Parole che curano: la comunicazione nelle strutture sanitarie ai tempi del Covid-19 - Agenda Digitale

Sanità digitale

Parole che curano: la comunicazione nelle strutture sanitarie ai tempi del Covid-19

La comunicazione nelle strutture sanitarie ai tempi del Covid-19 si è rivelata un prezioso strumento di prevenzione e terapia: la comunicazione interna, l’utilizzo del digitale e di tutti i canali a disposizione hanno inciso sulla qualità delle relazioni, a servizio dei cittadini

16 Feb 2021
Lorella Salce

Coordinatrice Tavolo nazionale Sanità Associazione PA Social

Marzia Sandroni

Coordinatrice Tavolo nazionale Sanità Associazione PA Social

Valeria Arena

Tavolo Sanità PA Social

Silvia Barbieri

Tavolo Sanità PA Social

Essere orientati al cittadino, tempestivi e puntuali, chiari, trasparenti e rassicuranti, favorire l’empowerment e la capacità di discernere contro il dilagare di falsi allarmismi e fake news: è la sfida quotidiana della comunicazione pubblica, specie nelle strutture sanitarie, ai tempi del Covid-19.

La PA, fonte certificata per eccellenza, ha il compito di assicurare credibilità e affidabilità attraverso l’attivazione inedita di reti virtuose di informazioni univoche e coordinate, rivolte a cittadini con un tasso di attenzione molto elevato durante la pandemia. In queste settimane si è alzata la soglia di ascolto reciproca. Non si torna indietro.

“Respira”: un nuovo stile di comunicazione del Covid-19

Durante le prime settimane di pandemia da Covid-19, grazie ai tanti strumenti a disposizione, analogici e soprattutto digitali, gli uni a supporto degli altri, è stato possibile costruire un nuovo stile di comunicazione con pazienti, cittadini e stakeholders, per sostenerli a tutto tondo mentre le organizzazioni si rimodulavano per garantire i servizi.

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L’acronimo “Respira” sintetizza le tecniche social utilizzate nelle ASL VercelliASL TO3  per la comunicazione del Covid-19. R come “Racconta”, perché fin dai primi attimi è emersa la necessità di raccontare il cambiamento dentro e fuori le strutture. “E” come “Entusiasmare”, nella consapevolezza che anche i volti dei professionisti sanitari, coperti dai dispositivi di protezione, possano costituire uno strumento di dialogo, che dà valore al loro impegno e dimostra ai cittadini l’importanza di rispettare le regole. “P” come “Parla e fai P-arlare“, con la voce di chi osserva i pazienti e vive i loro primi risvegli dopo giorni di intubazione o coma indotto. Parole che risuonano anche nelle I-nformazioni verificate degli specialisti, a cui è stato affidato il compito di fornire gli aggiornamenti più autorevoli ai cittadini. Non possono mancare i R-ingraziamenti, perché l’espressione “grazie” è solidale, richiama generosità, speranza, fiducia e infonde coraggio. Essenziale, infine, non dimenticare mai che ogni azienda sanitaria è una istituzione pubblica e quindi A-ttenzionare sempre i comportamenti corretti, su cui la comunicazione è chiamata ad accendere i riflettori: in modo innovativo, identitario, mai scontato e soprattutto digitale.

Gli “alleati” digitali

Il web e la comunicazione digitale sono stati alleati preziosi, per velocità e capillarità nel garantire al massimo la diffusione di informazioni su disposizioni governative e regionali, nuove procedure e regole di accesso ai servizi, nuove modalità comportamentali. I comunicatori pubblici sono stati chiamati a essere assertivi, decisi e spesso tranquillizzanti, per assicurare sempre e comunque il supporto richiesto: informativo, psicologico, relazionale.

Ne sono un esempio le linee di ascolto dedicate, chat, videochat e chatbot a sostegno della telemedicina all’Istituto Nazionale Tumori Regina Elena e all’Istituto Dermatologico San Gallicano: la telemedicina è stata attivata molto rapidamente grazie alla conversione di una piattaforma in uso per la medicina narrativa, che ha consentito a pochi giorni dal lockdown di offrire consulenze dermatologiche, eseguire o rimodulare i follow up oncologici, predisporre rapidamente approfondimenti diagnostici per interventi chirurgici inderogabili, seguirne il decorso postoperatorio. Ma a completare questa risposta importante alla fragilità dei pazienti oncologici e cronici si sono moltiplicati i canali di comunicazione dedicata, e gli alleati digital e visual per combattere le fake news e fornire aggiornamenti scientifici di qualità grazie all’autorevolezza degli esperti, clinici e ricercatori degli Istituti.

Anche nell’ Ausl di Piacenza   la comunicazione digitale ha dimostrato tutto il suo potenziale durante l’emergenza, con volumi e traffico inimmaginabili nelle settimane precedenti. In un momento storico in cui la distanza fisica si è fatta purtroppo concreta, con i visitatori non ammessi in ospedale e i servizi sospesi, la comunicazione ha cercato più possibile di farsi prossima, stare dov’erano i cittadini, presidiare al meglio i social e di essere un punto di riferimento presente e credibile. In un contesto in continua evoluzione, dai bisogni e richieste sempre diversi, comunicare bene significa far sentire che è possibile contare sulla PA e sulle aziende sanitarie per avere un riscontro rapido, corretto e chiaro. Esserci, presto e bene. Perché un servizio sanitario non solo cura, ma si prende cura dei cittadini.

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