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Direttore responsabile Alessandro Longo

design thinking

Sanità digitale a misura di paziente, che succede in Veneto

di Lorenzo Gubian, Direttore generale di Arsenàl.IT, Centro Veneto Ricerca e Innovazione per la Sanità Digitale

11 Gen 2018

11 gennaio 2018

Co-progettazione dei servizi, ascoltando i bisogni dei cittadini. E’ la via per innovare davvero la Sanità ed è quanto si comincia a fare in Veneto. Un esempio a Vicenza

Quando si parla di innovazione è facile imbattersi in concetti diversi. Lavorare nel campo della sanità digitale, evoluzione del comune concetto di sanità, significa già di per sé operare nell’innovazione. Ma per sgomberare il campo da equivoci su cosa significhi innovare è necessario porre sempre l’accento sul fatto che la tecnologia da sola non porta da nessuna parte: serve attivare e coinvolgere il fattore umano che, come sempre, fa la differenza.

Per questo oggi è fondamentale sperimentare nuove strade di collaborazione che in Veneto stiamo mettendo in campo per rendere i servizi di sanità digitale sempre più a misura di cittadino.

In questa direzione va l’esperimento che Arsenàl.IT e Regione Veneto hanno realizzato recentemente a Vicenza, dando vita ad un laboratorio di design thinking che ha coinvolto un centinaio di persone. Un’esperienza di innovazione piuttosto singolare nel campo della sanità digitale, che ha visto la partecipazione su base volontaria di comuni cittadini – tra i quali alcuni soci del Club Innovatori Sanità km zero, gruppo al quale aderiscono persone che forniscono gratuitamente e volontariamente il proprio contributo al miglioramento dei servizi sanitari digitali in Veneto – e operatori della sanità, uniti in quello che è diventato un esperimento sociale.

I partecipanti hanno avuto, infatti, la possibilità di ideare e disegnare cinque soluzioni digitali per rispondere a bisogni complessi di alcune categorie di persone come, ad esempio, chi soffre di particolari patologie, chi si prende dura di persone in assistenza domiciliare integrata, chi ha difficoltà con la tecnologia e chi pratica sport e attività fisica. Il focus dell’esperienza era la sanità digitale e la sua integrazione con altri ambiti dell’Agenda Digitale della Regione del Veneto. Di qui la scelta di approfondimento per i gruppi di lavoro, dedicati rispettivamente a mobilità e trasporti, turismo, servizi sociosanitari e PA, competenze digitali, scuola e sport.

Nell’arco di sole due ore i partecipanti hanno ascoltato i bisogni di alcuni cittadini, scelti quali testimonial per le complesse necessità di salute che esprimevano, e, quindi, ideato, disegnato e scelto una proposta di servizio su misura per ogni categoria.

Per cercare di illustrare il livello del lavoro realizzato elenco le soluzioni emerse.

Nel primo gruppo – tavolo sul tema dei servizi digitali per mobilità e trasporti – l’obiettivo era rispondere alle esigenze di un utente con disabilità motoria, che ha espresso il bisogno di rimanere attivo e spostarsi liberamente, poter usufruire di informazioni verificate, gestire autonomamente la mobilità e condividere l’esperienza di servizio con altri utenti. Il gruppo ha risposto ideando una app con varie funzionalità: dalla georeferenziazione con possibilità di individuare e filtrare i percorsi privi di barriere architettoniche, una sezione con informazioni in tempo reale su zone ZTL e stalli nelle città (geolocalizzato per località), una sezione che consente di chiedere informazioni direttamente (via telefono o chat) ed infine una sezione social per condividere e lasciare feedback pubblici.

Il secondo gruppo – tavolo sul tema dei servizi digitali per il turismo – si è confrontato con due persone in dialisi che hanno evidenziato come vacanze e trasferimenti per chi ha problemi di salute spesso sono un problema non indifferente. L’obiettivo è stato quindi trovare un servizio digitale per un turismo alla portata di tutti. La soluzione emersa è una app che gestisce in modo completo la prenotazione del posto dialisi presso un centro specializzato, offrendo uno scambio di informazioni e consigli attraverso una community di pazienti, oltre ad offrire la possibilità di organizzare i trasporti. L’app può comunicare le richieste del paziente ad un centro regionale che funge da intermediario presso la struttura di riferimento. A quel punto è il centro dialisi individuato a contattare il paziente per confermare la prenotazione e richiedere le informazioni al trattamento necessario per il periodo del soggiorno.

Il terzo gruppo – tavolo dedicato al tema dei servizi sociali, sanitari e PA – ha lavorato sui bisogni espressi da una caregiver impegnata nel supporto ad un genitore ammalato ed un infermiere professionale, che hanno chiesto la possibilità di avere una persona di riferimento inserita in una rete sociosanitaria integrata, avendo a disposizione tutte le informazioni relative ai servizi presenti sul territorio. E’ stata quindi prototipata una app multilingue che permette di condividere informazioni sul paziente fra tutte le figure coinvolte nel suo processo di cura. Ciascun utente ha a disposizione un sistema di geolocalizzazione dei servizi utili alla gestione delle cure. Il caregiver può scegliere il servizio più opportuno in base ai feedback di altri utenti, oltre a poter compilare ed inviare i moduli previsti nelle varie fasi, velocizzando i processi di autorizzazione. L’app include anche una chat che garantisce la condivisione di esperienze tra caregiver.

Il quarto gruppo di lavoro – tavolo sul tema delle competenze digitali – si è concentrato su come coinvolgere anche la parte meno digitalizzata della cittadinanza nell’uso dei servizi online PA, in particolare quelli sanitari. Ad esprimere il bisogno di partenza il dipendente di un Comune nel quale il centro di accesso internet offre anche un servizio di assistenza all’uso dei servizi online. L’obiettivo da raggiungere è stato non solo il superamento del digital divide nell’accesso ai servizi, ma l’innalzamento della qualità di vita. Tale elemento ha suggerito una strategia di coinvolgimento della popolazione target che non puntasse direttamente al digitale o all’accesso a servizi di cura, ma sul creare una comunità connotata positivamente, attraverso la quale condividere interessi, momenti conviviali, assistere a presentazioni sul tema della salute tenute da esperti e, infine, imparare ad utilizzare gli strumenti digitali per accedere ad informazioni e servizi disponibili. I partecipanti hanno anche ideato una app per aumentare il coinvolgimento dei partecipanti, fornire informazioni sugli eventi, formare i  cittadini e i loro tutor digitali.

Nel quinto e ultimo gruppo – tavolo sul tema dello sport – il bisogno dell’allenatore di una squadra di rugby e di una studentessa, atleta professionista, era quello di definire una soluzione per avere a disposizione le informazioni su offerta sportiva e procedure relative amministrative (come ad es. i certificati), integrando i dati provenienti dal sistema scolastico e da quello sportivo. I partecipanti hanno individuato e disegnato un prototipo di app capace di veicolare informazioni attraverso un’area anagrafica (dati e notifiche), quella sportiva (avvisi e notifiche su associazioni, comunicazioni, ecc.), quella della scuola (avvisi e notifiche relative a didattico o lavoro) e un’agenda (calendario integrato con i diversi ambiti che permetta all’atleta o al genitore di pianificare l’attività sportiva con la didattica).

Tutto ciò è emerso in sole due ore di lavoro grazie al coordinamento del team di Arsenàl.IT che ha messo in pratica e adattato una metodologia che s’ispira alla filosofia del design thinking e ne mette in atto le fasi: esplorare ed empatizzare, ideare, disegnare ed infine testare.

Quella descritta è stata, dunque, una prima esperienza, ma anche la sperimentazione, seppur in piccolo, di una metodologia di lavoro che il Centro Veneto Ricerca e Innovazione per la Sanità Digitale sta adottando con l’obiettivo di realizzare soluzioni di sanità digitale sempre più vicine ai bisogni dei cittadini/utenti. Per l’occasione è stata infatti personalizzata e concentrata in due ore l’applicazione di una metodologia che ha permesso comunque di produrre risultati di qualità.

Al di là del fatto che le interessanti soluzioni individuate durante l’esperienza saranno prese come spunto per lo sviluppo di nuovi servizi e percorsi di accompagnamento e cultura digitale a livello regionale – anche nell’ambito dell’Agenda Digitale -, questo primo laboratorio allargato di design thinking dimostra che la strada di co-progettazione dei servizi può essere davvero la via giusta per innovare, rendendo tutti partecipi.

 

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