Oltre i processi

L’IA fa bene anche alla cultura aziendale: ecco come migliora efficienza e lavoro in team

L’adozione dell’intelligenza artificiale in azienda sarebbe forse più veloce se, oltre ai benefici sul core business, si conoscesse anche l’impatto positivo che può avere sul lavoro in team, sulla cultura organizzativa e sull’entusiasmo dei dipendenti. Qualche esempio concreto

13 Mag 2022
Nicolò De Benetti

Senior Data Scientist BCG

Roberto Ventura

Managing Director e Partner di BCG

Programma nazionale intelligenza artificiale

L’adozione dell’intelligenza artificiale negli ambienti di business italiani rimane ancora molto limitata rispetto al panorama internazionale; tuttavia, le aziende early adopter, ovvero quelle che stanno introducendo soluzioni di AI per prime, fanno ben sperare in prospettive di cambiamento che non sembrerebbero essere poi così lontane. L’adozione di questa tecnologia sarebbe forse più veloce se, oltre ai benefici sul core business, le aziende conoscessero l’impatto positivo che questa può avere sul lavoro in team, sulla cultura organizzativa e sull’entusiasmo dei dipendenti.

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Quello stretto legame tra AI, la cultura aziendale ed efficacia organizzativa

Un recente studio condotto da BCG e MIT Sloan Management Review, che si intitola “The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise”, rivela proprio l’esistenza di un legame molto stretto tra l’uso dell’AI, la cultura aziendale e l’efficacia organizzativa. Questi tre elementi sono collegati da un rapporto di circolarità che prende il nome di “Culture-Use-Effectiveness”, più comunemente conosciuto con l’acronimo di “C-U-E” che, a livello corporate, può essere riassunto dicendo che una cultura organizzativa proattiva e aperta all’innovazione favorisce l’adozione di soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale, queste vanno a migliorare l’efficacia del lavoro svolto in gruppo, che, a sua volta, rafforza i valori e la cultura aziendale. Inoltre, i benefici culturali che derivano dall’adozione dell’Intelligenza artificiale, hanno effetti positivi anche sui livelli di produttività e sulla competitività organizzativa nel suo complesso.

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Più collaborazione se nel team c’è anche l’AI

Tra i vantaggi dell’impiego dell’AI nei team, c’è la possibilità di dare vita ad un approccio “end2end” nella gestione del lavoro, che favorisce l’integrazione sinergica di tutte le attività e una maggiore collaborazione tra i dipendenti, come ha dichiarato il 78% dei lavoratori intervistati nello studio che, essendo i destinatari principali del cambiamento in azienda, hanno potuto riscontrare un maggiore grado di cooperazione interna.

Quanto appena detto, risulta particolarmente evidente se prendiamo in considerazione il caso che il nostro team ha osservato in un impianto industriale, in cui l’introduzione di uno strumento di AI ha permesso per la prima volta, di predire i risultati di produzione delle varie unit consentendo di simulare anticipatamente i rispettivi scenari produttivi, per poi individuare quello ottimale. Questa soluzione ha reso possibile una gestione integrata dell’intero impianto industriale, introducendo una coordinazine giornaliera tra le unità che, prima di quel momento, non comunicavano tra loro. Inoltre, l’introduzione dell’AI ha agevolato il passaggio ad una gestione sinergica delle risorse pianificate per ogni singolo anello della supply chain e ha evitato che il cambiamento messo in atto in una specifica business unit andasse a compromettere le attività consecutive della stessa filiera.

Più creatività e imprenditorialità

Da non sottovalutare, è anche la capacità dell’Intelligenza Artificiale di automatizzare i processi ripetitivi, contribuendo a rendere le esperienze dei dipendenti molto più stimolanti e soddisfacenti. In questo modo, come testimonia l’87% dei lavoratori coinvolti nella ricerca, viene creato più spazio per l’apprendimento e la creatività individuale, con conseguenze positive sulle performance professionali di ciascuna risorsa. Per citare un esempio, un operatore industriale di scheduling della produzione, ha sfruttato il potere di predizione e simulazione dell’AI, riuscendo ad individuare nuove configurazioni, mai esplorate in precedenza, e ad individuare e rimuovere quei fattori apparentemente secondari, che avevano, invece, un forte impatto negativo sulla produzione, ottimizzando la stessa e migliorando le attività dell’intera catena del valore. Ancora una volta, in questa transizione, le capacità di simulazione degli strumenti adoperati sono state cruciali e decisive nel riorientare i processi di business. I team che, ad oggi, hanno già sperimentato con successo l’utilizzo dell’AI, si stanno dimostrando molto più inclini ad intravedere nuove opportunità di miglioramento, sia all’interno che all’esterno del contesto aziendale e ad espandere il business per renderlo sempre più creativo ed innovativo.

Si tratta di un tema di fondamentale importanza perché, partendo da soluzioni di questo tipo, diventa possibile avvalersi di quella visione prospettica che è alla base della lungimiranza e dell’intuizione creativa del management e dei team di lavoro, ineludibili fonti di vantaggio competitivo. E non è un caso che i gruppi di lavoro, entusiasti delle soluzioni di AI implementate, vogliano estenderle anche ad altri processi e ambiti di business esterni, esattamente come ha recentemente fatto un operatore di aeroporti che, dopo aver sviluppato ed appurato il successo di uno strumento basato sull’AI per predire il flusso dei passeggeri e semplificare le pratiche aeroportuali, si è adoperato per metterlo a disposizione di altri aeroporti creando, di fatto, nuove promettenti opportunità di business.

Più opportunità di formazione

Le tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale giocano un ruolo cruciale anche nei processi di apprendimento collettivo poiché queste sono in grado di influenzare sia ciò che un team impara, sia le modalità con cui i processi di apprendimento vengono portati avanti. Per comprendere meglio come funziona, dobbiamo pensare all’importanza che assume la condivisione delle informazioni, del know how e delle conoscenze pregresse nei confronti dei team di lavoro entranti o dei partner di un progetto, i quali si trovano spesso a dover operare secondo linee guida molto ben strutturate e che sono il frutto di dati e informazioni derivanti da esperienze e processi di business passati. In tal senso, gli strumenti di AI possono supportare, in maniera ambivalente, sia i detentori di questo sapere, per trasformarlo, appunto, in un sapere condiviso e sistematizzato, sia quegli attori che ricevono i task e che si approcciano ad una formazione più chiara e trasferibile nel lungo periodo.

Più trasparenza sullo svolgimento dei ruoli

Altro punto su cui bisogna fare chiarezza, consiste nell’utilità che l’AI assume nel perfezionare le competenze professionali dei dipendenti, rendendo maggiormente trasparente lo svolgimento delle attività e la distribuzione dei ruoli. A questo proposito, il 65% dei lavoratori intervistati concorda sul fatto che l’implementazione di soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale determini una maggiore chiarezza per quanto riguarda la distinzione delle responsabilità e l’esecuzione dei task. Pensiamo al caso dell’azienda Humana, che ha utilizzato soluzioni di AI emotiva nei propri call center per migliorare la gestione delle interazioni tra i farmacisti e i clienti. Attraverso un software potenziato dall’AI, è stato possibile monitorare i dialoghi, registrare i segnali emotivi dei clienti e suggerire, in tempo reale, i feedback più idonei all’ottimizzazione della loro esperienza. In questo specifico caso, l’Intelligenza Artificiale ha aiutato gli esperti a migliorare le proprie capacità e ad offrire un servizio migliore a tutti i clienti.

Miglioramento costante

Ciò che è ormai evidente, è che l’utilizzo dell’AI comporta un significativo ripensamento del modo di lavorare e dello status quo, in un’ottica di continuità e di lungo periodo. In questo senso possiamo tenere ad esempio quanto fatto da una catena di supermercati che, attraverso l’implementazione di uno strumento di AI è giunta al ripensamento del modo di analizzare le vendite e di pianificare le promozioni nell’insieme. Dapprima, l’azienda ha osservato i benefici della tecnologia su un determinato processo e, grazie a questa singola applicazione di successo, ha poi potuto sviluppare processi di revisione costanti, sfruttando i migliori approcci disponibili sul mercato tramite l’AI.

Si tratta di un chiaro esempio di come l’AI giochi un ruolo strategico nel contesto imprenditoriale, sia perché permette di identificare nuovi driver di performance ma anche perché consente di misurare queste ultime in modo più approfondito e contingente rispetto alle esigenze imprenditoriali. Per rendere meglio l’idea, grazie alle soluzioni di AI, il 64% delle imprese prese in esame ha potuto modificare e affinare i propri indicatori di performance, dando origine a dei cambiamenti che spesso hanno accompagnato, se non addirittura anticipato, considerevoli trasformazioni nel comportamento organizzativo e nell’approccio al lavoro, rendendolo più collaborativo, partecipativo, ma anche celere.

Conclusioni

L’introduzione dell’AI agisce, dunque, in maniera disruptive sul modo di lavorare ed enfatizza radicalmente le competenze core, la collaborazione interna, l’imprenditorialità e l’entusiasmo collettivo. Per ottenere dei reali benefici organizzativi è però fondamentale che il management, a seconda del business e del know-how consolidato internamente, supporti con cura l’adozione di processi e di strumenti ad hoc, evitando quell’inserimento freddo e meccanico che, piuttosto che migliorare, rischierebbe solo di invalidare l’accettazione di queste soluzioni da parte dei dipendenti.

Atro punto essenziale, è coinvolgere gli utilizzatori finali delle soluzioni tecnologiche sin dall’inizio, così da renderli partecipi in prima persona dei processi di integrazione ed eliminare il rischio di creare un clima di resistenza e diffidenza nei confronti delle soluzioni più complesse. Su questo punto, è importante che i vertici incoraggino la diffusione di un linguaggio condiviso e un pattern di obiettivi comuni. Dall’altro lato, i dipendenti dovranno essere aperti all’innovazione, per comprendere le potenzialità e i benefici che le tecnologie come l’AI possono avere sui ruoli individuali, sull’operato dei team e sull’ambiente aziendale. Una mancata apertura, come evidenziato dallo studio, potrebbe derivare da fattori molteplici: mancanza di comprensione o assenza di una opportuna formazione, scarsità di informazioni o qualità insufficiente dei dati messi a disposizione dall’azienda.

Conclusioni

Tutti questi elementi rientrano a pieno titolo tra le difficoltà che il management deve avere cura di abbattere, per assicurare una completa integrazione della tecnologia a livello di team e di organizzazione. Si stima, infatti, che nei prossimi dieci anni l’AI subirà un processo di democratizzazione, per cui, le aziende che non staranno al passo con il trend, rischieranno di vedere progressivamente consumarsi il proprio vantaggio competitivo. Risiede qui, quindi, il ruolo chiave dell’AI, in grado di creare un circolo virtuoso e multidimensionale che interessa l’intera cultura organizzativa e di rendere le aziende più competitive, sia in termini di velocità, che di valore.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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