L’evoluzione tecnologica nel settore assicurativo ha trovato un punto di svolta decisivo nell’integrazione tra obblighi normativi e processi digitali. L’esperienza sviluppata da Vittoria Assicurazioni in collaborazione con la tech company Artea, presentata nel corso del convegno AI & Automation Talk promosso dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, evidenzia come la transizione verso la CAI digitale stia riprogettando le modalità di denuncia e liquidazione dei sinistri automobilistici sul territorio nazionale.
Indice degli argomenti
La spinta normativa e la scelta strategica di Vittoria Assicurazioni
L’esigenza di evolvere i tradizionali strumenti cartacei nasce da precise disposizioni normative. L’emanazione del Regolamento IVASS n. 56 ha infatti stabilito per le compagnie assicurative l’obbligo di offrire ai propri clienti un’alternativa digitale alla classica Constatazione Amichevole di Incidente cartacea. Di fronte a questo vincolo, le compagnie si sono trovate a un bivio operativo tra il semplice adempimento formale e la revisione strutturale dei processi aziendali.
Michele Pierpaoli, Responsabile del Coordinamento Ispettorati Liquidativi e Sinistri di Vittoria Assicurazioni, struttura operativa che coordina 17 ispettorati liquidativi dislocati su tutto il territorio nazionale per la gestione e la liquidazione dei sinistri, chiarisce l’impostazione alla base del progetto: “Quando è stato emanato il Regolamento IVASS n. 56, che imponeva alle compagnie assicurative di affiancare alla CAI cartacea una modalità di CAI digitale, la domanda che ci siamo posti è stata: vogliamo semplicemente trasformare un modulo cartaceo in un PDF compilabile o vogliamo cogliere l’occasione per riprogettare e migliorare l’intero processo di acquisizione della denuncia?”.
La qualità del dato nella fase iniziale del sinistro
La decisione di non limitarsi a trasferire un modello cartaceo all’interno di un file PDF si fonda sulla centralità della raccolta dati. La denuncia di sinistro rappresenta infatti il primo momento di contatto tra l’assicurato e la compagnia dopo un incidente, un passaggio delicato che condiziona l’intero iter burocratico e operativo successivo. Dati imprecisi o lacunosi rischiano di prolungare eccessivamente le fasi istruttorie, generando inefficienze per l’assicuratore e scontento per l’assicurato.
La CAI digitale diventa quindi lo strumento cardine per garantire la correttezza delle informazioni raccolte. Come evidenzia Pierpaoli: “Il modulo CAI è il momento fondamentale in cui nasce la qualità del dato che accompagnerà la vita del sinistro. Dati incompleti o errati rallentano l’istruttoria, i tempi di liquidazione e impattano sulla soddisfazione del cliente. Il cliente misura il valore di una compagnia nel momento del sinistro”. Per questo motivo, l’obiettivo primario è stato sviluppare una modalità di acquisizione in grado di guidare l’utente senza appesantire le procedure.
L’esperienza utente guidata dall’intelligenza artificiale su WhatsApp
Compilare moduli complessi e ricchi di dettagli tecnici subito dopo un incidente stradale costituisce un’operazione complessa, spesso eseguita in condizioni di forte stress emotivo. Per superare gli ostacoli operativi di un’interfaccia tradizionale, Vittoria Assicurazioni e Artea hanno scelto di implementare la CAI digitale all’interno di un’applicazione estremamente diffusa e familiare come WhatsApp, integrando un agente conversazionale basato su intelligenza artificiale.
L’utilizzo della messaggistica istantanea consente di superare i limiti dell’inserimento puramente testuale. L’agente AI è in grado di raccogliere una gamma diversificata di contenuti multimediali: messaggi vocali, fotografie dei documenti di identità e della patente di guida, immagini dei danni subiti dai veicoli e la posizione geografica esatta dell’evento tramite geolocalizzazione. Questo approccio riduce il margine di errore dell’utente e accelera le successive fasi di istruttoria.
Autenticazione forte e Firma Elettronica Avanzata
Un aspetto cruciale nell’adozione della CAI digitale riguarda il pieno rispetto delle severe disposizioni dell’autorità di vigilanza. Il Regolamento IVASS richiede infatti stringenti requisiti di sicurezza per sostituire con valore legale la firma olografa apposta sul modulo cartaceo.
Per soddisfare i criteri richiesti per l’assegnazione del valore legale al documento digitalizzato, l’architettura del sistema prevede l’integrazione di sistemi di autenticazione forte, quali SPID e CIE, oppure attraverso il riconoscimento biometrico facciale abbinato al documento di identità dell’utente. Il processo si conclude con l’apposizione della Firma Elettronica Avanzata (FEA), garantendo la validità legale della denuncia effettuata da remoto.
Il flusso operativo della denuncia e il ruolo di Artea
I dettagli tecnici e operativi del funzionamento dell’applicazione sono stati illustrati da Florindo Palladino, CTO di Artea. Il percorso intrapreso dal conducente che avvia la procedura, definito conducente A, si articola attraverso una sequenza definita di passaggi e controlli gestiti dall’agente virtuale su WhatsApp.
Il processo ha inizio con la fase di triage e verifica dell’identità. Dopo l’autenticazione, l’utente viene guidato nell’inserimento dei propri dati personali, nell’acquisizione della foto della patente e nella registrazione delle targhe dei veicoli coinvolti nell’incidente.
Dinamica dell’incidente, stima dei danni e validazione
La fase successiva prevede la raccolta delle informazioni relative al conducente B e la ricostruzione della dinamica dell’incidente. L’utente ha la possibilità di descrivere l’accaduto scrivendo un testo, inviando una nota vocale oppure allegando fotografie del veicolo incidentato. In questa fase, i motori di intelligenza artificiale effettuano una stima automatica dei danni riscontrati nelle immagini.
Una volta completata la raccolta, l’agente conversazionale genera un riepilogo generale delle informazioni acquisite. Se l’utente rileva errori o intende aggiungere dettagli, può integrare le informazioni verbalmente, senza dovere azzerare la procedura o ricompilare il modulo da capo. Successivamente, il conducente A appone la propria Firma Elettronica Avanzata. Per completare la procedura bilaterale, il sistema invia automaticamente un link di firma allo smartphone del conducente B. Con l’apposizione della seconda firma elettronica, la CAI digitale viene formalmente trasmessa alla compagnia.
L’architettura tecnologica e l’integrazione dei sistemi
La gestione fluida della conversazione nasconde un’infrastruttura tecnologica complessa e altamente integrata. L’architettura sviluppata da Artea collega l’interfaccia di messaggistica di WhatsApp con le Meta Business API e con un application server centrale incaricato di orchestrare i modelli linguistici (LLM) e le diverse applicazioni esterne.
L’application server coordina molteplici strumenti operativi in tempo reale: i servizi per il riconoscimento biometrico facciale, i motori per l’apposizione della firma digitale, i moduli di geolocalizzazione e la connessione con banche dati esterne. Tra queste figura il collegamento con il sistema InfoTarga, che consente di estrarre in modo automatico i dati tecnici del veicolo a partire dalla semplice lettura della targa.
Tutti i dati strutturati ottenuti nel corso dell’interazione vengono inviati istantaneamente al sistema back-end aziendale di Vittoria Assicurazioni e, successivamente, inoltrati al sistema centrale ANIA/AIA per la protocollazione ufficiale.
La governance dell’intelligenza artificiale e la struttura a tre agenti
L’inserimento di modelli di intelligenza artificiale all’interno di un processo altamente normato richiede rigidi meccanismi di controllo per impedire che l’agente conversazionale generi risposte non pertinenti o esca dal perimetro operativo stabilito. Come spiegato da Palladino, per risolvere questa complessità architetturale è stata sviluppata una struttura di controllo basata su tre agenti interconnessi.
Il primo agente cura la conversazione diretta con l’utente su WhatsApp. Un secondo agente, attivo in parallelo, analizza e ristruttura continuamente il contesto dell’interazione, verificando quali dati manchino ancora per il completamento della CAI digitale e rilevando tempestivamente eventuali deviazioni della conversazione rispetto all’obiettivo iniziale. Infine, un agente giudice esamina a consuntivo i KPI delle conversazioni completate, garantendo il rispetto degli standard qualitativi e verificando l’assenza di comportamenti anomali da parte dell’agente principale.
La riprogettazione dei processi nel settore assicurativo
L’esperienza condivisa dai responsabili evidenzia come la digitalizzazione dei servizi assicurativi richieda una visione d’insieme capace di coniugare le tecnologie emergenti con la rigorosa osservanza del quadro regolatorio. La trasformazione della denuncia da cartacea a digitale su un canale di largo consumo dimostra la possibilità di coniugare la semplificazione dell’esperienza per il cittadino con l’efficienza gestionale dei liquidatori.
A sintesi della filosofia di intervento che ha guidato la realizzazione del progetto, Pierpaoli evidenzia la natura dell’operazione condotta sulla CAI digitale: “L’innovazione non consiste nel semplice uso della tecnologia, ma nel ridisegnare il processo per bilanciare gli obblighi normativi, la semplicità per il cliente e l’efficienza operativa della compagnia”.
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