l'analisi

Call center covid-19 e Immuni, che pasticcio la norma: ecco a che servirà (forse)

Ci sono diversi dubbi sulle effettive funzioni del call center nazionale istituito oggi dal decreto Ristori in Gazzetta Ufficiale. La norma è scritta in modo confuso, è saltato persino un comma. Ecco cosa abbiamo capito e i dubbi da sciogliere

29 Ott 2020
Vitalba Azzollini

Giurista, Funzionaria di autorità di vigilanza

Alessandro Longo

Direttore agendadigitale.eu

Telemarketing registro opposizioni

A che servirà il call center nazionale istituito oggi dal decreto Ristori in Gazzetta Ufficiale per il “supporto telefonico e telematico alle persone risultate positive al virus SARS-Cov-2, che hanno avuto contatti stretti o casuali con soggetti risultati positivi o che hanno ricevuto una notifica di allerta attraverso l’applicazione ‘Immuni‘”?

Il testo – di cui abbiamo citato la parte iniziale – lascia aperte diverse interpretazioni. A differenza della bozza disponibile ancora il giorno prima, molto più esplicita. Emblematico anche che risulti mancante un comma, il secondo: si salta direttamente dal primo al terzo.

La norma lascia perplessi, perché connotata da opacità di forma e sostanza, che in diritto sono aspetti che si tengono vicendevolmente.

Il testo della norma Ristori sul call center Immuni

Di seguito il testo.

                              Art. 20. 
 
(Istituzione del servizio nazionale di  risposta  telefonica  per  la
                       sorveglianza sanitaria) 
 
  1. Il Ministero della salute svolge attivita' di contact tracing  e
sorveglianza sanitaria  nonche'  di  informazione  e  accompagnamento
verso i servizi di prevenzione e assistenza delle competenti  aziende
sanitarie locali. A tal fine, il Ministero  della  salute  attiva  un
servizio nazionale di supporto telefonico e telematico  alle  persone
risultate positive al virus  SARS-Cov-2,  che  hanno  avuto  contatti
stretti o  casuali  con  soggetti  risultati  positivi  o  che  hanno
ricevuto una notifica di allerta attraverso  l'applicazione  "Immuni"
di cui all'articolo 6 del decreto-legge 30 aprile 2020, n. 28, i  cui
dati sono resi accessibili per caricare il codice chiave in  presenza
di un caso di positivita'.  A  tal  fine  i  dati  relativi  ai  casi
diagnosticati  di  positivita'  al   virus   SARS-Cov-2   sono   resi
disponibili al  predetto  servizio  nazionale,  anche  attraverso  il
Sistema    Tessera    Sanitaria    ovvero    tramite    sistemi    di
interoperabilita'. 
  3.  Il  Ministro  per  la  salute  puo'  delegare   la   disciplina
dell'organizzazione e del funzionamento del servizio di cui al  comma
1 al commissario straordinario per l'emergenza di  cui  all'art.  122
del decreto legge 17 marzo 2020, n. 18 oppure provvedervi con proprio
decreto. 
  4. Per le finalita' del presente articolo e' autorizzata  la  spesa
di 1.000.000 di euro per l'anno 2020 e 3.000.000 di euro  per  l'anno
2021. Ai predetti oneri si provvede ai sensi dell'articolo 34.

Il ruolo possibile del call center e i punti poco chiari

Ricordiamo che questo call center è stato fortemente richiesto da molti esperti e anche dal dipartimento Innovazione presso la presidenza del Consiglio per dare supporto agli utenti Immuni in due fasi:

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  1. quando ricevono una notifica di contatto a rischio
  2. e quando, se positivi al virus, devono caricare i dati dell’app, passaggio necessario per fare partire l’allerta ai contatti a rischio di quell’utente.

Nella prima ora si sentono abbandonati a sé stessi perché hanno difficoltà spesso a trovare risposte dal medico curante, o irraggiungibile o poco informato.

Nella seconda ci sono molti casi di asl, usl o ats che non caricano i dati. Una prova è nei nuovi numeri della dashboard Immuni, da cui risulta che solo lo 0,5 per cento circa dei contagiati risulta avere caricato i codici Immuni. Un dato troppo basso alla luce dei dati di download (e lo sarebbe anche se, nella peggiore delle ipotesi, solo la metà dei download è un utente attivo ora; un dato che comunque anche il ministero della Salute si rifiuta di comunicare alla stampa).

In attesa di un decreto attuativo o dell’intervento di Arcuri

Innanzitutto, si tratta di una disposizione che, per l’operatività del servizio nazionale di risposta telefonica, rimanda a un decreto attuativo o, in alternativa, all’intervento del Commissario per l’emergenza, Domenico Arcuri. Ci si aspetterebbe, pertanto, che essa stabilisse principi chiari cui rifarsi per capire come funzionerà il servizio di nuova istituzione. E, invece, l’articolo è una matassa ingarbugliata che si fa fatica a districare.

Che cosa farà (forse) il call center Immuni

Un punto certo è che il call center dovrebbe fornire informazioni e supporto a chi riceve notifica di Immuni o è comunque risultato contatto a rischio dopo il tracking manuale.

Oltre a questo, ci sono diverse incognite.

Sembra di capire, cercando una guida nel titolo, che gli addetti al servizio potranno fare servizio di sorveglianza sanitaria, quindi chiamare coloro i quali siano in isolamento e verificarne lo situazione. Ma questo dalla norma non sembra chiaro.

Nel primo capoverso si rammenta che il Min. Salute fa attività di “contract tracing”, e da alcune parole dell’articolo del decreto sembra di poter capire che il servizio di risposta telefonica potrà fare contact tracing manuale, per avvisare i contatti stretti di chi sia stato riscontrato positivo al virus con tampone. Ma anche in questo caso, è arduo per l’interprete arrivare al risultato. E, se così fosse, il servizio non sarà solo un servizio di “risposta”, ma anche di “chiamata”.

Sempre nel primo capoverso si rammenta che il Ministero svolge attività di informazione e accompagnamento verso le Asl. Ciò significa che il servizio sarà una linea diretta verso le Asl, evitando ore e giorni di attesa a chi abbia sintomi da Covid o abbia ricevuto una notifica da Immuni?

Ma soprattutto, a un certo punto della norma si parla di dati da rendere accessibili per l’inserimento dei codici chiave in caso di positività. 

Nelle richieste del dipartimento innovazione, il call center doveva avere i dati dei soggetti positivi dalle Regioni per poter in effetti chiamarli e poi caricarne i dati al posto delle asl, che come detto spesso non lo facevano.

Il nuovo servizio, allora, potrebbe inserire i codici generati dal cellulare del soggetto riscontrato positivo con tampone far partire le notifiche del sistema Immuni. Nel comma secondo presente nella bozza e poi sparito questo si diceva chiaramente, vedi sotto.

Ma a parte il fatto che non si comprende quali siano i “dati” da rendere disponibili – l’inserimento dei codici non dovrebbe prevedere la conoscenza dell’identità del positivo – la disposizione pare riferita anche ai contatti stretti, creando un vero pasticcio.

Si parla anche di tessera sanitaria, senza considerare che essa è operativa effettivamente in poche aree.

In conclusione

Insomma, una norma scritta male che possiamo solo sperare abiliterà in effetti il call center di cui avevamo bisogno. Aspettiamo l’intervento – confidiamo tempestivo – del ministro o di Arcuri per sciogliere i dubbi.

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@RIPRODUZIONE RISERVATA

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