Offrendo un’ampia selezione di prodotti, i marketplace vengono assimilati a centri commerciali online, in cui l’utente, tanto in veste professionale quanto in veste di consumatore, può accedere ai beni e servizi di differenti fornitori, con indubbi vantaggi in termini di scelta e di competitività dei prezzi.
Chi avvia un marketplace, dunque, non vende direttamente i prodotti agli utenti, ma limitandosi ad offrire e gestire l’infrastruttura, mette a disposizione un luogo virtuale di incontro tra diversi operatori economici, favorendo i relativi rapporti commerciali, a cui resta però estraneo.
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Si tratta, in particolare, di piattaforme di commercio elettronico che si distinguono dagli e-commerce “proprietari” proprio per il servizio “di intermediazione” offerto e per l’assenza di un unico soggetto professionale che si rivolge ad un determinato bacino di utenti.
I marketplace sono molto attrattivi tanto nei rapporti Business to Business quanto nei rapporti Business to Consumer e, secondo gli ultimi trend del mercato, sono in continua crescita.
La pandemia, dove le misure di contenimento hanno fatto sì che venissero privilegiate modalità di vendita a distanza, ha infatti solo accelerato un processo che già in passato aveva dimostrato una incisiva capacità di generare nuove opportunità di business e di accesso ai mercati.
Il Regolamento P2B
Ciò ha portato anche le Istituzioni a regolare il fenomeno, in modo da assicurare che il relativo sviluppo avvenga in un contesto commerciale “trasparente, equo, prevedibile, sostenibile e sicuro”: alcuni marketplace, al pari di altri servizi di intermediazione online, hanno trovato infatti disciplina nel Regolamento Europeo 2019/1159.
Il provvedimento, conosciuto anche come Regolamento P2B, è stato adottato proprio con l’obiettivo di promuovere l’equità e la trasparenza a favore degli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online e degli utenti titolari di siti web aziendali in relazione con motori di ricerca online.
L’adeguata ed efficace applicazione del Regolamento P2B, demandata ai singoli Stati membri, in Italia è stata attribuita all’AGCOM, ossia all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che per il raggiungimento dell’obiettivo può adottare linee guida, promuovere codici di condotta e raccogliere informazioni pertinenti.
Coerentemente al dettato normativo, l’AGCOM ha adottato con delibera n. 406/22/CONS del 24/11/2022 le “linee guida per l’adeguata ed efficace applicazione del Regolamento (UE) 2019/1150” che si rivolgono a persone fisiche o giuridiche, anche straniere, che operano come fornitori di servizi di intermediazione online e di motori di ricerca online, nei confronti di utenti stabiliti o residenti in Italia.
Termini e condizioni delle piattaforme: quando sono conformi?
Sul presupposto che la completezza e trasparenza dei termini e condizioni delle piattaforme sono considerate condizioni essenziali per promuovere relazioni commerciali sostenibili, il Regolamento P2B ha dettato una serie di prescrizioni a cui i fornitori dei servizi devono attenersi scrupolosamente nell’elaborazione del documento. Eventuali clausole non conformi sono infatti da considerarsi nulle.
Le indicazioni operative Agcom
Nel fornire un supporto ai fornitori in tale attività, con le linee guida, l’AGCOM ha fornito alcune indicazioni di natura operativa.
In particolare, al fine di attuare l’obbligo previsto dal Regolamento P2B di rendere reperibili i termini e condizioni in ogni fase del rapporto commerciale, comprendendo la trattativa precontrattuale, i fornitori devono garantirne l’accesso anche a tutti i potenziali utenti.
Pertanto, devono essere escluse modalità che subordinino l’accesso al documento ad una previa registrazione dell’utente alla piattaforma tanto quanto renderlo disponibile unicamente in sezioni del sito riservate solo a chi è in possesso di credenziali.
Inoltre, la comprensibilità di termini e condizioni presuppone che gli stessi siano non solo redatti anche in lingua italiana – essendo rivolte ad utenti stabiliti o residenti in Italia – ma anche mediante un linguaggio chiaro ed intellegibile, con un adeguato livello di dettaglio.
No quindi a termini e condizioni incompleti che non permettano all’utente di orientare il proprio comportamento commerciale in modo consapevole ed informato.
Tra i contenuti obbligatori, si segnalano:
- l’informativa relativa al diritto di recesso dell’utente;
- l’informativa circa i casi di sospensione, cessazione o limitazione in altro modo, in tutto o in parte, della fornitura dei servizi da parte dei fornitori, specificando anche il termine di preavviso alla cui conclusione opereranno tali situazioni;
- l’informativa circa i diritti di proprietà intellettuale connessi all’utilizzo della piattaforma;
- l’informativa contenente una descrizione delle tipologie di prodotti e servizi complementari che possono essere offerti dal fornitore del servizio o da terzi ai consumatori insieme all’offerta principale di un utente commerciale, così come se lo stesso utente commerciale possa a sua volta offrire propri prodotti complementari;
- l’informativa relativa ai programmi di affiliazione eventualmente utilizzati dai fornitori, in modo da permettere all’utente di conoscere eventuali altri canali di commercializzazione dei propri prodotti.
Il fornitore può poi modificare i termini e condizioni, comunicando la circostanza su supporto durevole, ma solo con un preavviso non inferiore a 15 giorni e comunque aumentabile anche in considerazione dell’entità della modifica.
Nell’ambito dei termini e condizioni, deve essere dedicata particolare attenzione anche alla risoluzione delle controversie che dovessero instaurarsi con gli utenti commerciali per presunti inadempimenti o questioni di natura tecnologica.
Da un lato, non devono mancare informazioni relative al funzionamento del sistema di gestione dei reclami interno, che deve essere realizzato allo scopo di garantire una soluzione equa, non discriminatoria ed in tempi ragionevoli dei reclami degli utenti.
Dall’altro, privilegiando la soluzione stragiudiziale delle controversie, deve essere resa una specifica informativa sulla procedura di mediazione, indicando a tal fine almeno due mediatori ed i relativi recapiti, chiarendo che è fatto in ogni caso salvo il diritto di adire l’autorità giudiziaria.
Come visto, redigere i termini e condizioni di una piattaforma di marketplace richiede particolare attenzione, specialmente quando in alternativa ad un unico documento il fornitore scelga di rendere informative separate. In tal caso, occorrerà prevedere anche adeguati rimandi tra i diversi documenti.
