servizi al cittadino

Welcome Cesena: sfruttare le banche dati per offrire servizi efficienti

La CIE sta andando a regime ma restano da superare tutti i vecchi ostacoli che ne frenano l’utilizzo; Spid è partito ma con una velocità molto rallentata; ANPR è partita solo in 4 comuni. Come fare per offrire ai cittadini servizi che rispondano davvero alle loro esigenze? Il Comune di Cesena ci prova con un video tutorial

15 Giu 2017
Alessandro Francioni

Dirigente Comune di Cesena - Settore Servizi al Cittadino e Innovazione Tecnologica 

L’ISTAT ha recentemente pubblicato i dati 2015 sull’utilizzo dei servizi on line da parte dei cittadini. Il 95% delle PAL hanno pubblicato le informazioni sul sito, l’85% ha modulistica da poter scaricare mentre solo il 58% consente di poter inoltrare online questa modulistica mentre solo il 33% consente di sviluppare tutto l’iter online.

La domanda è PERCHE’? Se ho già pubblicato informazioni e modulistica perché non consentire anche di inoltrare la domanda online? Perché non inoltrare alla mail del cittadino la comunicazione di avvio del procedimento o il provvedimento con cui si conferma l’esito favorevole o negativo.

La risposta risiede nella mancanza di competenze e formazione negli uffici. Manca una figura direttiva che sia in grado di orientare l’operato degli uffici. Manca la figura di un digital manager (peraltro prevista nel CAD) che sia autorevole ed in grado di spingere le diverse strutture verso un approccio online monitorandone anche i relativi indicatori di efficienza, efficacia e qualità.

Le istanze telematiche possono essere valide anche in una modalità semplificata, ma è evidente che la promozione dei servizi online passa anche dal dispiegamento degli strumenti abilitanti. CIE, SPID e Domicilio Digitale sono i tre principali strumenti. Un conto è, infatti, inoltrare online un modulo elettronico precompilato dal cittadino con sue autocertificazioni ed un conto è accedere a servizi interconnessi con banche dati che facilitano i controlli evitando gli errori. È impensabile abilitare l’accesso ad un servizio online interattivo senza che l’utente sia autenticato e profilato. Autenticare il cittadino consente di avere sia un’istanza semplificata e completa, senza particolari lacune e contraddizioni (anche per gli uffici di back office che poi la devono istruire) sia un’istanza rispettosa dei principi sanciti dalla legge n. 241/1990 e dal DPR 445/2000 che consentono di evitare che il cittadino sia costretto a riportare informazioni o documenti che già sono presenti nelle banche dati pubbliche.

Tra gli strumenti abilitanti, la CIE sta lentamente andando a regime ma dobbiamo superare tutti i vecchi ostacoli nel suo utilizzo quale strumento di accesso. Esempio non esiste un servizio web del Ministero dell’Interno, debitamente configurabile da tutti i siti web pubblici, che consenta una cosiddetta autenticazione forte del cittadino con la certificazione dei suoi dati presenti oggi in INA e domani in ANPR. Il domicilio digitale, non è ancora nato e non si capisce il motivo di questo ritardo e soprattutto perché ancorarlo all’adesione del Comune nell’ANPR. Lo SPID è partito ma con una velocità molto rallentata e rischia di fare la fine della CEC-PAC. Ad esempio perché non introdurre una norma che consenta all’ufficiale comunale di autenticare le firme dei cittadini in calce ai contratti con le quali le certification autority vendono dispositivi di firma o con cui i gestori dell’Identità Digitale erogano le utenze SPID, livello 3? L’innalzamento delle policy di sicurezza di SPID richiedono l’identificazione e questo aspetto può essere delegato a chi detiene l’identità fisica e anagrafica, fortificando il processo alla fonte (in fondo sono tutti contratti con formule prestampate, già vagliate dagli organismi di vigilanza previsti).

Altro punto nevralgico del ragionamento, risiede nelle banche dati pubbliche che devono essere in primo luogo implementate. L’ANPR oggi vede solo 4 comuni pertanto si comprende come il processo sia molto lungo. Su cosa occorra fare per accelerare il processo di subentro abbiamo in parte già commentato e interverremo in futuro. Non dimentichiamoci tuttavia delle altre banche dati utili per i Servizi Demografici che non siamo mai riusciti a collegare. La banca dati dei permessi di soggiorno, dei passaporti, carta d’identità, dei contratti di acquisto, o locazioni, registrati all’Agenzia dell’Entrate ecc…

Welcome Cesena. Un servizio ad interazione di livello 5

Oggi però esiste un nuovo livello di interazione nei servizi online. Un livello 5 che potremmo definire servizi di “tutoraggio/promozione”. Sono servizi che sfruttano le banche dati a disposizione, leggono le informazioni socio-demografiche dell’utente e sviluppano una navigazione orientata ai potenziali bisogni dell’utente in ragione del suo profilo e delle sue necessità, in parte intuite rispetto alle informazioni a disposizione.

Con questi servizi si mira non solo a far presentare una domanda, ma a connettere i potenziali bisogni. Se, ad esempio, cambio residenza è probabile che dovrò cambiare asilo per i miei figli, e dovrò aggiornare la posizione TARI. I tre processi sono connessi dallo stesso servizio.

Welcome Cesena, è un tipico esempio di servizio di livello 5.  Welcome Cesena è un video tutorial con il quale il Comune comunica al cittadino l’avvenuta registrazione del cambio di residenza/abitazione.

Il tutorial è un disegno animato che vede come protagonista il Sindaco, nella sua versione “avatar”. Il Sindaco dà il benvenuto al neo concittadino e lo fa fornendo alcune informazioni generali mentre altre sono geo-referenziate rispetto alle informazioni socio-demografico.

Il tutorial si articola in 4 sezioni. La navigazione è interattiva rispetto alle banche dati censite nel Sistema Informativo Territoriale per cui a seconda dall’indirizzo di residenza registrato dal cittadino vengono veicolate le sue informazioni personalizzate (scuole di riferimento, farmacie, mezzi di trasporto)

  1. Servizi
  • Vengono date informazioni sullo Sportello FACILE di Cesena, uno sportello unico polivalente dove il cittadino può effettuare 180 procedimenti in 39 ore di apertura settimanali
  • Vengono fornite informazioni sulle scuole di competenza (nidi, materne e scuole medie) più vicine rispetto all’indirizzo di residenza
  • Viene mappata la farmacia più vicina rispetto alla residenza
  1. Mobilità
  • Vengono fornite informazioni sul trasporto pubblico, sulla zona ZTL e sui parcheggi scambiatori ove il cittadino può lasciare l’auto per soli 10 centesimi e recarsi un bus navetta in centro
  1. Cultura
  • Vengono date informazioni generali sui principali eventi della città, a cui si aggiunge un bellissimo video di presentazione culturale dei principali monumenti di Cesena
  1. Comunicazione
  • Vengono forniti i numeri utili della città e gli orari degli assessori

Ogni sezione si articola anche in più pop-up che consente di scaricare una modulistica o collegarsi ad eventuali altri siti di interesse.

Il tutorial termina con un altro video di presentazione delle bellezze culturali della città con riprese evolute dei luoghi più belli della città. Con Welcome Cesena abbiamo unito un adempimento amministrativo burocratico (la comunicazione di avvenuta iscrizione in anagrafe) con un messaggio di promozione della città e al contempo abbiamo informato il cittadino dei servizi utili che lo possono riguardare da vicino.

Avvio del progetto, Giugno 2017.

Fatte queste premesse, veniamo ai servizi erogabili online nell’ambito dei Servizi Demografici.

Nella nostra analisi, anche illustrata al recente Forum PA, abbiamo sostenuto, che il progetto Italia Login – La Casa del Cittadino Digitale dovrebbe partire nella sua implementazione dai servizi demografici proprio per il diretto interesse che questi servizi avrebbero su tutta la popolazione. Se, infatti, vogliamo sviluppare un approccio Digital First e far cogliere un cambiamento, forse è bene partire da una serie di servizi garantiti a tutti.

I servizi online possono suddividersi tra

  1. Servizi informativi
  2. Servizi strumentali
  3. Servizi procedimento

Ci sono servizi che necessitano della presenza davanti al pubblico ufficiale, vedi la redazione di un atto di stato civile, ma in questo caso l’utente potrà essere informato dei requisiti e prenotare un appuntamento (servizio informativo + servizio strumentale). L’approccio digitale potrà, inoltre, continuare nell’istruttoria del procedimento in quanto l’ufficio potrà dialogare con l’utente che ha redatto l’atto, informandolo dello stato dell’iter.

I servizi demografici trattano procedimenti gestiti dai Comuni per conto del Ministero dell’Interno; ogni procedimento deve avere una mappatura chiara dei requisiti funzionali, status e documenti che servono per essere avviati e una chiara spiegazione dell’iter in cui si sviluppano a livello istruttorio. La competenza spetterebbe al Ministero dell’Interno che è già intervenuto in passato per i procedimenti di cambio di residenza.

Ricordiamo che l’Europa ha suddiviso ha suddiviso i servizi online a seconda del livello di interazione, in quattro sezioni. (Relazione di Nizza del Novembre del 2000). Queste suddivisioni sono patrimonio dell’Istat nel monitoraggio statistico del fenomeno e sono stati definiti anche nel primo Avviso Nazionale di finanziamento di Progetti di E-government (Ministero dell’Innovazione Tecnologica G.U.n. 78 del 3/4/2002)

  1. Servizi Informativi
  2. Servizi One Way (download modulistica)
  3. Servizi Two Way (avvio del procedimento)
  4. Servizi Completa transazione on line (compreso il pagamento eventuale)

I servizi demografici hanno diversi servizi ognuno con il proprio livello di interazione. Alcuni servizi sono ad esecuzione istantanea ovvero all’atto della richiesta sono immediatamente erogabili

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