oltre il covid

Rifondare la Sanità in una società “onlife”: come indirizzare il cambiamento

La pandemia ha cambiato profondamente il ruolo delle tecnologie digitali nelle nostre vite e non è più possibile che l’accesso alle prestazioni sanitarie continui a essere un’eccezione al paradigma “onlife”. Bisogna colmare la distanza tra l’attuale qualità dell’offerta e le istanze dei cittadini-pazienti

20 Apr 2021
Luca Buccoliero

Docente di marketing dei servizi sanitari e di innovazione digitale in sanità, Dipartimento di Marketing Università Commerciale “Luigi Bocconi” Milano

sanità regione lazio ransomware - consenso informato

L’inevitabilità di una futura ridefinizione strategica degli assetti del Servizio Sanitario Nazionale discende direttamente dalla violenza con la quale lo stesso è stato colpito dagli eventi pandemici, in modo imprevisto ed in assenza di modelli di riferimento, clinici e gestionali, maturati in precedenti esperienze. Sul campo di battaglia rimarrà, innanzitutto, un numero impressionante di morti. Il costo economico e sociale di questi eventi sarà incalcolabile e condizionerà i prossimi decenni. I primi dati relativi al costo della pandemia per il sistema sanitario stimano a oggi un incremento della sola spesa ospedaliera storica di oltre 12 miliardi di euro ed è facile prevedere che una valutazione complessiva a fine periodo potrà raggiungere ordini di grandezza significativamente più elevati.

Tutto ciò si verifica a fronte di un fondo sanitario che negli ultimi anni aveva già subito importanti ridimensionamenti e si scontra con assetti istituzionali e organizzativi assai rigidi che stanno rivelando la loro sostanziale inadeguatezza. Si pensi alla diffusa debolezza dell’area dei servizi “territoriali”, alla disomogeneità e all’assenza di coordinamento tra le diverse regioni e tra le diverse aziende sanitarie, agli insoddisfacenti meccanismi di integrazione tra offerta pubblica e privata e alla insufficiente disponibilità di personale medico e infermieristico: è semplice osservare che non si tratta di una brezza leggera ma, piuttosto, di una “tempesta perfetta”, che renderà inevitabile un’analisi attenta e la definizione di un modello di innovazione radicale.

La Sanità e i paradigmi dell’onlife

Pochi analisti fanno rilevare che tale processo di cambiamento dovrà svolgersi anche nella consapevolezza di un ulteriore fenomeno sociale che la pandemia ha determinato, ovvero di un profondo cambiamento del ruolo esercitato dalle tecnologie digitali nelle nostre vite: siamo stati costretti ad adottare rapidamente i cosiddetti modelli “smart” in numerosi ambiti della nostra esistenza, dal lavoro all’istruzione, dalle relazioni sociali alla cura della salute. Si è dunque assistito al rapido concretizzarsi dei paradigmi “onlife” teorizzati alcuni anni fa dal Professor Luciano Floridi, secondo il quale nella società si sono registrati quattro importanti cambiamenti rispetto alle situazioni precedenti:

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  • il graduale affievolirsi della distinzione tra mondo “reale” (in cui l’interazione è eminentemente di tipo fisico) e mondo “virtuale” (in cui l’interazione avviene prevalentemente su piattaforme digitali);
  • la progressiva e crescente integrazione tra uomini, macchine e natura;
  • la trasformazione degli oggetti “isolati” in oggetti “connessi” che interagiscono, supportano processi e creano reti;
  • la rapida transizione da uno stato di scarsità di informazioni e capacità elaborativa a uno stato di sovrabbondanza delle stesse.

In una recente intervista, Floridi la definisce “come la società delle mangrovie”, spiegando che “le mangrovie vivono in acqua salmastra, dove quella dei fiumi e quella del mare si incontrano. Un ambiente incomprensibile se lo si guarda con l’ottica dell’acqua dolce o dell’acqua salata. Onlife è questo: la nuova esistenza nella quale la barriera fra reale e virtuale è caduta, non c’è più differenza fra online e offline, ma c’è appunto una “onlife”: la nostra esistenza, che è ibrida come l’habitat delle mangrovie”.

Le nostre preferenze sono ora più che mai significativamente influenzate dai “driver di valore” ispirati dalle esperienze digitali. L’analisi del nostro comportamento online dimostra infatti che rapidamente siamo diventati:

  • più “curiosi”, quasi ossessionati dalla ricerca di informazioni online, anche su questioni di minore entità. Ogni decisione, piccola o grande che sia, deve essere una decisione “informata”;
  • più “impazienti”, abituati ad avere con facilità risposte immediate (e spesso apparentemente gratuite) alle nostre domande ed alle nostre esigenze. Lunghe liste d’attesa o anche solo un tempo tecnico difficilmente comprimibile nella nostra esperienza di consumo sono sempre più ardui da accettare e determinano crescente insoddisfazione;
  • più “esigenti”, ormai portati a considerare la “personalizzazione” dei beni e dei servizi una dimensione fondamentale di qualsiasi esperienza di relazione o di consumo, la “semplicità” dei processi di acquisto e fruizione un diritto inalienabile e la disponibilità di una tempestiva e comoda consegna a domicilio un’opzione indispensabile.

Niente sarà più come prima. Non è possibile ritenere che l’accesso alle prestazioni sanitarie possa continuare ad essere un’eccezione al paradigma “onlife”. Al contrario, il cittadino-paziente (ed elettore) esprime con sempre maggiore vivacità e naturalezza istanze che oggi sono del tutto disattese dal sistema. Il patient journey a cui aspiriamo è sempre più svincolato dagli orari canonici e dai luoghi fisici istituzionali dell’erogazione di assistenza (ospedale, ambulatorio, studio) ed è sempre più orientato all’ambiente domestico come nuovo “luogo di diagnosi e cura”, per quanto tecnicamente e ragionevolmente possibile. I servizi che desideriamo ricevere sono altamente personalizzati e basati su un’interazione costante, diretta e informale con i professionisti della salute. La reale universalità di accesso e l’assoluta “facilità” dei percorsi di diagnosi e cura si candidano a divenire le variabili chiave della riprogettazione che il sistema dovrà affrontare. La qualità “olistica” dell’esperienza del cittadino-paziente (che include, tra l’altro, la possibilità di ottenere adeguati livello di informazione e di partecipazione alle scelte, altresì detti patient empowerment) diviene un elemento fondamentale e imprescindibile per creare piena soddisfazione e compliance alle prescrizioni.

Come indirizzare la rifondazione del nuovo Servizio Sanitario Nazionale

Proprio sulla base dei nuovi driver di valore del cittadino onlife dovrà essere costruita, a nostro avviso, la progettualità per la rifondazione del nuovo Servizio Sanitario Nazionale, una volta conclusa l’attuale fase di emergenza. Ne dovranno essere riscoperti e rafforzati i principi fondamentali di universalità, eguaglianza ed equità ma al tempo stesso dovranno essere implementate le logiche più idonee a trasferirli in una società onlife, anche attraverso la ridefinizione dei modelli istituzionali e organizzativi. Particolarmente delicata risulterà la riprogettazione dell’area del “territorio”, che attualmente descrive un “non-luogo” molto distante dalle reali aspirazioni del cittadino e che proprio attorno alla casa di quest’ultimo potrebbe essere ricostruito in modo inedito, anche sfruttando le opportunità di connessione digitale che sono state utilizzate durante il periodo pandemico. La “sanità digitale e connessa”, se fossero concretamente disponibili le condizioni per un’adeguata e “democratica” connessione (banda ultralarga, dispositivi, ecc.) potrebbe quindi diventare un elemento strutturale e fondante delle cure territoriali, anche grazie a una necessaria valorizzazione del ruolo del Medico di Medicina Generale.

Conclusioni

Niente sarà più come prima, eppure molti progetti di innovazione tecnologica nel Servizio Sanitario Nazionale sembrano ignorare le sfide derivanti dalle nuove aspirazioni dei cittadini in una società onlife, proponendo soluzioni ipercomplesse e spesso deboli innanzitutto sotto il profilo dell’usabilità e dell’universalità di accesso. Molti eventi che si sono verificati negli ultimi mesi evidenziano impietosamente la distanza tra l’attuale qualità dell’offerta e le caratteristiche del valore che il cittadino richiede in un contesto onlife. L’esempio del servizio digitale di adesione alla campagna vaccinale anti-covid in Regione Lombardia ne è la più chiara e più recente dimostrazione.

Prenotazione vaccino in Lombardia: così la Regione ha ignorato i principi di cittadinanza digitale

Molto spesso le tecnologie digitali non sono selezionate ed implementate per offrire esperienze all’insegna della “semplicità” e del “valore” e non sono progettate utilizzando “gli occhi del cittadino”: manca, in sintesi, il prezioso ruolo di un Chief Experience Officer che accompagni gli inevitabili sforzi della ricostruzione. Senza questa consapevolezza strategica, l’immagine delle mangrovie assumerà per i cittadini-pazienti un significato completamente diverso dalla splendida metafora del Professor Floridi. Forse sarà più avventurosa per qualcuno, ma per moltissimi altri sarà senza dubbio più inquietante e pericolosa.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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