lato telco. La logica è quella del marketplace, un luogo virtuale dove si incontrano domanda e offerta, e dove quest’ultima deve essere altamente personalizzata rispetto ai gusti e alle abitudini del singolo cliente: l’App rappresenta un’opportunità per raggiungere un’audience numericamente importante, ben profilata e qualificata, in quanto già possiede ed utilizza metodi i pagamento virtuali, come traffico telefonico e carta di credito, per i propri acquisti.

Il digital engagement costituisce, dunque, un’opportunità per tutte le telco di qualificarsi come alleato per il consumatore, in grado di semplificare la customer experience e di migliorare l’approccio alla ‘vita digitale’, ormai parte integrante della nostra quotidianità. Una strategia digitale efficace permette all’operatore di trasformarsi, da fornitore di connettività, in cardine di un ecosistema complesso, in grado di mettere in comunicazione il cliente con terze parti che offrono beni e servizi, attraverso una moneta di scambio divenuta ormai bene primario: i dati.

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