L’Ufficio relazioni con il pubblico, noto ai più con il poco felice acronimo “Urp”, è il vero biglietto da visita di una pubblica amministrazione, il punto presso il quale cittadino e istituzione si incontrano, spesso, per la prima volta. Un avamposto che l’Azienda ospedaliero-universitaria di Cagliari ha deciso di innovare in chiave digitale, dimostrando che tradizione e innovazione possono camminare insieme, perché è proprio la prima che dà la spinta decisiva alla seconda.
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L’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Cagliari aveva, come tutte le aziende pubbliche, il suo Urp tradizionale: composto da persone con tanta buona volontà ma con pochi mezzi e spesso non in grado di incidere davvero. Un controsenso alla luce proprio dell’importanza dell’Urp in chiave di contatto cittadini. È nato così il progetto di Urp digitale. Attenzione: il termine digitale non significa che la relazione con i cittadini avvenga solo tramite alcuni canali, tralasciando gli altri.
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Progetto Urp digitale: i passi della trasformazione
Infatti, il primo passo di questa trasformazione ha interessato proprio gli spazi fisici: all’interno del Policlinico “Duilio Casula”, uno dei due ospedali dell’Azienda ospedaliero-universitaria, sono stati individuati, in una posizione centrale, spazi adeguati all’Urp. L’arredamento interno è stato completamente rinnovato: dai colori pastello alle pareti, alle sedie, poltroncine e ai tavoli da lavoro in tinta, fino a computer e telefoni super moderni.
Tutto questo con un duplice obiettivo: curare il benessere di operatrici e operatori dell’Urp, mettendoli in condizione di lavorare al meglio, e creare un ambiente confortevole per i pazienti e i loro familiari, attento alla privacy e orientato all’accoglienza.
Il secondo passo ha riguardato i mezzi attraverso i quali i cittadini si rivolgono all’ufficio relazioni con il pubblico. Cosa succede, generalmente? In presenza, il più delle volte, i cittadini vengono invitati a compilare un form, mentre delle telefonate spesso si perde traccia.
Poi ci sono le mail e le Pec (un’invenzione tutta italiana, non presente in nessun’altra parte del mondo), ormai molto utilizzate per chiedere informazioni o presentare segnalazioni.
Accanto a questi canali tradizionali, ci sono però anche i social. L’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Cagliari è presente su tutte le principali piattaforme: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin (è partita anche la sperimentazione su TikTok), Whatsapp, Telegram. Profili social e piattaforme di messaggistica molto seguite e molto utilizzate dai cittadini, oltre che per commentare, anche per chiedere informazioni o presentare segnalazioni e osservazioni.
L’idea della piattaforma multicanale
Dopo aver analizzato i dati e osservato il grande utilizzo che di questi strumenti, anzi, di questi ambienti, fa il pubblico, la conclusione è stata quasi logica: perché non utilizzarli mettendo queste enormi risorse a disposizione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico?
L’idea emersa è stata quella di realizzare un software dentro cui far confluire tutti i canali tradizionali e digitali, in tempo reale, senza rincorrere i singoli social, per dare risposte h24, 365 giorni l’anno.
Fantascienza? Certamente no, visto che oggi questa piattaforma esiste ed è funzionante. Realizzata con il know-how e la tecnologia di Hootsuite, la più grande multinazionale di software di gestione dei social, consente alle operatrici dell’Urp dell’Azienda ospedaliero-universitaria di Cagliari di vedere tutte le comunicazioni che arrivano dai cittadini in un’unica schermata, aprendo subito i ticket di assistenza e dando immediata risposta (e soluzioni, per quanto possibile) ai pazienti.
Gli obiettivi centrati dalla piattaforma
Una piattaforma che centra due obiettivi, ugualmente importanti. Il primo riguarda la relazione con i cittadini, che hanno la percezione di avere risposte immediate e spesso anche una soluzione ai loro problemi.
Il secondo riguarda l’azienda-istituzione che, da un lato, mette i suoi operatori in grado di operare con le migliori tecnologie e senza perdere tempo con le procedure burocratiche (la piattaforma usa sistemi sofisticati di automazione) e, dall’altro, consente all’ente di avere i numeri e le statistiche, fondamentali per il governo di qualunque azienda, comprese quelle pubbliche.
Giusto per dare un dato, nel 2021 (primo anno di utilizzo della piattaforma) sono state fatte oltre 22mila conversazioni con i cittadini e a tutti è stata data risposta, con un tempo medio di 8 minuti dall’apertura alla chiusura del ticket.
Il livello di soddisfazione (misurato tramite una breve customer satisfaction) è molto alto: stabilmente sopra l’80 per cento, con punte del 100 per cento.
Un progetto, insomma, dove innovazione e tradizione camminano insieme. Con un solo obiettivo: essere sempre al fianco dei cittadini.
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