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Immuni bocciata nelle recensioni degli utenti: ecco perché e l’esempio degli altri Paesi

Immuni ha meno di tre stelle su store di Android. E nessuno risponde ai molti dubbi degli utenti Immuni sul funzionamento dell’app, a differenza di quanto succede in altri Paesi. E anche questo contribuisce alla sfiducia. Le lezioni da trarre

27 Nov 2020
Sergio Pillon

Coordinatore della Trasformazione Digitale, ASL di Frosinone

immuni

Anche se Immuni non è un’app come le altre, prima di decidere se installarla la prima cosa che molti fanno è ciò che farebbero per qualsiasi altra app: vanno a leggere le recensioni online sullo store. E la nostra app per il tracciamento digitale dei contagi covid ne esce proprio male.

Vediamo perché anche facendo un confronto con quel che accade per le app di tracing in alcuni altri Paesi.

Le recensioni a Immuni

Le recensioni sono quasi 40 mila nello store Android al momento della stesura dell’articolo, difficile immaginare che siano state manipolate, si può fare quando sono poche, o per una APP a pagamento. La prima cosa che appare sullo store è il punteggio: 2,9 su 5 stelle, io generalmente non installo mai app che hanno meno di 4 stelle. Cominciamo male.

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Ovviamente si tratta di giudizi basati sull’esperienza degli utenti, ma questo è corretto, all’utente ad esempio non interessa sapere cosa è il SISP, a cui si dovrebbero comunicare i codici, al massimo legge cosa appare nel messaggio in caso di positività: “Comunichi all’operatore sanitario il codice sotto riportato”. A Roma si dice ecchevordì’? Cosa significa? A chi esattamente dovrei comunicarlo, a un infermiere? A un farmacista? Certamente non viene in mette di comunicarlo a un call center, ma dove trovare il numero? Chiamo il mio medico curante che risponde che non devo comunicare a lui i codici di Immuni. E se mi dice che sono stato esposto 10 giorni fa che devo fare? Chiamo il medico curante? E di sabato e domenica?

Il codice di immuni in caso di positività, da qui nasce il tracciamento, deve essere comunicato all’operatore SISP (Servio Igiene e Sanità Pubblica). Il SISP, una volta preso in carico il paziente dovrebbe chiamarlo, chiedergli se ha Immuni e farsi comunicare il codice, per poi inserirlo all’interno del sistema TS, quello della ricetta elettronica, quello del certificato telematico di malattia gestito da SOGEI a livello nazionale. Il tutto a mano, con il telefono, un messaggio no? Ma se quando faccio il tampone la prima cosa che mi chiedono è il numero di telefono, il SISP deve proprio fare una telefonata? E se il codice lo comunicassi quando vado a fare il tampone, assieme al mio numero di telefono? Non potremmo fare tutto in automatico via app? Le informazioni fornite dall’app sono quantomeno imprecise in questo processo altamente manuale e certo non a prova di ritardi o errori. Non entro nelle problematiche privacy, il famoso UCAS ufficio complicazioni affari semplici in Italia è sempre in agguato con norme e codicilli ma alla fine Immuni è arrivato in fondo ad un percorso, preferisco lasciare agli utenti la parola

Continuando con l’analisi dello store, le recensioni più apprezzate dagli utenti sono ai primi posti. Con 256 like troviamo una recensione che assegna una sola stella, del giorno 4 novembre che dice “L’app è anche studiata con intelligenza, ma se poi risulto positivo e nessun operatore sanitario mi contatta per inserire il mio stato, smette di avere senso. Ho fatto prima a chiamare le persone a me care direttamente. Purtroppo, il tracciamento così non funziona, lo considero uno spreco di denaro pubblico come al solito, si poteva fare una cosa fatta bene, invece è la solita cosa fatta a metà, manca tutta la parte di chi deve gestire l’inserimento dei dati. Ottimo lavoro”.

Ovviamente immagino che la conclusione sia ironica. La cosa peggiore è che scorrendo indietro nella cronologia delle recensioni, nell’ultimo periodo sono tutte negative e ribadiscono la sostanziale inutilità dell’app proprio per la mancanza di collegamento con il sistema. Generalmente chi sviluppa una APP tiene in grande considerazione le recensioni degli utenti, a questo serve il sistema di recensione degli store, perché serve per un miglioramento costante. Ho deciso di vedere coma va negli altri paesi.

Come va negli altri Paesi con le recensioni delle app anti covid

In Germania abbiamo la Corona-Warn-App, un punteggio di poco superiore alle tre stelle ma la cosa che colpisce di più è il fatto che gli sviluppatori rispondono ad ogni commento e le recensioni sono oltre 90.000. Negli ultimi tempi, all’inverso di Immuni, sono quasi tutte positive. La lezione della Germania è: attenzione agli utenti ed ai consigli che danno

In Inghilterra l’app viene esplicitamente governata dal sistema sanitario, si chiama NHS COVID-19, consente di fare il check dei sintomi e di prenotare un tampone, direttamente dall’app, quattro stelle e quasi 90.00 commenti. Anche qui colpisce il fatto che il Department of Health risponde quasi sempre ai commenti degli utenti, con attenzione e con risposte chiare ed esplicative, che ovviamente anche nel caso di Immuni avrebbero fugato molti dubbi se fossero state date con attenzione e con solerzia.

Abbiamo anche cattivi esempi negli store, se prendiamo in considerazione la Francia scopriamo che l’app è stata appena aggiornata, passando da StopCovid a TousAntiCovid, visto che la precedente, lanciata all’inizio dello scorso giugno, aveva avuto risultati ampiamente al di sotto delle aspettative. L’APP francese è basata su un modello centralizzato, incompatibile con la maggior parte delle app degli altri paesi europei che si basano un sistema decentralizzato dove i dati raccolti dalle app rimangono sui telefoni degli utenti, con un minimo utilizzo di un server centrale.

Cambiando l’app il risultato in Francia non sembra cambiato, pochi i download ed i commenti, circa 25.000 con un punteggio di poco superiore alle tre stelle, ma soprattutto una pletora di “sul mio cellulare non funziona”, senza che nessuno risponda agli utenti. Ad occhio sembra una situazione nettamente peggiore di quella di Immuni.

Conclusioni

Le lezioni apprese da questo breve excursus non sono molte ma secondo me importanti:

  • attenzione ai commenti degli utenti, rispondere alle recensioni è fondamentale, per consentire un buon uso, per capire meglio quali sono le criticità da risolvere ed agire tempestivamente.
  • Il sistema di gestione deve essere unico e centralizzato, veloce ed affidabile.
  • Le scelte tecnologiche fatte sono corrette, l’app funziona sulla maggior parte dei dispositivi su cui viene installata, peccato che per ora non faccia ancora in modo puntuale e veloce quello per cui è stata progettata: avvisare tempestivamente gli utenti di un possibile rischio.

Errare è umano, perseverare… vedremo cosa accadrà nei prossimi giorni

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