Automazione aziendale

Robotic Process Automation (RPA): come migliora efficienza aziendale e Customer Experience

La Robotic Process Automation (RPA) favorisce il raggiungimento di obiettivi comuni a molte realtà aziendali come: il miglioramento continuo dell’efficienza organizzativa e la customer experience. Come funziona, cosa serve per implementarlo, i vantaggi

21 Giu 2022
Carmen Di Nardo

esperta di content marketing digitale

Antonio Grasso

Entrepreneur, technologist, sustainability passionate

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Nell’ambito dell’automazione aziendale – l’insieme di pratiche e infusioni tecnologiche che rendono efficienti i processi e  concorrono al funzionamento dell’intero apparato aziendale – la Robotic Process Automation (RPA) automatizza i flussi settoriali che definiscono il funzionamento dell’intera impresa gestendone le varie fasi.

Ecco come modifica l’organizzazione tradizionale e come migliora la customer experience.

La Robotic Process Automation inquadrata nell’architettura organizzativa

Le risorse che lavorano in aziende svolgono quotidianamente delle attività semplici e ripetitive che possono essere automatizzate. Ad esempio, lo smistamento delle mail ai reparti di competenza, il controllo delle fatture pagate o insolute, richieste di assistenza dei clienti ma anche l’aggiornamento di file.

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Le procedure sono sempre le stesse ma cambia il soggetto, l’oggetto e il contenuto o il tipo di interazione richiesto. Nonostante siano semplici, tali attività, proprio perché ripetitive, hanno un alto margine di errore.

Automatizzare le mansioni svolte in maniera meccanica significa ridurre il rischio di errore, velocizzare le operazioni e permettere alla risorsa di dedicarsi ad attività diverse e magari più stimolanti da un punto di vista intellettivo.

I software gestionali – chiamati in questo modo proprio perché ambiscono a digitalizzare il sistema gestionale – ci aiutano nello sviluppo e nel prosieguo delle attività fornendo una centralizzazione dei dati legati ai processi. Tale supporto, attraverso le interfacce operative del software, ci consente di interagire direttamente con i dati invece che recuperare ogni volta i documenti.

Ma l’informatica moderna ci consegna nuovi strumenti che vanno oltre il semplice supporto operativo basato sulla centralizzazione dei dati. Il sistema gestionale resta una buona base di partenza ma le innovazioni in questo campo ci offrono una nuova linfa che aumenta il livello di efficienza operativa e migliora la soddisfazione dei clienti.

Come funziona la Robotic Process Automation

Tra le nuove tecnologie, in questo campo, troviamo i software RPA. Vediamo, attraverso un confronto grafico, come l’RPA si colloca al fianco della classica organizzazione del lavoro nelle imprese.

Il primo modello – rappresentato nel riquadro rosso – simula, attraverso le icone, un’organizzazione tradizionale di un’unità di business. Potrebbe essere quello di un vostro ufficio amministrativo, ad esempio, o dell’ufficio vendite. In questo caso, il manager – sulla base di flussi procedurali definiti – assegna le attività alle risorse, distribuendo il carico di lavoro in base ai ruoli e alle mansioni.

Nella maggior parte dei casi, come precedentemente detto, si tratta di attività ripetitive che si riferiscono a soggetti o oggetti diversi, ma il lavoro non cambia. Inseriranno fatture, registreranno pagamenti oppure leggeranno le e-mail dei clienti e produrranno le relative offerte commerciali. Inoltre, il software gestionale è sempre presente come base dei dati del sistema informativo aziendale.

Nei modelli organizzativi che fanno uso dell’RPA – riquadro blu – le attività ripetitive del reparto restano le stesse ma cambia il numero di risorse operative e i flussi procedurali.

Nel processo, al posto delle risorse fisiche, entrano in azione i bot – componenti software elementari del sistema che danno nome alla tecnologia Robotic Process Automation – i quali provvedono ad eseguire tali attività ripetitive in maniera autonoma seppur collegati al sistema gestionale dell’impresa. Leggono documenti, smistano e-mail, preparano offerte e registrano documenti.

Il manager ha a sua disposizione una dashboard direzionale con la quale imposta le regole del modello organizzativo afferenti allo specifico flusso procedurale. Ogni qual volta verrà modificata un’attività o un flusso, i bot si aggiorneranno automaticamente modificando tutte le attività interessate. I sistemi saranno quindi sempre aggiornati.

Un sistema automatico bilancerà il carico di lavoro tra i vari bot in maniera tale da ottimizzare l’efficienza del processo. Cosa faranno, quindi, le risorse prima impiegate in quel reparto? Alcune affiancheranno i bot per gestire le eccezioni, ovvero quelle operazioni che, per un problema tecnico o per carenza di informazioni non possono essere eseguite automaticamente. Altre, saranno ricollocate e ora vediamo come.

L’automazione delle attività ripetitive e la riqualificazione delle risorse

Affidare le attività semplici e routinarie ai bot dell’automazione significa permettere alle risorse operative di concentrarsi su attività più complesse, che richiedono ragionamento, scelte e decisioni di volta in volta differenti.

In effetti, conoscere a fondo determinate mansioni permette alle persone di monitorare con facilità se il flusso procedurale funziona bene o se bisogna modificarlo. È in questo modo che le attività si migliorano e i processi si ottimizzano. La digitalizzazione riprende alla perfezione un’affermazione di Lavoisier “nulla si crea, nulla si distrugge, tutto si trasforma”.

Le opportunità create dalla trasformazione digitale sono notevoli per l’economia e la società ma, come ogni cosa, anche questa ha un costo. L’importante è seguire i principi dell’innovazione attraverso un percorso di riqualificazione delle risorse umane. Una risorsa sarà di certo più gratificata se le attività quotidiane che dovrà svolgere richiederanno un personale apporto cognitivo.

Quali saranno le risorse strumentali dell’automazione? I software bot, ovvero pezzetti di codice che ripetono un solo tipo di attività ma lo fanno in maniera continuativa e costante.

Se è vero che la digitalizzazione crea nuove opportunità è anche vero che trasforma lo scenario e noi non possiamo pensare di restare fermi e attendere per vedere cosa succede.

Quali sono i vantaggi della Robotic Process Automation

I principali vantaggi generati dall’automazione riguardano aspetti rilevanti della gestione delle attività aziendali. L’RPA:

  • velocizza le valutazioni fornendo dati aggiornati in tempi brevi;
  • riduce i rischi d’errore legati alla ripetitività delle azioni;
  • riduce i costi e migliora l’efficienza aziendale;
  • libera le risorse che potranno dedicarsi ad attività più performanti;
  • migliora la customer satisfaction grazie alle risposte automatiche che offrono un supporto immediato e, spesso, risolutivo alle problematiche dei clienti.

Inoltre, i bot lavorano sodo 24/7 mantenendo costanti le prestazioni visto che non subiscono i disagi legati alla stanchezza fisica.

Il futuro dell’RPA

Anche se ripetono le attività umane, i bot non sono intelligenti. Se ci fosse una variazione delle procedure nel processo potrebbero andare in errore. Tecnicamente, la maggior parte degli agenti software afferenti al paradigma dell’RPA sono classici software deterministici – ovvero eseguono pedissequamente le istruzioni che il programmatore ha scritto nel codice.

Ma come precedentemente detto, l’infusione di tecnologie esterne come l’Intelligenza Artificiale, ha innestato nei software RPA un livello cognitivo che migliora notevolmente la loro capacità di operare. Siamo ancora lontani dal ragionamento umano ma, ad esempio, sono capaci di leggere una fattura anche se cambia il modello della stessa.

Come? Grazie ad algoritmi che permettono di elaborare il testo scritto come il Natural Language Processing (NLP), ad esempio, oppure con la Computer vision, un’applicazione che rende il software capace di vedere.

Ecco una sintesi che mostra i progressi futuri dell’RPA generati dall’interazione con le tecnologie intelligenti.

La diffusione dell’RPA: i principali player e settori

Secondo Gartner, i primi tre player globali nel settore sono:

  • UiPath
  • Automation Anywhere
  • Blue Prism

Per farvi un’idea della competitività del mercato accedendo autonomamente alle valutazioni complessive del “Gartner Magic Quadrant for Robotic Process Automation” potete accedere a questo link.

In riferimento all’ambito di maggior utilizzo dell’RPA, in tutti i settori ritroviamo dei bot che offrono un supporto alle attività digitali. Tuttavia, ci sono aree di business che traggono vantaggi maggiori, come i servizi pubblici, le banche, le compagnie di telecomunicazioni o quelle assicurative. In effetti, in questi contesti sono presenti ancora tecnologie datate e faticano a intraprendere un cambiamento radicale. Per questo utilizzano RPA come integrazione e facilitatore per il passaggio al digitale.

Conclusioni

L’RPA favorisce il raggiungimento degli obiettivi comuni a molte realtà aziendali tra cui: il miglioramento continuo dell’efficienza organizzativa e la customer experience. Ovviamente, per implementarlo in azienda è necessario definire un piano strategico che valuti lo scenario attuale e, dall’incrocio con gli obiettivi di business da raggiungere, ne definisca il divenire.

In molti casi, per iniziare un processo di automazione, non servirà cambiare il software gestionale ma sarà sufficiente integrare degli agenti software bot che ripetano le attività svolte dalle risorse fisiche. L’importante è partire il prima possibile, mantenendo il passo con la concorrenza, in un settore in continuo cambiamento come quello informatico. Quindi al vostro posto non perderei tutto questo tempo.

Riprendendo Lavoisier e il suo “nulla si crea, nulla si distrugge, tutto si trasforma”, oltre al piano per integrare l’RPA in azienda, occorre prevedere la riqualificazione delle risorse umane che prima erano addette a tali lavori ripetitivi. Bisogna, quindi, ideare dei percorsi di reinserimento in ambiti differenti dell’organigramma aziendale affinché possano esprimere il loro potenziale in una nuova veste sempre produttiva per l’azienda.

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