i dati

Le assicurazioni adottano le tecnologie, ma resta centrale il fattore umano

Gli strumenti digitali rappresentano un sostegno fondamentale per l’efficientamento dei processi e per una più efficace gestione di tutte le fasi della value chain assicurativa, ma il ruolo della tecnologia continuerà ad essere quello di supporto dell’intermediario e non di completa sostituzione. L’indagine

Pubblicato il 13 Gen 2023

Federica Baiocchi

Manager, Innovation and Fintech, EY

Marco Concordati

Partner, Insurance Business Transformation, EY

Insurance - impact underwriting

Nonostante la proverbiale resistenza al cambiamento del settore assicurativo, la forte spinta innovatrice e gli sviluppi tecnologici degli ultimi anni hanno portato a una sempre maggiore digitalizzazione del business degli intermediari.

Sebbene da una parte risultino ben chiari i benefici che l’utilizzo di nuove tecnologie possa apportare al lavoro dei Broker, resistenze culturali e mancanza di cooperazione con le compagnie si configurano come le principali barriere a freno di questo sviluppo.

Assicurazioni, ecco come cambia il mercato con digitale e green: trend e nuove sfide

Intermediari assicurativi e tecnologie: i dati

È questo ciò che emerge dall’indagine “Broker Tech: Intermediari Assicurativi proiettati al futuro, realizzata da EY in collaborazione con l’Italian Insurtech Association. Grazie ad un approccio combinato di interviste qualitative e dati quantitativi lo studio regala spunti preziosi sullo stato dell’arte della digitalizzazione nel mondo dell’intermediazione assicurativa italiana nonché su rischi ed opportunità connessi alla diffusione di nuove tecnologie in questo settore.

WHITEPAPER
Come l'AI può rendere più performante ed efficace una strategia di Marketing?
CRM
Intelligenza Artificiale

L’indagine evidenzia come rispetto agli anni precedenti sia aumentato l’utilizzo di strumenti e tecnologie a supporto dell’attività professionale degli intermediari, tanto che la quasi totalità degli intervistati (97%) ha dichiarato di servirsi di almeno uno di essi. In particolare, tra gli strumenti spiccano Sito Web e CRM come mezzi per una più efficace gestione dei rapporti con i clienti. Si assiste inoltre sempre di più alla volontà di implementare nuove forme di contatto a distanza con i clienti, utilizzando piattaforme come di video-conferenza via desktop o mobile come alternativa al classico contatto telefonico. Tra le tecnologie emergono Big Data e Intelligenza Artificiale come abilitatori di una più accurata valutazione del rischio e fissazione del premio, nonché di una comprensione più puntuale delle esigenze del cliente al fine di sviluppare prodotti sempre più personalizzati.

Grazie all’utilizzo ormai diffuso dei suddetti strumenti digitali, è possibile automatizzare diversi processi parte della value chain assicurativa. Generalmente, le fasi in cui si riscontra il maggior grado di automazione sono quella degli adempimenti precontrattuali e della gestione di incassi e pagamenti, data la limitata complessità delle tecnologie a supporto di questi processi. Al contrario, la gestione dei sinistri e l’assistenza post-vendita risultano le fasi più complesse da automatizzare a causa della scarsa standardizzabilità dei processi, dell’attaccamento del cliente alla figura del consulente umano e dell’elevato rischio di frode.

Il gap di competenze informatiche tra i professionisti dell’intermediazione

Secondo quando emerge dallo studio, la principale opportunità connessa a questa spinta verso la digitalizzazione e l’automazione delle mansioni del Broker, risiede nella possibilità di ridurre significativamente il carico amministrativo, liberando tempo commerciale da poter dedicare all’attività consulenziale e alla relazione con il cliente finale, migliorandone conseguentemente la qualità. Al fine però di utilizzare efficacemente tecnologie e strumenti ed estrarne valore, è fondamentale per i Broker possedere le competenze necessarie. A tal proposito, dall’indagine condotta emerge un significativo gap di competenze informatiche e digitali di base tra i professionisti intervistati. Si afferma dunque la necessità di investimenti strategici in “re-skilling” del personale, sia da parte degli Intermediari che delle Compagnie, per fornire strumenti adeguati e rinnovare le competenze necessarie a delle professionalità in forte evoluzione. Le principali aree formative in cui intervenire riguardano le competenze informatiche di base, l’utilizzo degli strumenti di comunicazione online con il cliente e soprattutto la gestione efficace dei dati. Tuttavia, assumono particolare rilievo tutte le soft skill “non digitalizzabili”, prime tra tutte l’empatia e le doti consulenziali.

Un nuovo approccio in ottica “multi-canale”

Un’altra importante barriera da superare per poter beneficiare al massimo dei vantaggi offerti dalla digitalizzazione riguarda il disallineamento tra Broker e Compagnia e l’assenza di sintonia tra i sistemi tecnologici agenziali e i sistemi della mandataria messi a disposizione dell’intermediario, riscontrato dal 96% degli intervistati. Questo dato pone la necessità di superare il limite imposto dallo standard tradizionale al fine di stimolare un nuovo approccio in ottica “multi-canale” tramite la creazione di un ecosistema integrato, la semplificazione dei sistemi di compagnia e l’apertura al modello insurtech. Tale passaggio richiede indubbiamente investimenti importanti, non attualmente alla portata di tutti, tanto che quasi la metà del campione di intervistati (43%) individua proprio nella mancanza di risorse un freno importante a questo sviluppo.

La questione regolamentare

Ad emergere è anche la questione regolamentare: se da una parte gli interventi normativi potrebbero andare nella direzione di garantire uniformità ed equità nelle regole di mercato e quindi favorire una sana concorrenza, il sentiment che prevale dal campione è tendenzialmente negativo. Una percezione piuttosto diffusa riguarda il rischio che talvolta gli organi regolatori, attraverso la loro azione di controllo e di imposizione di precise regole di comportamento, sembrino ostacolare un rinnovamento del business tramite l’utilizzo di nuovi strumenti digitali piuttosto che facilitarlo.

La centralità del ruolo della figura del consulente

Infine, nonostante siano indubbi i benefici derivanti da digitalizzazione dei processi e automazione della value chain, lo studio evidenzia come le competenze umane continuino a rappresentare un elemento imprescindibile per svolgere con successo la professione di Broker. La totalità degli intervistati sostiene infatti la centralità del ruolo della figura del consulente nell’identificazione dei bisogni del cliente, nonché nell’analisi puntuale di ogni singola casistica, considerando il fattore umano come fondamentale elemento di differenziazione a parità di competenze tecnologiche. L’interazione diretta con il cliente permette infatti di instaurare con esso un rapporto di fiducia che a lungo termine consente di generare continuità nella relazione e dunque nella vendita. Tale fiducia, secondo l’esperienza degli intervistati, viene riposta dal contraente in una figura personale ben precisa, in grado di dimostrare empatia nei confronti dei suoi bisogni e delle sue necessità.

In coerenza con questi risultati, più della metà dei rispondenti ha dichiarato di non temere la disintermediazione da parte dell’online perché il cliente, soprattutto nel mercato italiano, è alla ricerca di una consulenza assicurativa di qualità che possa appiattire l’asimmetria informativa, guidando il cliente nella comprensione e nella scelta del prodotto più adatto.

Conclusioni

In conclusione, dunque, nonostante gli strumenti digitali rappresentino un sostegno fondamentale per l’efficientamento dei processi e per una più efficace gestione di tutte le fasi della value chain assicurativa, secondo l’indagine condotta il ruolo della tecnologia continuerà ad essere quello di supporto dell’intermediario e non di completa sostituzione. Nonostante ciò, la digitalizzazione deve essere comunque un fenomeno da cavalcare per il comparto assicurativo che rischierebbe altrimenti di subirne il cambiamento negativamente e passivamente perdendo così l’occasione di evolvere verso un modello di consulenza ad alta specializzazione.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

Valuta questo articolo

La tua opinione è importante per noi!

Speciale PNRR

Tutti
Incentivi
Salute digitale
Formazione
Analisi
Sostenibilità
PA
Sostemibilità
Sicurezza
Digital Economy
CODICE STARTUP
Imprenditoria femminile: come attingere ai fondi per le donne che fanno impresa
DECRETI
PNRR e Fascicolo Sanitario Elettronico: investimenti per oltre 600 milioni
IL DOCUMENTO
Competenze digitali, ecco il nuovo piano operativo nazionale
STRUMENTI
Da Istat e RGS gli indicatori per misurare la sostenibilità nel PNRR
STRATEGIE
PNRR – Piano nazionale di Ripresa e Resilienza: cos’è e novità
FONDI
Pnrr, ok della Ue alla seconda rata da 21 miliardi: focus su 5G e banda ultralarga
GREEN ENERGY
Energia pulita: Banca Sella finanzia i progetti green incentivati dal PNRR
TECNOLOGIA SOLIDALE
Due buone notizie digitali: 500 milioni per gli ITS e l’inizio dell’intranet veloce in scuole e ospedali
INNOVAZIONE
Competenze digitali e InPA cruciali per raggiungere gli obiettivi del Pnrr
STRATEGIE
PA digitale 2026, come gestire i fondi PNRR in 5 fasi: ecco la proposta
ANALISI
Value-based healthcare: le esperienze in Italia e il ruolo del PNRR
Strategie
Accordi per l’innovazione, per le imprese altri 250 milioni
Strategie
PNRR, opportunità e sfide per le smart city
Strategie
Brevetti, il Mise mette sul piatto 8,5 milioni
Strategie
PNRR e opere pubbliche, la grande sfida per i Comuni e perché bisogna pensare digitale
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr
CODICE STARTUP
Imprenditoria femminile: come attingere ai fondi per le donne che fanno impresa
DECRETI
PNRR e Fascicolo Sanitario Elettronico: investimenti per oltre 600 milioni
IL DOCUMENTO
Competenze digitali, ecco il nuovo piano operativo nazionale
STRUMENTI
Da Istat e RGS gli indicatori per misurare la sostenibilità nel PNRR
STRATEGIE
PNRR – Piano nazionale di Ripresa e Resilienza: cos’è e novità
FONDI
Pnrr, ok della Ue alla seconda rata da 21 miliardi: focus su 5G e banda ultralarga
GREEN ENERGY
Energia pulita: Banca Sella finanzia i progetti green incentivati dal PNRR
TECNOLOGIA SOLIDALE
Due buone notizie digitali: 500 milioni per gli ITS e l’inizio dell’intranet veloce in scuole e ospedali
INNOVAZIONE
Competenze digitali e InPA cruciali per raggiungere gli obiettivi del Pnrr
STRATEGIE
PA digitale 2026, come gestire i fondi PNRR in 5 fasi: ecco la proposta
ANALISI
Value-based healthcare: le esperienze in Italia e il ruolo del PNRR
Strategie
Accordi per l’innovazione, per le imprese altri 250 milioni
Strategie
PNRR, opportunità e sfide per le smart city
Strategie
Brevetti, il Mise mette sul piatto 8,5 milioni
Strategie
PNRR e opere pubbliche, la grande sfida per i Comuni e perché bisogna pensare digitale
Formazione
Trasferimento tecnologico, il Mise mette sul piatto 7,5 milioni
Strategie
PSN e Strategia Cloud Italia: a che punto siamo e come supportare la PA in questo percorso
Dispersione idrica
Siccità: AI e analisi dei dati possono ridurre gli sprechi d’acqua. Ecco gli interventi necessari
PNRR
Cloud, firmato il contratto per l’avvio di lavori del Polo strategico
Formazione
Competenze digitali, stanziati 48 milioni per gli Istituti tecnologici superiori
Iniziative
Digitalizzazione delle reti idriche: oltre 600 milioni per 21 progetti
Competenze e competitività
PNRR, così i fondi UE possono rilanciare la ricerca e l’Università
Finanziamenti
PNRR, si sbloccano i fondi per l’agrisolare
Sanità post-pandemica
PNRR, Missione Salute: a che punto siamo e cosa resta da fare
Strategie
Sovranità e autonomia tecnologica nazionale: come avviare un processo virtuoso e sostenibile
La relazione
Pnrr e PA digitale, l’alert della Corte dei conti su execution e capacità di spesa
L'editoriale
Elezioni 2022, la sfida digitale ai margini del dibattito politico
Strategie
Digitale, il monito di I-Com: “Senza riforme Pnrr inefficace”
Transizione digitale
Pnrr: arrivano 321 milioni per cloud dei Comuni, spazio e mobilità innovativa
L'analisi I-COM
Il PNRR alla prova delle elezioni: come usare bene le risorse e centrare gli obiettivi digitali
Cineca
Quantum computing, una svolta per la ricerca: lo scenario europeo e i progetti in corso
L'indice europeo
Desi, l’Italia scala due posizioni grazie a fibra e 5G. Ma è (ancora) allarme competenze
L'approfondimento
PNRR 2, ecco tutte le misure per cittadini e imprese: portale sommerso, codice crisi d’impresa e sismabonus, cosa cambia
Servizi digitali
PNRR e trasformazione digitale: ecco gli investimenti e le riforme previste per la digitalizzazione della PA
Legal health
Lo spazio europeo dei dati sanitari: come circoleranno le informazioni sulla salute nell’Unione Europea
Servizi digitali
PNRR e PA digitale: non dimentichiamo la dematerializzazione
Digital Healthcare transformation
La trasformazione digitale degli ospedali
Governance digitale
PA digitale, è la volta buona? Così misure e risorse del PNRR possono fare la differenza
Servizi digitali
Comuni e digitale, come usare il PNRR senza sbagliare
La survey
Pnrr e digitale accoppiata vincente per il 70% delle pmi italiane
Missione salute
Fascicolo Sanitario Elettronico alla prova del PNRR: limiti, rischi e opportunità
Servizi pubblici
PNRR: come diventeranno i siti dei comuni italiani grazie alle nuove risorse
Skill gap
PNRR, la banda ultra larga crea 20.000 nuovi posti di lavoro
Il Piano
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUMPA2022
PNRR e trasformazione digitale: rivedi i Talk di FORUM PA 2022 in collaborazione con le aziende partner
I contratti
Avio, 340 milioni dal Pnrr per i nuovi propulsori a metano
Next Generation EU
PNRR, a che punto siamo e cosa possono aspettarsi le aziende private
Fondi
Operativo il nuovo portale del MISE con tutti i finanziamenti per le imprese
Servizi comunali
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
Healthcare data platform
PNRR dalla teoria alla pratica: tecnologie e soluzioni per l’innovazione in Sanità
Skill
Competenze digitali, partono le Reti di facilitazione
Gli obiettivi
Scuola 4.0, PNRR ultima chance: ecco come cambierà il sistema formativo
Sistema Paese
PNRR 2, è il turno della space economy
FORUM PA 2022
FORUM PA 2022: la maturità digitale dei comuni italiani rispetto al PNRR
Analisi
PNRR: dalla Ricerca all’impresa, una sfida da cogliere insieme
Innovazione
Pnrr, il Dipartimento per la Trasformazione digitale si riorganizza
FORUM PA 2022
PA verde e sostenibile: il ruolo di PNRR, PNIEC, energy management e green public procurement
Analisi
PNRR, Comuni e digitalizzazione: tutto su fondi e opportunità, in meno di 3 minuti. Guarda il video!
Rapporti
Competenze digitali e servizi automatizzati pilastri del piano Inps
Analisi
Attuazione del PNRR: il dialogo necessario tra istituzioni e società civile. Rivedi lo Scenario di FORUM PA 2022
Progetti
Pnrr, fondi per il Politecnico di Torino. Fra i progetti anche IS4Aerospace
Analisi
PNRR, Colao fa il punto sulla transizione digitale dell’Italia: «In linea con tutte le scadenze»
La Svolta
Ict, Istat “riclassifica” i professionisti. Via anche al catalogo dati sul Pnrr
Analisi
Spazio, Colao fa il punto sul Pnrr: i progetti verso la milestone 2023
FORUM PA 2022
Ecosistema territoriale sostenibile: l’Emilia Romagna tra FESR e PNRR
Il Piano
Innovazione, il Mise “centra” gli obiettivi Pnrr: attivati 17,5 miliardi
Analisi
PNRR: raggiunti gli obiettivi per il primo semestre 2022. Il punto e qualche riflessione
Analisi
PNRR: dal dialogo tra PA e società civile passa il corretto monitoraggio dei risultati, tra collaborazione e identità dei luoghi
Webinar
Comuni e PNRR: un focus sui bandi attivi o in pubblicazione
Analisi
Formazione 4.0: cos’è e come funziona il credito d’imposta
PA e Sicurezza
PA e sicurezza informatica: il ruolo dei territori di fronte alle sfide della digitalizzazione
PA e sicurezza
PNRR e servizi pubblici digitali: sfide e opportunità per Comuni e Città metropolitane
Water management
Water management in Italia: verso una transizione “smart” e “circular” 
LE RISORSE
Transizione digitale, Simest apre i fondi Pnrr alle medie imprese
Prospettive
Turismo, cultura e digital: come spendere bene le risorse del PNRR
Analisi
Smart City: quale contributo alla transizione ecologica
Decarbonizzazione
Idrogeno verde, 450 milioni € di investimenti PNRR, Cingolani firma
Unioncamere
PNRR, imprese in ritardo: ecco come le Camere di commercio possono aiutare
I fondi
Industria 4.0: solo un’impresa su tre pronta a salire sul treno Pnrr

Articolo 1 di 4