La frontiera

Le banche nel metaverso: come evolverà il contatto col cliente

Le banche nel metaverso potranno dotarsi di cyberarchitetture brandizzate e campagne di storytelling, quindi fornire room immersive di consulenza e ricchezze in 3D da interrogare in tempo reale. Le sfide da affrontare, i nodi criptovalute, interoperabilità e cybersecurity

28 Apr 2022
Gianluca Berghella

Presidente e CEO di Armundia Group

Le banche sui canali digitali: il cliente al centro di una moltitudine di servizi

Le banche nel metaverso: tra definizioni, strategie di adoption e casi d’uso, la valutazione su quando e come entrare è in corso.

L’interesse da parte di tutti i settori di mercato è molto alto, ma d’altro canto i futuri utenti e visitatori delle diverse piattaforme di ingresso al metaverso sembrano ancora non sapere con precisione di cosa si tratti.

Sono già entrati nello spazio virtuale di “The Sandbox” e “Decentraland” alcuni gruppi bancari internazionali, il britannico Hsbc e lo statunitense JP Morgan.

Anche se i casi d’uso per il settore bancario sono ancora da esplorare, alcuni orizzonti applicativi sostenibili si possono già individuare, per offrire nuove, ulteriori opportunità di evoluzione digitale alle banche italiane di qualsiasi dimensione e modello.

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Le banche nel metaverso: quali sono le sfide da affrontare

Nel prossimo triennio, come emerso all’interno del Forum AbiLab 2022, le maggiori tre direttrici di sviluppo della banca nella relazione con il cliente sono:

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• il miglioramento continuo della customer experience su tutti i canali,

l’onboarding e la vendita digitale,

il potenziamento dell’offerta di servizi su tutti i canali online.

Lungo queste tre direttrici si concentreranno i piani industriali dei gruppi bancari: il metaverso, in una fase iniziale, potrà giocare un ruolo importante nel ridefinire e integrare il customer journey online rendendolo phygital.

In particolare, rispetto ai touchpoint iniziali di avvicinamento al brand, alla registrazione e prenotazione dell’appuntamento (online, virtuale o fisico) e alle fasi più legate all’interazione umana come quelle dei servizi di consulenza.

Nell’ambiente virtuale del metaverso, la banca potrà:

  • veicolare il proprio commitment sull’innovazione tecnologica attraverso cyberarchitetture futuristiche, sicure e confortevoli;
  • far conoscere i propri valori con uno storytelling e con campagne multimediali ad hoc (anche in partnership con influencer e testimonial),
  • creare la propria community e accogliere in modo nuovo i propri clienti e quelli potenziali con esperienze virtuali esclusive, immersive e interattive, che aumenteranno la considerazione, il grado di apprezzamento e la fedeltà dei clienti.

Il metaverso sarà l’ambiente che permetterà alla banca di migliorare l’engagement e offrire un’esperienza “aumentata” agli utenti, in cui l’approccio pluridisciplinare aiuterà a non trascurare il gap generazionale e le tecnologie data-driven consentiranno di profilare sempre di più il comportamento degli utenti stessi.

Tuttavia, fattori tecnologici come l’interoperabilità tra vecchi e nuovi sistemi (legacy) e la complessità nel controllo dei rischi per la sicurezza informatica saranno sicuramente da attenzionare, così come oggi costituiscono un impedimento alla reale trasformazione digitale per circa il 30 per cento degli intermediari[1].

Le banche nel metaverso: dalla consulenza immersiva alla ricchezza in 3D

Il customer journey bancario evolverà in direzione “opticanale”, sempre più attento al cliente e al suo coinvolgimento empatico.

Il metaverso è l’ambiente ideale per scenari in cui la relazione umana è centrale, per rendere i servizi offerti un perfetto mix tra personalizzazione automatizzata, operata dalla banca, e customizzazione in “co-creazione” con il cliente.

Si vedano come esempi:

  • la creazione di uno spazio brandizzato della banca, dove accogliere gli utenti e al contempo offrire esperienze di entertainment, ad esempio per gestire le code virtuali;
  • la creazione di room private per l’erogazione di sessioni immersive di consulenza finanziaria e patrimoniale.

In una sala meeting 3D immersiva, con accesso consentito ad un numero limitato di utenti, si incontreranno il consulente e l’investitore attraverso i propri avatar, che potranno muoversi, parlare, ascoltarsi in tempo reale, anche in lingue diverse. L’esperienza potrà avere un grado di coinvolgimento molto elevato.

Ad esempio, sarà possibile modellare in 3D l’intera ricchezza detenuta e, da questa, creare un ulteriore mondo parallelo con propria connotazione visiva e spaziale: per la prima volta, il cliente potrebbe “immergersi, navigare e muoversi” nella propria ricchezza e interrogarla, con accesso immediato ad una quantità illimitata di dati analitici e previsionali su ciascun asset posseduto e ciascuna proposta di investimento.

In questo modo, l’esperienza metaversica unirebbe le dinamiche multiplayer con la possibilità di creare contenuti da parte degli utenti.

L’esperienza potrebbe essere vissuta in realtà virtuale immersiva con visori indossabili, oppure in realtà aumentata usando device mobili.

Banche nel metaverso: i nodi criptovalute e cybersecurity

Per il comparto bancario e finanziario, resta critico capire come integrare nel metaverso funzionalità transattive che prevedano l’acquisto di NFT e lo scambio di valute virtuali.

Proprio perché il metaverso è nato per monetizzare l’esperienza in un sistema decentralizzato basato sulla blockchain, allo stato attuale non esiste una regolamentazione organica o un organismo centrale che sorvegli questo tipo di attività e tuteli l’utente-consumatore.

Le banche centrali non controllano infatti la circolazione delle cripto-attività e le cryptovalute non possono essere considerate una valuta vera e propria: pertanto, il contesto applicativo del metaverso per le banche potrebbe al massimo spingersi alla firma di smart contract e non prevedere monetizzazione.

Ulteriori ambiti di approfondimento riguardano il campo della privacy, dell’etica e della sicurezza, così come quello dell’identità digitale degli avatar: in questi universi paralleli ci muoviamo attraverso una qualche forma di alias digitale di noi stessi.

È fondamentale che l’uso degli spazi sia regolamentato, che siano imposte distanze di sicurezza tra avatar, che gli account e i dati personali siano protetti, che le soluzioni di cybersecurity siano affidabili.

Conclusioni

Se diventerà un paradigma, il metaverso potrà essere una buona opportunità anche per l’industria bancaria.

Nel metaverso, fusione di mondo reale e mondo digitale, la banca potrà potenziare il rapporto con la community di clienti e followers e abilitare una relazione interpersonale virtuale, che, seppur mediata dagli avatar, sarà immediata, interattiva, aumentata e totalmente customizzata e arricchirà i processi di know your customer, upselling e cross-selling bancario.

A livello di empatia e coinvolgimento dell’esperienza metaversica, si dovrà calibrare nel modo più opportuno la componente di gamification e il grado di verosimiglianza (o meno) di avatar, ambienti, movimenti: scettro in mano dunque ad architetti, designer, ingegneri, informatici, sviluppatori, privacy and security specialists, per la messa a terra di cyber-architetture, 3D asset ed esperienze multisensoriali, sicure e coinvolgenti.

Note

  1. Banca d’Italia, Indagine Fintech 2021

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