In queste difficilissime settimane spesso mi è stato chiesto come il Comune di Milano abbia risposto all’impatto dell’emergenza sanitaria e delle conseguenti misure restrittive. Parliamo di un ente pubblico che conta più di 15mila dipendenti e offre servizi a oltre 1 milione e 400mila cittadini.
La risposta sarebbe complessa e articolata ma senza dubbio il digitale è stato un elemento fondamentale nella strategia di intervento.
Mai come in questo momento, infatti, la tecnologia si è dimostrata un alleato fondamentale per garantire che le attività dell’Amministrazione comunale potessero continuare senza brusche interruzioni e che ai cittadini fossero garantiti – in un momento di estrema difficoltà – tutti i servizi essenziali.
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Quattro aree di intervento per garantire l’attività amministrativa
Come ci siamo riusciti? Grazie all’enorme lavoro svolto a partire dal 2016 per la costruzione e il consolidamento di un piano di trasformazione digitale trasversale che ci ha permesso di essere pronti ad affrontare l’emergenza con un’infrastruttura tecnologica solida.
Già a partire dal giorno successivo al DCPM dell’8 marzo, che estendeva la zona rossa a tutta la Lombardia con le conseguenze che tutti conosciamo, la Direzione dei Sistemi Informativi e Agenda digitale del Comune di Milano ha predisposto una task force per definire il supporto informatico da attivare immediatamente.
Sono state quattro le aree di intervento volte a garantire il pieno svolgimento dell’attività amministrativa e istituzionale del Comune di Milano.
Un protocollo per lo smart working
La prima riguarda i nostri dipendenti e l’attivazione di un protocollo di smart working su larghissima scala. Il progressivo sviluppo dell’infrastruttura negli ultimi quattro anni ha permesso l’implementazione di strumenti e servizi per garantire un ampio piano di smart working. Grazie a piattaforme robuste e facilmente scalabili abbiamo reagito tempestivamente a una richiesta improvvisa senza subire contraccolpi. Siamo in grado, per esempio, di attivare 100 virtual desktop in meno di un’ora.
Le nostre scelte tecnologiche ci consentono inoltre di risolvere alcuni temi di sicurezza e adeguatezza al GDPR (tema richiamato anche dal Governo) senza sovraccaricare la rete, come accadrebbe invece con un remote desktop. Ad oggi sono oltre 5500 i dipendenti del Comune di Milano in smart working, che possono usufruire di modalità di lavoro agile personalizzate a seconda delle funzioni svolte grazie alla piattaforma Citrix, che abilita all’uso del pc virtuale da remoto e a Microsoft Teams, uno strumento di collaborazione che consente di integrare posta elettronica, chat, calendario, condivisione documenti e riunioni e chiamate in videoconferenza.
Direzione servizi civici
Seconda, importantissima, area d’intervento è la direzione Servizi Civici. Dal 9 marzo tutti i servizi al cittadino sono stati garantiti sia attraverso la modalità classica degli sportelli fisici, sia attraverso il digitale, con la sola eccezione delle celebrazioni di matrimoni e di unioni civili, sospese come da decreto.
A seguito di misure sempre più stringenti dallo scorso 16 marzo abbiamo chiuso tutte le sedi anagrafiche decentrate, lasciando operativa la sede centrale di via Larga 12 per l’erogazione di servizi essenziali, regolando l’accesso ai servizi tramite appuntamento precedentemente fissato attraverso il contact center 020202. Abbiamo annullato tutti gli appuntamenti per il rilascio delle carte d’identità elettroniche, anche in virtù della scelta del Governo di prorogare tutti i documenti in scadenza al 31 agosto 2020, ma rimaniamo comunque a disposizione dei cittadini per la risoluzione di casi critici o che richiedono un intervento urgente.
Molti lavoratori del settore Servizi al Cittadino operano in modalità smart working riuscendo a gestire pratiche di residenza, estratti di stato civile, PEC, redigono determine dirigenziali e impegni di spesa, aggiornano le informazioni sul portale isituzionale e lavorano le richieste provenienti dall’attività di CRM.
Anche lo Sportello Tributi ha modificato il suo modus operandi, gestendo gli appuntamenti con i cittadini in maniera esclusivamente telefonica, con risultati soddisfacenti sia per i dipendenti che per il pubblico.
Naturalmente in una città come Milano, sempre attenta e già da tempo abituata all’utilizzo della tecnologia, i servizi online accessibili attraverso il portale istituzionale nella sezione dedicata ai residenti registrati – il Fascicolo del cittadino – hanno segnato numeri record: nel mese di marzo sono stati scaricati digitalmente oltre 25mila certificati anagrafici, l’82,4% del totale, andamento confermato anche nelle prime due settimane di aprile. Questi numeri dimostrano che i servizi online sono apprezzati e che i cittadini riescono a usufruirne in maniera diretta e continua anche in piena emergenza.
L’infoline 020202
La terza area d’intervento si delinea attorno all’infoline 020202 che, in collaborazione con l’Assessorato alle Politiche Sociali e Abitative, ha attivato nelle scorse settimane un percorso dedicato agli over 65 e i cittadini più a rischio per informarli delle iniziative solidali messe in campo in città. Gli operatori del centralino sono stati formati per filtrare le informazioni fondamentali sulle iniziative del privato sociale e delle aziende più vicine, soprattutto la consegna a domicilio di farmaci, spesa, pasti e modalità di erogazione buoni spesa. Nel caso in cui un operatore ravvisi la necessità di un ascolto più competente, si apre un ticket per la gestione del problema da parte di un gruppo di lavoro dedicato.
Giunte e Commissioni Consiliari in modalità digitale
Ultima ma non meno importante area d’intervento in cui il digitale si è rivelato decisivo è stato il ripristino dell’attività istituzionale e democratica del Comune di Milano. Già prima che il decreto Cura Italia lo rendesse obbligatorio Milano ha introdotto la possibilità di effettuare Giunte e Commissioni Consiliari in modalità digitale, estendendo la possibilità anche ai nove Municipi e garantendone il funzionamento anche post emergenza.
Giunte e Commissioni consiliari si stanno svolgendo in modalità di videoconferenza già da alcune settimane e nei prossimi giorni potranno ripartire anche i lavori del Consiglio Comunale: i consiglieri avranno la possibilità di discutere, presentare relazioni o sottoporre e approvare emendamenti e i cittadini potranno seguire i lavori in streaming.
Conclusioni
Tutte le attività che ho raccontato sono il frutto del lavoro portato avanti in questi anni ed è il segno di un evidente cambiamento in atto. Questa emergenza sanitaria sta completamente riscrivendo il nostro modo di lavorare, di vivere e di interagire con le persone e ha permesso all’Italia di compiere un enorme passo in avanti nella sua trasformazione digitale, come se avessimo condensato dieci anni in un paio di mesi. Il lavoro agile, prima quasi illustre sconosciuto nella realtà lavorativa italiana, si è dimostrato uno strumento efficace e non potrà più essere declassato a “mero esperimento” o prerogativa di aziende più “illuminate”. E non solo: il digitale sta aiutando le scuole e gli studenti a non interrompere bruscamente l’apprendimento, ci permette di essere informati, di continuare a ricevere e offrire servizi pur con alcuni limiti, come per esempio l’assenza di banda larga in gran parte del Paese.
In questi giorni c’è anche un’altra discussione su cui vengo spesso sollecitata e cioè come usare il digitale per tracciare “una mappa del contagio”. Milano ha studiato con attenzione le strade percorse dalle altre realtà internazionali e ha ascoltato molti autorevoli pareri europei. Come è noto, però, il Comune non ha competenza in materia di sanità ma di sicuro ci rendiamo disponibili con tutto il nostro supporto, la nostra esperienza e la nostra reattività “digitale”. Milano va avanti grazie alla tecnologia e grazie alle persone, lo fa rispettando le regole e guardando al futuro con speranza e convinzione, augurandoci di poter presto convogliare i nostri sforzi in una ripresa decisa e più che mai “digitale”.
