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Qualità nei nuovi servizi digitali PNRR, la parola è agli utenti

Nuova puntata del nostro viaggio nei siti e nei servizi digitali dei Comuni italiani, finanziati dalla misura 1.4.1 del PNRR ed allineati alle linee guida di design: focus sul sistema di analisi e di raccolta dei feedback degli utenti sulla qualità del servizio

Pubblicato il 08 Mar 2023

Gabriele Francescotto

Presidente di Opencontent SCARL e fondatore di OpenCity Labs

Lorenzo Salvadorini

CTO OpenCity Labs

Foto di Markus Winkler su Unsplash

La misura 1.4.1 del PNRR prevede per i Comuni italiani finanziamenti dedicati all’esperienza del cittadino nei servizi pubblici comunali, in modo che gli utenti abbiano a disposizione un sistema di valutazione della chiarezza informativa dei contenuti dei siti web e dell’esperienza d’uso dei servizi digitali. L’indicazione è supportata dalla documentazione per il modello dei siti e per il modello dei servizi digitali e dai relativi prototipi.

Come è evidente dal prototipo, il sistema raccoglie un giudizio a tre livelli: ad un primo livello l’utente attribuisce un punteggio con una scala da 1 a 5; successivamente può esprimere una motivazione selezionandola tra quelle presenti in una lista chiusa di elementi; infine può lasciare un commento (vedi fig. 1).

Figura 1 – Fasi del flusso di valutazione di un servizio nel prototipo messo a disposizione dal Dipartimento per la trasformazione digitale

La necessità di un sistema di raccolta e valutazione dell’esperienza utente espressa dalla misura 1.4.1 del PNRR trova a sua volta una base nelle regole tecniche per il design dei siti e servizi digitali della pubblica amministrazione e nell’eGovernment benchmark dell’Unione Europea. Le regole tecniche italiane prevedono, in particolare: che si debba “consentire agli utenti di comunicare facilmente all’amministrazione il livello di soddisfazione ed eventuali difficoltà riscontrate, rispetto alla qualità dell’informazione e dei servizi on line”. E che si devono “condurre attività di raccolta, analisi e valutazione dei feedback degli utenti relativi alla qualità percepita”. L’orientamento è chiaro: è necessario che gli investimenti nella digitalizzazione siano orientati a produrre risultati concreti per i cittadini e che quindi – tra le altre cose – sia necessario coinvolgere gli utenti nella valutazione della qualità dei servizi.

Riuso e open source: l’approccio giusto per rendere i servizi comunali più efficienti

Una soluzione open source

I prototipi e le linee guida di design si concentrano sull’esperienza dell’utente finale del servizio, ma non forniscono indicazioni sulle funzionalità e sulle interfacce necessarie alla configurazione del servizio e alla visualizzazione dei risultati relativi all’andamento dei feedback degli utenti. Per questo esamineremo la soluzione sviluppata per i Comuni e gli altri enti della pubblica amministrazione italiana.

Si tratta di un sistema di raccolta dei feedback conforme ai requisiti della misura del PNRR e alle regole tecniche per il design dei servizi della pubblica amministrazione. Come richiesto dalla misura 1.4.1, il sistema permette di raccogliere un feedback sulla qualità informativa delle pagine del sito comunale e sull’esperienza d’uso dei servizi on line del Comune. Inoltre, è stato progettato per poter essere utilizzato con semplicità per raccogliere feedback degli utenti. Questo significa che l’ente può utilizzarlo per la raccolta di feedback all’interno di tutti i siti web che gestisce. Nella figura 2 è possibile vedere l’interfaccia di amministrazione del sistema. Nella figura 3 è disponibile un esempio dei grafici che consentono il monitoraggio dei feedback lasciati dagli utenti.

Figura 2 – Interfaccia di amministrazione

Figura 3 – Uno dei grafici OpenCity Italia che restituisce l’andamento della valutazione degli utenti su base settimanale. Il grafico a linee riporta il trend settimanale della valutazione degli utenti. L’istogramma restituisce la numerosità dei feedback forniti dagli utenti.

Il modulo è basato su un’architettura a microservizi (fig. 4) che utilizza componenti open source. Siamo al lavoro sulla documentazione e sui repository necessari alla pubblicazione su Developers Italia, il catalogo del software della pubblica amministrazione italiana.

Figura 4 – Il modulo  dedicato alla raccolta dei feedback degli utenti è basato su un’architettura a micro servizi che utilizza componenti open source. Anch’esso è rilasciato con licenza open source come l’intera piattaforma.

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