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PA digitale, verso una cultura della collaborazione: perché Citizen e Total eXperience sono le chiavi

Un approccio orientato all’utente nella fornitura di servizi pubblici è una priorità da affrontare nell’ambito della trasformazione digitale della PA, per sostituire a una cultura burocratrica un sistema collaborativo

06 Dic 2021
Monica Gabrielli

Head of Digital eXperience di Sogei

italia_digitale

Lo scenario futuro della transizione digitale della PA vedrà nella Citizen eXperience e oltre, nella Total eXperience, leve fondamentali per la progettazione di servizi efficienti e basati sulle necessità degli utenti.

Del resto, il successo dell’attuazione di approcci orientati all’utente nella fornitura di servizi pubblici richiederà innanzitutto un cambiamento nella cultura del settore pubblico. L’era digitale ha portato alla ricerca e al desiderio di un maggiore impegno pubblico e di spazi di collaborazione nelle nostre società e nelle nostre economie.

La PA è chiamata a creare una cultura di collaborazione in tutto il settore pubblico, adottando un approccio olistico e orientato al sistema per anticipare e identificare i problemi politici e trovare soluzioni per affrontarli. La cultura burocratica, basata su silos, che caratterizza le pratiche di prestazione di servizi di molte organizzazioni del settore pubblico, deve essere sostituita se si vuole orientare l’azione verso approcci guidati dall’utente.

Trasformazione digitale della PA, il percorso

L’avvio del percorso di transizione al digitale, o di trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione, risale agli inizi degli anni 2000, dopo che la US National Science Foundation adotta il termine Digital Government come nuovo concetto ombrello per includere aspetti sia dell’e-Government che dell’e-Democracy. Da questo preciso momento storico, l’adozione di politiche di e-Government ha consentito di migliorare il rapporto con cittadini e imprese, concentrandosi sui processi interni di erogazione dei servizi, migliorandone l’efficienza e la trasparenza attraverso l’utilizzo di tecnologie ICT per modernizzare la PA attraverso una progettazione dei servizi centrata sui bisogni e le aspettative degli utenti.

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L’utilizzo esteso di tecnologie e piattaforme digitali e la centralità attribuita ai cittadini ha comportato il passaggio da processi e dati chiusi al paradigma “open-by-default” in cui il governo si impegna a divulgare i dati in formati aperti, collaborando oltre i confini organizzativi e coinvolgendo i soggetti esterni.

L’evoluzione dell’e-Government

Il concetto di e-Government si evolve, quindi, verso un modello di relazione aperto, noto come Open Government. Tuttavia, l’inserimento del concetto di Open Government nella riforma della PA è stato certamente importante ma non sufficiente, in quanto occorre un’adeguata consapevolezza tra gli attori coinvolti nel costruire ecosistemi digitali inclusivi per imprese, start-up, PMI, imprenditori, università e istituti di ricerca, società civile e cittadini.

La realizzazione di questi consente lo sviluppo del Digital Government nel quale è possibile ottimizzare, trasformare e creare servizi pubblici digitali, massimizzando il valore delle risorse informative a disposizione del Sistema Paese.

Indispensabile diviene l’utilizzo delle tecnologie digitali come parte integrante delle strategie di trasformazione digitale, attraverso le quali supportare il processo di cambiamento della PA che è chiamata ad adottare nuovi modelli di business e di progettazione dei servizi erogati, basati su un approccio guidato dal Cittadino il quale nutre aspettative crescenti nei confronti dello Stato. Nella seguente figura è illustrato il percorso evolutivo descritto in precedenza nonché il passaggio da un approccio user-centred, finalizzato alla sola esperienza dell’utente, a un approccio user-driven, che si preoccupa dei bisogni e delle aspettative del Cittadino, necessario per supportare la transizione al digitale della PA.

Figura : il percorso evolutivo da e-government a digital goverment

In piena sinergia con la strategia digitale europea, il Governo italiano sta sostenendo, attraverso il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), la transizione al Digital Government del nostro Paese e, in particolare, delle amministrazioni pubbliche, al fine di renderle più efficienti.

Una trasformazione che dovrà avvenire nel contesto del mercato unico europeo di beni e servizi digitali, secondo una strategia che in tutta la UE si propone di migliorare l’accesso online ai beni e servizi per i cittadini e le imprese e per creare le condizioni favorevoli affinché le reti e i servizi digitali possano svilupparsi per massimizzare il potenziale di crescita dell’economia digitale europea.

PA digitale, la Citizen eXperience

Alla luce dell’esperienza maturata nella progettazione di un modello operativo abilitante lo sviluppo di servizi pubblici, è possibile definire la Citizen eXperience (CX), come “l’adozione e l’attuazione di approcci orientati a migliorare l’esperienza delle interazioni tra il Governo e i Cittadini, sia attraverso i canali fisici che digitali, creando valore reciproco”. È evidente l‘elevato grado di coinvolgimento della PA, dei dipendenti pubblici, dei cittadini nei cosiddetti momenti della vita (life moments), delle imprese e dei professionisti (business moments) attraverso punti di contatto (touchpoint) associati ai relativi canali di accesso.

L’adozione di approcci CX consente di:

  • progettare i servizi intorno ai bisogni dei cittadini e non sulla base delle esigenze delle organizzazioni che li erogano,
  • mettere a disposizione informazioni puntuali, non ridondanti e aggiornate,
  • standardizzare e progettare ogni nuovo servizio partendo da componenti già esistenti per concentrare le risorse disponibili sugli elementi di unicità del servizio, senza dover “reinventare ogni volta la ruota”,
  • abbracciare un’ottica multicanale, che consideri in modo integrato ogni modalità di erogazione del servizio, digitale e fisica,
  • semplificare attraverso il design e ridurre la complessità, per concentrarsi sui bisogni effettivi degli utenti,
  • misurare i risultati e l’esperienza del Cittadino, per il miglioramento continuo dei servizi.

Come funziona la Total eXperience (TX)

L’economia dell’esperienza, secondo Gartner, a distanza di oltre vent’anni dalle prime pratiche di adozione della progettazione dei servizi centrata sui bisogni e le aspettative degli utenti, dovrà tenere conto di nuova strategia denominata Total eXperience (TX).

La TX sarà fondamentale per la PA in quanto consentirà di:

  • essere allineati con il Cittadino (CX),
  • abilitare e coinvolgere i dipendenti e avere il necessario supporto per l’erogazione dei servizi (EX[1]),
  • progettare soluzioni altamente intuitive (UX[2])
  • garantire la multiesperienza (MX) ovvero l’interazione attraverso una varietà di punti di contatto digitali (ad es. Web, app mobili, chatbot, realtà aumentata/realtà virtuale, dispositivi indossabili), utilizzando una combinazione di modalità di interazione (ad es. tocco, voce, visione, gesti) a supporto di un’interazione continua e coerente dei percorsi dell’utente digitale.

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Note

  1. Employee eXperience
  2. User eXperience
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