La multicanalità è un modello operativo che prevede l’impiego di più canali di comunicazione. Un accesso più semplice a informazioni e servizi, sia nell’ambito di aziende private che degli enti pubblici, è una leva importante per rendere la customer experience più gradevole agli utenti, con conseguenti impatti benefici sull’operatività, l’organizzazione e la reputation.
Un fattore da non trascurare in questo contesto è proprio l’innovazione del contact center, il punto in cui viene gestito il primo approccio dell’utente con l’organizzazione. È fondamentale offrire più possibilità di contatto, dal telefono alla email, dai chatbot alle videocall, in modo che le persone possano scegliere il canale che preferiscono in linea con le proprie esigenze. Utile dunque approfondire che cos’è la multicanalità, come la si applica in azienda e quali sono gli strumenti migliori per attuare questo approccio, oltre a capire i benefici attraverso casi pratici.
Che cos’è la multicanalità in azienda
La multicanalità è l’impiego di più canali per garantire il contatto con un’organizzazione o l’accesso ai servizi. Più in generale, è una strategia di contatto importante che punta a considerare sia i canali fisici che quelli digitali, questi ultimi in questo momento storico assumono una particolare rilevanza. La multicanalità deve mirare a fornire all’utente la stessa comodità e semplicità di interazione che si avrebbe nel caso di un ufficio o un contact center fisico. Volendo fare una lista di possibili canali di contatto, questi possono essere:
- Il negozio
- Il telefono
- App di messaggistica istantanea
- I social network
- Le applicazioni per le video chiamate.
La strategia alla base della multicanalità ha l’obiettivo di individuare come i canali di contatto impattino sui processi dell’azienda o della PA: il goal è migliorare la customer journey dell’utente, per far ciò è assolutamente indispensabile migliorare la possibilità di contatto rendendola più efficiente.
Bisogna infatti considerare che non tutti i canali sono adeguati per ogni operazione: è necessario avvalersi di esperti capaci di suggerire canali differenti a seconda del target di riferimento e delle principali attività del proprio business. Per fare esempi pratici, se un servizio è destinato al trasporto urbano in orario scolastico, magari meglio usare la messaggistica istantanea perché i ragazzi possono trovarsi meglio con tale mezzo, mentre se si gestisce un servizio per una casa di riposo potrebbe essere preferibile il telefono o un altro canale più tradizionale.
L’approccio basato sul cross channel è un’altra possibilità: per esempio i clienti possono fare riferimento a un presidio fisico sul territorio, come uno sportello aperto agli utenti, ma per ottimizzare le attività e ridurre i costi si può installare al suo interno un totem per svolgere video call con gli operatori, non presenti in loco fisicamente. In questo modo si offre la stessa esperienza che si avrebbe in un negozio tradizionale, ma risparmiando notevolmente sul fronte dei costi.
I vantaggi della comunicazione multicanale
Per trarre il massimo del beneficio dall’approccio multicanale, mondo fisico e digitale si mescolano, perché l’importante non è ragionare su che canali offrire ma su quali esperienze garantire agli utenti. Del resto il concetto di multicanalità non è estraneo ai più, dato che ogni giorno si utilizza lo strumento multichannel per eccellenza: lo smartphone, che consente di fare video, di telefonare, di mandare messaggi.
In generale, i vantaggi della multicanalità in azienda sono:
- Maggiore eficienza, in termini di risparmio di tempo e risorse, ma anche di minore effort da parte del cliente per raggiungere il proprio obiettivo)
- Efficacia nelle funzioni di comunicazione
- Customizzazione, a seconda delle esigenze aziendali, del genere di attività svolta e del target di riferimento,
- Più qualità per l’interlocutore.
Insomma, il principio importante è quello di stabilire quale sia il canale migliore per rendere più semplice l’operatività.
Gli strumenti per la multicanalità
Integrazione e ridefinizione dei processi sono gli aspetti davvero capaci di rivoluzionare la gestione del contact center attraverso la multicanalità. Per concretizzare in modo positivo questi principi, è utile dotarsi di una piattaforma che permetta di gestire la governance di tutti i canali a disposizione. Un unico strumento dunque, che permetta di semplificare i flussi comunicativi. Perché ciò avvenga, bisogna puntare all’integrazione dei sistemi, capire qual è il percorso dell’utente senza che questi debba continuamente inserire dati o inoltrare documenti.
Si deve quindi poter passare da un canale all’altro in modo fluido, senza perdere le informazioni. Un voice bot o un chat bot possono essere integrati in modo che se si dovesse passare la comunicazione a un operatore umano, quest’ultimo avrebbe chiaramente consapevolezza di quanto detto nella conversazione con il bot. In questo senso, l’automazione consente di ridurre i costi economici, il vantaggio in questo caso è evidente quando ci sono grandi volumi di contatti. Al di là dell’impiego dell’intelligenza artificiale, per fare un altro esempio concreto, il canale di contatto può avere anche una mail alla quale inviare i documenti, che poi entrano nella piattaforma di gestione e possono essere consultati dall’operatore telefonico.
Il caso Ingo Group
Luana Beni, Head of Sales di Ingo Group
Ingo è un solution provider che offre consulenza in ambito di customer experience, servizi di Bpo e soluzioni tecnologiche finalizzate alla gestione dei contatti. Il prodotto di riferimento è XCally, piattaforma omnichannel che permette di integrare i vari canali di comunicazione. Attraverso la piattaforma, l’operatore può seguire e monitorare il percorso del cliente attraverso telefono, chat, app di messaggistica, social, mail, fax e video.
Per i clienti che si affidano a Ingo Group, viene contemplato anche l’uso dell’intelligenza artificiale, valutando come implementare al meglio i bot a seconda delle necessità dell’organizzazione e degli utenti. Del resto, il fatto di avere un’unica piattaforma come XCally per gestire ogni canale permette di addestrare i bot con benefici impatti che possono essere riprodotti sui vari strumenti di comunicazione. Solitamente l’approccio di Ingo è quello di introdurre l’operatore umano, valutare le casistiche, i KPI e le occorrenze, poi si definisce se inserire l’intelligenza artificiale e si monitora la perfomance nel corso del tempo, attuando manutenzioni se necessario.
Ingo punta quindi a ridurre la complessità e rendere più fluidi i contatti tra utenti e organizzazioni, migliorando la customer experience.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Ingo Group
