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Direttore responsabile Alessandro Longo

PIANO TRIENNALE ICT

Servizi digitali semplici e popolari: Firenze alla ricerca del cocktail perfetto

di Lorenzo Perra e Gianluca Vannuccini, Comune di Firenze

14 Set 2017

14 settembre 2017

Per diffondere l’uso di servizi digitali nelle città occorre considerare diversi aspetti insieme, dalla semplificazione dei processi alla formazione e alla comunicazione verso i cittadini. Ingredienti per un cocktail di successo

Gli enti italiani, così come tanti altri enti in giro per il mondo, continuano a sforzarsi nel cercare di raggiungere il massimo utilizzo possibile dei servizi digitali messi a disposizione dei cittadini.

E’ vero che se i servizi non sono semplici e mobile-first i cittadini non li usano, o non li usano volentieri.

E’ vero che se si rendono obbligatorie le interazioni istituzionali “solo online” il tasso d’uso cresce per forza a prescindere dal primo aspetto. E’ altresì vero che se i cittadini non sanno che un dato servizio esiste, non lo usano anche se è semplice da usarsi.

Grazie al mondo degli opendata, ai social, all’interazione con “oggetti smart”, c’è poi tutta una serie di servizi “non istituzionali” che vanno dall’informazione in mobilità, a strumenti per vivere al meglio la città, per semplificarsi la vita, per dirmi dove parcheggiare l’auto, per prenotare un corso di nuoto. Sono servizi non “istituzionali” ma in un mondo di utenti abituati a comprare un biglietto aereo con un tocco dello schermo sono la vera sfida delle città e delle pubbliche amministrazioni come strumento abilitante.

Se si vuole diffondere l’uso di servizi digitali nelle città occorre dunque considerare tutti questi aspetti insieme: semplificazione dei processi che stanno dietro i servizi istituzionali, dei meccanismi di accesso e pagamento, progettazione mobile-first, creatività e orientamento totale all’utente nel disegnare nuovi servizi digitali, e soprattutto tanta comunicazione, informazione e formazione, continua e diffusa, in città.

Il Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione 2017-2019 ci fornisce linee guida su questi aspetti, e via via che gli enti inseriranno nel loro DNA queste linee guida si otterranno servizi sempre più semplici, omogenei ed usati.

Firenze sta provando da anni a cimentarsi in questa sfida, su entrambi i fronti, quello dei servizi istituzionali e quello dei servizi più innovativi e meno codificati a livello giuridico.

Sul primo mondo, quello dei servizi connessi a procedimenti amministrativi formali, l’esperienza di oltre 10 anni di e-government ci ha insegnato che il primo elemento che scatena un buon servizio digitale è la capacità e l’innovatività del collega che segue quello specifico servizio “reale”

Laddove ci sono innovatori nel primo elemento della catena di design un servizio online (l’ufficio) il servizio viene pensato in modo semplice, “only digital”, viene promosso, viene comunicato efficacemente. Il fatto poi che il servizio venga connesso a SPID, connesso al nodo dei pagamenti, che segua le linee guida di design dei servizi online, sono aspetti che nascono dall’interazione con “quelli dell’IT e della Comunicazione”, ma se manca il primo anello la catena non funziona.

Tutti gli esempi che abbiamo avuto in questi anni seguono questo filo conduttore: l’esempio più evidente lo vediamo nei servizi online del mondo scolastico, dove Firenze ha raggiunto un livello molto avanzato con un’offerta di oltre 15 servizi online che coprono tutto il ventaglio di interazioni con il genitore: dall’iscrizione, alla graduatoria, alla rinuncia, alla simulazione delle tariffe, al pagamento dei servizi, alla prenotazione dell’incontro con l’ufficio per coloro che necessitano assistenza nell’uso del servizio online.

Ed ecco che la presenza di “innovatori” nei servizi verticali scatena anche servizi “non convenzionali”, non necessariamente obbligatori per una PA, come la app ScuolaMobile, che aggiunge ai 15 servizi digitalizzati anche un’ulteriore interazione mobile-first con cui il genitore può gestire i pasti della figlia dal proprio smartphone, anticiparne una assenza, oppure vedere ed effettuare pagamenti. La Scuola o il Comune possono già oggi inviare notifiche push al genitore per allerte di sicurezza o per avvisi di routine.

Tutti i servizi innovativi della smart city non faranno altro che acuire questo aspetto: perfettamente inutile spargere per la città sensori, oggetti smart, o hardware di ogni genere, se dietro non c’è un ufficio tematico (turismo, mobilità, o ambiente che sia) che pensa servizi in modo innovativo dall’inizio, ci crede, e li segue in modo adeguato con contenuti di informazione e di servizio utili al cittadino e in real-time.

Una panchina intelligente (parte del progetto SmartCity Lighthouse Horizon2020 REPLICATE), se viene inserita in un Museo innovativo come quello del Novecento, durante una festa per bambini (la Firenze dei Bambini, decine di eventi itineranti per Firenze con oltre 25.000 genitori e bambini in un weekend), può diventare un modo per scoprire il Museo con un semplice racconto audio per bambini da parte della Curatrice, in linguaggio adeguato all’età, e un modo per giocare con un oggetto connesso a Internet interagendoci dallo smartphone di papà, e sfidarsi nell’impostare le luci della panchina, o nel fargli riprodurre la canzone preferita.

Gli OpenData, che di per sé ad un adolescente possono dire poco, con un ufficio mobilità che ci crede, e con l’ufficio opendata, diventano un modo per far capire a ragazzi delle scuole medie superiori cosa significa mappare, rendere di qualità, aggiornare, ed esporre con interfacce standard un dato su un asset stradale come una rastrelliera, o uno spazio pubblico accessibile, insegnandoli anche tecnologie open source all’avanguardia e utili al loro curriculum.

Possiamo quindi concludere che il cocktail ideale per fare servizi digitali usati ed efficaci, valido sia per i servizi di tipo istituzionale che per quelli più innovativi e destrutturati, potrebbe essere così composto:

  • 1 innovatore illuminato nell’ufficio competente – meglio se più di uno!
  • 2 strutture: IT e Comunicazione, che traducano le idee dell’innovatore illuminato negli strumenti del Piano Triennale con costi sostenibili, e con user experience e prestazioni adeguate
  • Un gruppetto di cittadini coinvolti prima, durante, e dopo il lancio del servizio digitale
  • Comunicazione, informazione, formazione ripetute ogni anno sul servizio e le relative novità via via rilasciate con gli aggiornamenti
  • Tanta apertura mentale nel promuovere anche servizi non solo del proprio Ente (ricordiamoci che il cittadino è uno e ha tanti bisogni in città, non solo su dati e servizi che riguardano il Comune ma anche le public utilities, la Camera di Commercio, la Regione, etc)
  • Un pizzico di Commitment politico top-down (da ripetere sia nel lancio che durante l’esercizio del servizio, per garantire un’adeguata attenzione sulla qualità del servizio)
  • Mescolare q.b.

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