INNOVAZIONE

Knowledge Management nuovo asset per gli studi professionali: i passi da fare

Il lavoro da remoto spinto dal lockdown porta alla ribalta il tema della gestione delle informazioni interne. Che oggi si configura come strada obbligata per imprese e professionisti, dai big ai micro. Ecco come avviare il processo evitando errori e ostacoli

Pubblicato il 07 Lug 2020

Federico Iannella

Ricercatore Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale del Politecnico di Milano

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L’emergenza Covid-19 ha accelerato la trasformazione degli studi professionali. Che si trovano di fronte all’esigenza di superare il tradizionale concetto di ufficio, fisicamente identificabile, a favore di una dimensione diffusa e potenzialmente liquida. In questo contesto si afferma la centralità del Knowledge Management: cui però gli studi sono ancora poco preparati. Ecco come dare la svolta.

Il valore del dato: come gestirlo

Il dato è valore. O meglio, il dato contiene un valore intrinseco, ma grezzo, che dev’essere organizzato secondo uno scopo, in modo da garantirne la generalizzazione e dare così alla propria organizzazione la capacità di utilizzare la conoscenza al suo interno. Ecco perché parliamo di Knowledge Management e non solo di data management.

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La gestione della conoscenza riguarda quindi le modalità con cui si raccolgono, organizzano e mettono a disposizione (internamente ed esternamente) le informazioni utili alle proprie attività. La necessità di svolgere in remoto le attività lavorative, a seguito dell’emergenza Covid-19, ha portato alla ribalta il tema del knowledge management.

È all’interno di questa situazione che interagiscono imprese e Studi professionali. Ecco perché è importante focalizzarsi sul knowledge management nella relazione tra azienda e Studi. Ma questi ultimi sono pronti per una gestione collaborativa della conoscenza, interna ed esterna?

Ancora pochi i progetti strutturati

Gli Studi che vantano dei progetti strutturati di knowledge management sono ancora delle mosche bianche: in meno di uno studio su dieci è presente un sistema di Knowledge Management ragionato. È un dato importante che emerge dalla ricerca dell’Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale del Politecnico di Milano, che quest’anno ha raccolto dati su più di 3.300 Studi italiani di avvocati, commercialisti, consulenti del lavoro e Studi multidisciplinari.

Le attività di gestione della conoscenza ricadono tendenzialmente in progetti informali. La maggior parte degli Studi (circa l’80%) si affida a manuali e procedure come repository della conoscenza esplicita, mentre il valore della conoscenza del singolo (proveniente dalle sue attività e dalle sue esperienze e spesso non esplicitata) resta ancora gestita in modo informale grazie ai rapporti interpersonali in ufficio. E quando l’ufficio viene a mancare, come in questo periodo di home working?

A seguito di questa emergenza, tutti gli Studi si troveranno ad affrontare un percorso di crescita organizzativa e culturale a 360°. Tutti, dai più grandi ai più piccoli. Erroneamente, si potrebbe pensare che queste tematiche siano appannaggio solo delle grandi strutture: il 50% dei micro studi e il 33% dei piccoli studi infatti manifestano disinteresse o dichiarano di non sapere cosa si intenda per knowledge management, mostrandosi bisognosi di una maggiore sensibilizzazione sul tema.

Knowledge Management: dimensione trasversale

Parimenti, il mercato potenziale cresce al crescere delle dimensioni degli Studi: introdurre progetti strutturati di gestione della conoscenza interessa appena il 4% e l’8% dei micro e piccoli Studi, mentre il 23% dei medi e il 33% dei grandi Studi dichiara di voler introdurre formalmente il knowledge management entro l’anno.

Per le strutture più grandi, gestire la conoscenza significa infatti integrare meglio i diversi processi interni che vanno dall’acquisizione di nuove informazioni alla loro accessibilità, in modo da segmentare il sapere in relazione ai profili degli utenti (ad esempio creando percorsi formativi specifici per i nuovi ingressi e generando economie di esperienza più ampie). Inoltre, razionalizzando i propri clienti e le tipologie di attori con cui lo Studio si relaziona, la condivisione della conoscenza con i clienti diventa una leva in più per la fidelizzazione.

Ma il knowledge management ha una dimensione trasversale a qualsiasi tipologia di Studio, indipendentemente dalle dimensioni. Anche le piccole realtà devono infatti considerare come la conoscenza derivi spesso dalle esperienze degli individui che la possiedono: questa percezione è dunque personale, specifica del contesto e, in quanto tale, difficilmente formalizzabile e comunicabile. Avere un sistema di knowledge management strutturato permetterebbe anche a queste realtà di ottimizzare i momenti di acquisizione, raccolta e standardizzazione della conoscenza, utile in ottica di evoluzione futura e di ricambio generazionale. È ovvio che poi la progettualità cambierà anche a seconda della dimensione dello Studio.

I 3 errori più comuni da evitare

Riflettere sul reale significato del knowledge management è dunque necessario per comprenderne a fondo gli impatti organizzativi, relazionali (interni ed esterni), di tutela del sapere prodotto e della sua alimentazione continua, al pari di un asset patrimoniale. Quali consigli possiamo quindi dare a uno Studio che voglia intraprendere un percorso di crescita tanto complesso quanto proficuo, se approcciato nel modo corretto?

Essenzialmente, in questo cammino è fondamentale non “inciampare” in alcuni errori comuni:

  • Non basta l’acquisto e l’utilizzo di una tecnologia per arrivare al traguardo. Il knowledge management è un percorso trasversale a più aree: modelli organizzativi, policy, obiettivi condivisi, collaborazione. Strumenti come intranet ed extranet possono essere un efficace mezzo di trasporto, ma non dobbiamo dimenticare che lo Studio è alla guida di questo mezzo e deve quindi saper scegliere – a livello strategico – quale direzione prendere e a quale velocità.
  • Il knowledge management è un percorso per tutto lo Studio, che dovrà procedere come una squadra. Non si può dunque fare affidamento solo sugli attuali modelli di collaborazione interni, spesso troppo semplici e focalizzati su un unico strumento – le riunioni – la cui efficacia è calata a causa dell’emergenza. È necessario introdurre nuove pratiche organizzative e di circolazione orizzontale delle informazioni, in grado di far emergere la conoscenza collettiva dello Studio, opportunamente disciplinata in termini di accessibilità, alimentazione e responsabilità per l’aggiornamento.
  • Spesso, la mancanza di tempo diventa l’alibi del ‘non fare’. Il cammino è lungo: un progetto strutturato di knowledge management necessita di tempo per essere ideato, definito e condiviso all’interno dell’organizzazione. Avere poco tempo è la prima criticità evidenziata dagli studi, probabilmente spaventati da una progettualità che ai loro occhi appare come una montagna gigantesca.

Per superare questa e altre criticità e “scalare la montagna”, l’Osservatorio Professionisti ha elaborato un percorso, a livello teorico e a livello pratico/business-oriented, grazie al confronto e al lavoro di gruppo con gli Studi che hanno partecipato a questa edizione della ricerca. Come per tutti i progetti complessi è stato fondamentale scomporre ai minimi termini il problema, in modo da rendere evidenti e più facilmente affrontabili tutte le criticità e le “asperità del terreno”. La chiave è non perdere mai di vista il proprio obiettivo, la vetta della montagna: avere pieno controllo sulla conoscenza, anche quella intangibile, essenza stessa dell’attività caratteristica di uno Studio Professionale.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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