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Contratto cloud, la guida completa per aziende: come fare



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Analizziamo ogni punto di un contratto cloud, per capire a quali aspetti è bene prestare attenzione nella fase di sottoscrizione a beneficio della propria azienda

Pubblicato il 13 mar 2024

Federica Maria Rita Livelli

Business Continuity & Risk Management Consultant, BCI Cyber Resilience Committee Member, CLUSIT Scientific Committee Member, FERMA Digital Committee, ENIA Scientific Committee Member



contratto cloud
contratto cloud

La sottoscrizione di un contratto cloud è la fase preliminare necessaria per garantire alla propria azienda un servizio flessibile, scalabile, foriero di numerose opportunità di innovazione. Tuttavia, serve la giusta attenzione e la competenza per comprendere ogni step del processo.

Ecco una guida passo dopo passo per navigare con successo in questa fase, assicurando che siano soddisfatte le esigenze aziendali e minimizzati i rischi.

Contratto cloud, come scegliere il giusto provider

In primis è importante affidarsi al giusto provider. Di seguito i fattori principali per sceglierlo:

  • Identificazione delle esigenze aziendali – Prima di esplorare le opzioni cloud, è fondamentale avere una chiara comprensione delle esigenze aziendali. Questo include la tipologia di dati che verranno gestiti, le performance richieste, la scalabilità, la conformità normativa, e le eventuali integrazioni con i sistemi esistenti, il livello di sicurezza e conformità richiesto e qualsiasi requisito specifico di prestazioni o tempo di attività.
  • Valutazione dei fornitori – Non tutti i fornitori cloud sono uguali. È importante valutare la reputazione, l’affidabilità, le garanzie di up-time, i livelli di supporto offerti e le recensioni di altri clienti. Inoltre, altrettanto importante è la compatibilità tecnologica e la facilità di migrazione o di integrazione con i propri sistemi esistenti.
  • Comprensione dei modelli di servizio – I servizi cloud si differenziano principalmente in tre categorie: Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) e Software as a Service (SaaS). Ogni modello offre diversi livelli di controllo, flessibilità e gestione. Pertanto, è importante scegliere il modello più adatto alle proprie necessità.
  • Vendor Lock in & Exit Planning – Il fenomeno del vendor lock-in si verifica quando un cliente, che utilizza un determinato prodotto o servizio, incontra difficoltà nel passare a un’offerta concorrente. Questa situazione è spesso causata dall’uso di tecnologie proprietarie che non sono compatibili con quelle proposte da altri fornitori. Altre volte, il lock-in può derivare da processi non ottimizzati o da limitazioni imposte dai contratti. È doveroso evidenziare che, quando i servizi cloud si affidano in modo significativo a componenti esclusivi o fortemente personalizzati, ciò può compromettere la facilità con cui si passa ad altri fornitori o si reintegrano le operazioni all’interno dell’azienda. Questo aspetto si manifesta con particolare evidenza nel caso in cui le applicazioni richiedano una ristrutturazione per funzionare su una diversa piattaforma di servizi. Pertanto, per minimizzare il rischio di rimanere intrappolati con un unico fornitore, è fondamentale assicurarsi che il servizio scelto faccia un uso limitato di tecnologie proprietarie e limitare, per quanto possibile, l’impiego di servizi che restringono la capacità di migrare o di passare a soluzioni alternative.

Una road map per la sottoscrizione del contratto cloud

Una volta scelto il fornitore, è cruciale leggere attentamente il contratto. Si consiglia di prestare attenzione ad alcuni elementi importanti, di seguito i principali.

SLA contratto cloud

Gli SLA sono essenziali per qualsiasi contratto di servizi cloud . Essi definiscono i livelli di servizio garantiti, compresi up-time, tempi di risposta del supporto e tempi di ripristino in caso di guasto. Ne consegue che è particolarmente importante verificare che gli i SLA siano in linea con le proprie esigenze.

Costi e scalabilità contratto cloud

Si tratta di comprendere bene la struttura dei prezzi per i servizi cloud e gli eventuali costi associati, come le tariffe per il trasferimento e l’archiviazione dei dati, , incluso come vengono calcolati i costi per l’extra uso di risorse, oltre ad assicurarsi che il contratto offra la flessibilità per scalare i servizi in base alle proprie necessità. Inoltre, dovrebbero essere delineati anche i termini di pagamento, compresi i metodi di pagamento, la frequenza e le penali per ritardato pagamento.

Sicurezza e compliance

La sicurezza e la privacy dei dati sono le principali preoccupazioni per le aziende,. Un contratto per i servizi cloud deve delineare le misure del CSP per proteggere i dati dei clienti, ad esempio la crittografia, i controlli di accesso e i backup. L’accordo dovrebbe inoltre specificare le modalità di archiviazione, elaborazione e trasmissione dei dati e le modalità di garanzia della conformità alle normative applicabili È quanto mai importante assicurarsi che il fornitore rispetti gli standard di sicurezza e le normative pertinenti al proprio settore.

Certificazioni e standard

I fornitori che rispettano gli standard riconosciuti e i quadri di qualità dimostrano l’aderenza alle best practice e agli standard del settore. Sebbene gli standard non determinino quale fornitore di servizi scegliere, possono essere molto utili nella selezione di potenziali fornitori.

Erogazione del servizio

Importante che nel contratto sia fornita una definizione chiara del servizio e dei risultati finali. Altresì importante avere chiarezza sui ruoli e sulle responsabilità relative al servizio (consegna, provisioning, gestione del servizio, monitoraggio, supporto, escalation, ecc.) e su come vengono distribuiti tra cliente e fornitore. Come viene gestita e garantita l’accessibilità e la disponibilità del servizio (manutenzione, correzione degli incidenti, ripristino di emergenza, ecc.).

Portabilità e interoperabilità dei dati

Per evitare il vendor lock-in e garantire la resilienza, è importante che i dati possano essere facilmente trasferiti da un fornitore cloud all’altro o riportati on-premise. Pertanto, il contratto deve prevedere formati di dati standard e interfacce aperte per facilitare la portabilità.

Termini commerciali

Si tratta di specificare la Governance contrattuale e dei servizi, compresa la misura in cui il fornitore può modificare unilateralmente i termini del servizio o del contratto e quali sono le politiche sui rinnovi contrattuali e sui periodi di preavviso di uscita o modifica. Inoltre, specificare quali polizze assicurative, garanzie e penali sono incluse e quali avvertenze le accompagnano e fino a che punto il fornitore è disposto a esporre la propria organizzazione alle operazioni di auditing e alla conformità alle politiche

Termini di cancellazione e migrazione

Si tratta di comprendere i termini relativi alla cancellazione del servizio e alla migrazione dei propri dati, oltre a sapere come e in che formato i dati possono essere recuperati.

Backup e disaster recovery

È fondamentale verificare che il cloud provider abbia politiche di backup e disaster recovery in essere e che sia in grado di proteggere i dati aziendali e che questi possano ripristinarli rapidamente in caso di incidenti. Inoltre, il contratto dovrebbe dettagliare chiaramente le politiche e i processi di backup e disaster recovery, i.e. la frequenza dei backup, la geolocalizzazione dei dati (per evitare la perdita in caso di disastri naturali in una specifica area geografica, gli RTO (Recovery Time Objective) e gli RPO (Recovery Point Objective). Inoltre, il fornitore dovrebbe consentire e, in alcuni casi, collaborare nell’esecuzione di test di resilienza, come i test di disaster recovery, per verificare la capacità del sistema di riprendersi rapidamente dopo un’interruzione.

Supporto e formazione

È importante che il fornitore offra adeguati livelli di supporto tecnico e, al contempo, sessioni di formazione in modo tale da ovviare rapidamente a eventuali problemi e da sfruttare appieno il servizio cloud.

Tutele legali

Le clausole riguardanti l’indennizzo, i diritti di proprietà intellettuale, la limitazione della responsabilità e le garanzie dovrebbero essere componenti standard nei contratti CSP. Ciononostante, è fondamentale sottoporre a un attento esame i dettagli specifici legati a ciascuno di questi aspetti. Solitamente, tali disposizioni sono tra le più dibattute, dato che da un lato i clienti aspirano a ridurre al minimo il proprio rischio in caso di eventuali rivendicazioni legate alla privacy dei dati dovute a violazioni, mentre dall’altro i fornitori tentano di circoscrivere la propria responsabilità di fronte a tali rivendicazioni.

Terminazione del servizio e transizione dei dati

È fondamentale che il contratto delinei i processi per la terminazione del servizio e la transizione dei dati verso un altro fornitore o un ambiente on-premise, garantendo che questa operazione possa essere eseguita in modo sicuro e senza perdita di dati.

Risoluzione e controversie

L’accordo dovrebbe delineare le condizioni per la risoluzione dell’accordo, inclusa la violazione del contratto, il mancato pagamento o la risoluzione per convenienza. Dovrebbe inoltre includere disposizioni per la risoluzione di eventuali controversie, come la mediazione o l’arbitrato.

Modifiche ed aggiornamenti

Il contratto dovrebbe contemplare come vengono gestite le modifiche ai servizi cloud, inclusi gli aggiornamenti e le manutenzioni, per minimizzare l’impatto sulla disponibilità e sulla performance del servizio.

Monitoraggio continuo

Dopo aver adottato il servizio cloud, è fondamentale continuare a monitorare le prestazioni, i costi e la conformità ai requisiti aziendali. Ciò permetterà di apportare modifiche o negoziare miglioramenti nel contratto quando necessario.

Ruoli e responsabilità nel contratto per i servizi cloud

Nell’ambito del contratto per i servizi cloud si individuano i seguenti ruoli:

  • Provider di servizi cloud (CSP) – Il CSP è responsabile della fornitura dei servizi cloud delineati nell’accordo. Include la manutenzione dell’infrastruttura, il rispetto dei livelli di servizio e la fornitura di supporto tecnico. Il CSP è inoltre responsabile di garantire che i servizi cloud soddisfino tutte le normative e gli standard applicabili, inclusi i requisiti di sicurezza e privacy dei dati.
  • Cliente – Il cliente è responsabile dell’utilizzo dei servizi cloud secondo i termini del contratto. Include la fornitura di informazioni accurate, il rispetto delle politiche di utilizzo e il pagamento dei servizi delineati nell’accordo. Il cliente è inoltre responsabile di tutti i dati caricati sui servizi cloud conformi alle normative e agli standard pertinenti.
  • Responsabile del trattamento – Il CSP, in alcuni casi, può agire in qualità di responsabile del trattamento dei dati, elaborando i dati personali per conto del cliente. In questo caso, il CSP ha responsabilità aggiuntive ai sensi delle normative sulla protezione dei dati, per proteggere la privacy e la sicurezza dei dati.
  • Fornitori di terze parti – Il CSP può utilizzare fornitori di terze parti per fornire determinati aspetti dei servizi cloud, ad esempio l’archiviazione o l’elaborazione dei dati. In questo caso, il CSP è responsabile di garantire che i fornitori di terze parti soddisfino gli stessi standard di sicurezza e privacy dei dati del CSP stesso.
  • Team legali e di conformità – I team legali e di conformità possono essere coinvolti nella revisione e nella negoziazione del contratto per i servizi cloud per garantire che sia conforme a tutte le normative e gli standard applicabili. Essi possono anche essere responsabili del monitoraggio del rispetto dell’accordo nel tempo e della gestione di eventuali controversie che ne derivano.

Di fatto, ogni parte coinvolta in un contratto di servizi cloud è responsabile di garantire che i servizi cloud siano forniti in modo sicuro, affidabile e conforme. Nell’accordo dovrebbero essere delineati ruoli e responsabilità chiari per garantire che tutte le parti comprendano i loro obblighi e possano lavorare insieme per soddisfare i requisiti dell’accordo.

Conclusione

Nel sottoscrivere un contratto cloud è necessario dunque adottare un approccio metodico e attento nella selezione e nella gestione dei contratti cloud dato che può aiutare a massimizzare i benefici dei servizi cloud, minimizzando al contempo i rischi e i costi. Ovvero si tratta, di essere sempre più conformi al quadro normativo che si sta sempre più delineando e che adotta sempre più un approccio risk-based e resilience-based.

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