le tutele

eCommerce, quali diritti per chi acquista online: conoscerli per esercitarli

Dalle informazioni che chi esercita un’attività di eCommerce tramite un sito Internet deve rendere facilmente accessibili al trattamento dei dati personali, passando dalla garanzia e dal diritto di recesso: tutte le tutele previste per i consumatori dalla normativa vigente quando si stipula attraverso un sito di e-commerce

16 Lug 2020
Federica De Stefani

avvocato specializzato in diritto delle nuove tecnologie


La figura del consumatore ottiene dalla normativa vigente una particolare tutela per quanto riguarda i contratti che lo stesso stipula attraverso un sito di e-commerce, sotto diversi profili, imponendo particolari obblighi a carico della controparte. Esaminiamoli nel dettaglio, per conoscere e far valere i  nostri diritti quando effettuiamo un acquisto online-

La qualificazione delle parti contrattuali e i relativi obblighi

Ciò che rileva, e che accomuna le varie tipologie di e-commerce, è il fatto che non esiste alcun contatto diretto tra le parti intese come persone fisiche, ma tutto si svolge attraverso una procedura predefinita e gestita attraverso il web. Si tratta di una realtà virtuale che consente di offrire e acquistare beni al di là di ogni limitazione territoriale, salva poi l’ipotesi della consegna di quanto acquistato online attraverso “metodi tradizionali” come nel commercio elettronico indiretto.

Le parti di un contratto stipulato in un sito di e-commerce possono rivestire una qualifica diversa, potendo essere indicati come professionisti o consumatori.

Il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005) definisce “consumatore” la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta, mentre per “professionista” sempre ai sensi della citata normativa, si deve intendere la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario.

La tipologia dello strumento utilizzato per il commercio elettronico non incide sulla posizione delle parti nel processo di conclusione del contratto e sugli obblighi derivanti alle stesse e, quindi, saranno tenute al rispetto di particolari disposizioni a seconda della qualifica rivestita e della fase contrattuale considerata.

In particolare si possono analizzare tre diversi aspetti che attengono rispettivamente alla fase delle trattative, agli obblighi informativi precontrattuali e alle informazioni che devono essere rese a norma dell’art. 12.1 del D.lgs 70/2003.

Partendo dall’analisi della fase precontrattuale, si deve rilevare che anche per quanto attiene al commercio elettronico le parti dovranno rispettare i principi di cui agli artt. 1337 e 1338 c.c. in tema di buona fede, intesa nella sua accezione oggettiva, quindi come regola di condotta che si sostanzia nel principio della solidarietà contrattuale. Il generale principio di correttezza nelle trattative si dovrà pertanto estrinsecare in un dovere di trasparenza, inteso come dovere delle parti di scambiarsi informazioni tali, sia per tipologia che per quantità, da consentire di pervenire all’accordo in maniera consapevole.

A norma dell’art. 7 del D.lgs. 70/2003, inoltre, chi esercita un’attività di e-commerce tramite un sito Internet deve rendere facilmente accessibili, in modo diretto, permanente ed aggiornato, ai destinatari e alle Autorità competenti, determinate informazioni, tra cui principalmente:

a) il nome, la denominazione o la ragione sociale;

b) il domicilio o la sede legale;

c) gli estremi che permettono di contattare rapidamente il prestatore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso l’indirizzo di posta elettronica;

d) il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA, o al registro delle imprese;

e) gli elementi di individuazione, nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza qualora un’attività sia soggetta a concessione, licenza od autorizzazione.

Si tratta in sostanza di informazioni che devono essere messe a disposizione del consumatore affinché lo stesso sia in grado di identificare la propria controparte, anche al fine di poter validamente esercitare i propri diritti.

L’art. 12.1 del D.lgs 70/2003 stabilisce inoltre specifici obblighi informativi a tutela del consumatore, prevedendo espressamente che, salvo diverso accordo tra parti che non siano consumatori e salvo contratti conclusi esclusivamente mediante scambio di messaggi di posta elettronica o comunicazioni individuali equivalenti, in fase precontrattuale il prestatore deve fornire in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario del servizio, le seguenti informazioni:

a) le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;

b) il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;

c) i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;

d) gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;

e) le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano;

f) l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.

Le clausole e le condizioni generali del contratto devono essere messe a disposizione del destinatario in modo che gliene sia consentita la memorizzazione e la riproduzione (art. 12.3 d.lgs. 70/2003).

Il trattamento dei dati personali

La conclusione di contratti attraverso siti di e-commerce impone una duplice riflessione per quanto riguarda il trattamento dei dati personali in quanto sono previsti specifici obblighi anche con riferimento a questo particolare aspetto.

Per quanto attiene al venditore si deve considerare che la conclusione del contratto, che avviene tramite un sito web, comporta il trattamento dei dati personali che vengono richiesti all’acquirente. Ne consegue che il venditore dovrà valutare i trattamenti che realizza sia per quanto attiene alla corretta base giuridica del trattamento, sia per quanto attiene alle informazioni da rendere all’interessato. In particolare la richiesta dei dati per la conclusione del contratto fonda la propria base giuridica proprio sull’esecuzione del contratto, ma nell’ipotesi in cui i dati vengano richiesti anche per finalità diverse (per esempio l’iscrizione alla newsletter del sito) si dovrà richiedere ed ottenere dall’interessato il relativo consenso. Il consenso, infatti, a norma dell’art. 4 del Regolamento Europeo 2016/679 è l’autorizzazione che l’interessato rilascia per il trattamento dei propri dati in relazione a specifiche finalità e rappresenta una delle basi giuridiche che rendono lecito il trattamento. All’interessato, inoltre, dovrà essere resa l’informativa a norma degli artt. 13 e 14 del GDPR che altro non è che l’insieme di informazioni sulle modalità del trattamento e sui diritti che spettano allo stesso. Mentre il consenso va sempre ottenuto prima dell’inizio del trattamento, l’informativa può essere rilasciata anche a trattamento iniziato.

Bisogna inoltre sottolineare che l’informativa, quasi sempre inserita in un’apposita sezione del sito denominata “privacy policy” non deve essere confusa con le condizioni generali di vendita che andranno fornite all’acquirente nell’apposita sezione relativa all’acquisto di beni o servizi.

La conclusione del contratto

Con riferimento alla conclusione del contratto l’art. 13.1 d.lgs. 70/2003 stabilisce espressamente che “le norme sulla conclusione dei contratti si applicano anche nei casi in cui il destinatario di un bene o di un servizio della società dell’informazione inoltri il proprio ordine per via telematica”.

Pertanto:

  1. a norma dell’art. 1326 c.c. il contratto si intende stipulato nel momento e nel luogo in cui il proponente viene a conoscenza dell’accettazione della sua proposta;
  2. se il proponente richiede per l’accettazione una forma determinata, l’accettazione non ha effetto se è data in forma diversa;
  3. a norma dell’art. 1335 c.c. le comunicazioni negoziali si reputano conosciute nel momento in cui giungono all’indirizzo del destinatario, salvo che non provi di essere stato, senza sua colpa, nell’impossibilità di averne notizia, pertanto non è richiesto che vi sia una conoscenza effettiva;
  4. il contratto si conclude nel momento in cui l’accettazione della proposta perviene al proponente; la proposta, l’accettazione e qualsiasi altra manifestazione di volontà si considerano pervenute al destinatario quando gli siano rivolte verbalmente o consegnate mediante qualsiasi altro mezzo presso la sua sede di affari, al suo indirizzo postale o, in mancanza, presso la sua dimora abituale (art. 24 Convenzione di Vienna sulla vendita internazionale di merci).

Per quanto attiene all’accordo delle parti si deve sottolineare che lo stesso deve essere inteso come incontro tra proposta e accettazione e, pertanto:

  1. Art. 1326 c.c.: un’accettazione non conforme alla proposta equivale e nuova proposta. Questo significa che la proposta e l’accettazione devono avere lo stesso contenuto e, in caso di difformità tra le due, l’accordo non potrà concludersi, salvo l’ipotesi in cui chi ha formulato la prima proposta non accetti la nuova proposta;
  2. La proposta deve essere sufficientemente precisa, quindi non generica e indeterminata;
  3. Art. 1336 c.c.: l’offerta al pubblico vale come proposta laddove contenga gli estremi essenziali del contratto alla cui conclusione è diretta;
  4. in presenza di offerta al pubblico, per la stipulazione del contratto è sufficiente che chiunque vi aderisca.

Le condizioni generali di contratto

Un approfondimento particolare meritano le c.d. condizioni generali di contratto, ossia quelle clausole previste unilateralmente da una parte contrattuale, generalmente dirette a regolare uniformemente tutti i suoi rapporti contrattuali.

Queste clausole sono disciplinate dall’art. 1341 c.c. che espressamente stabilisce la validità delle stesse nelle ipotesi in cui al momento della conclusione del contratto l’altro contraente le ha conosciute o le avrebbe dovute conoscere utilizzando l’ordinaria diligenza.

Hanno una importanza fondamentale anche per quanto concerne l’e-commerce in quanto il rapporto contrattuale che si viene a creare è disciplinato e regolato proprio da queste clausole.

A norma dell’art. 1341.2 c.c. devono essere approvate per iscritto, in quanto vessatorie, quelle clausole che prevedono a favore di chi le ha predisposte:

  1. limitazioni di responsabilità (es. clausole di garanzia);
  2. decadenze;
  3. limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni;
  4. restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti coi terzi;
  5. facoltà di recedere dal contratto;
  6. facoltà di sospendere l’esecuzione del contratto
  7. tacita proroga o rinnovazione del contratto;
  8. clausole compromissorie o deroghe alla competenza dell’autorità giudiziaria.

Il problema connesso all’e-commerce attiene alle modalità con le quali ottenere una specifica approvazione per iscritto, posto lo strumento digitale, ma esistono meccanismi adeguati, per ottemperare a questo incombente.

Obblighi informativi post contrattuali

A norma dell’art. 13 D.lgs. 70/2003 una volta concluso il contratto, l’impresa deve rilasciare ricevuta dell’ordine, fornendo, senza ingiustificato ritardo e per via telematica, informazioni inerenti a:

  1. riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto;
  2. caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
  3. prezzo, mezzi di pagamento, recesso, costi di consegna e tributi applicabili.

A questi obblighi di informativa si può derogare, per accordi tra le parti, solo nel B2B e comunque non trovano applicazione ai contratti conclusi esclusivamente mediante scambio di e-mail o comunicazioni individuali equivalenti

La garanzia e la tutela riconosciuta all’acquirente

L’e-commerce rientra nei contratti a distanza così come disciplinati dal Codice del Consumo e pertanto si applicano anche alle vendite online le relative norme in tema di garanzie per vizi e difetti.

La garanzia è una forma di tutela riconosciuta agli acquirenti di un determinato bene, indipendentemente dalle modalità con le quali avviene la vendita e pertanto sia nell’ambito di un acquisto online sia in quello di una vendita offline.

La garanzia tutela l’acquirente per i possibili vizi e difetti di quanto acquistato, ponendo la relativa responsabilità in capo al venditore. In ragione di questa assunzione di responsabilità, la garanzia copre solamente i difetti che l’acquirente non conosceva e non poteva conoscere al momento dell’acquisto escludendo pertanto quelli non facilmente riconoscibili.

Esistono due diverse tipologie di garanzia: quella obbligatoria e quella facoltativa. La garanzia obbligatoria, prevista dalla legge e posta a carico del venditore, ricomprende la garanzia legale e quella per vizi. La garanzia facoltativa, invece, è costituita dalla cosiddetta garanzia commerciale che il venditore concede all’acquirente in aggiunta a quella obbligatoria e allunga di conseguenza il periodo di tempo nel quale vige una specifica previsione di tutela per l’acquirente.

La garanzia legale, detta anche garanzia di conformità, copre i difetti di conformità del bene, ossia le ipotesi in cui il bene non risulti appunto “conforme” in quanto non ha le caratteristiche e le qualità promesse dal venditore o non è conforme alla descrizione fornita dallo stesso, non è idoneo all’uso abituale di quel genere di beni o, nel caso in cui il consumatore richieda uno specifico bene per un uso particolare, non sia idoneo all’uso dichiarato dal consumatore.

La garanzia legale ha una diversa durata in base alla tipologia di bene compravenduto: 24 mesi dalla data di consegna per i beni nuovi e 12 mesi per i beni usati.

Durante questo periodo nell’ipotesi in cui il consumatore dovesse riscontrare la mancata conformità del bene acquistato potrà rivolgersi direttamente al venditore il quale dovrà farsi carico di rimediare al “vizio” provvedendo, a scelta dell’acquirente, a riparare il bene o a sostituirlo con un altro.

Qualora la riparazione del bene risultasse impossibile o eccessivamente onerosa il consumatore potrebbe richiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

Ai fini della denuncia del difetto nell’ambito della garanzia legale si deve rilevare che il difetto deve manifestarsi entro due anni dalla consegna del bene e deve essere segnalato al venditore entro due mesi dalla sua scoperta (segnalazione non necessaria nell’ipotesi in cui il venditore abbia riconosciuto il difetto o lo abbia occultato).

I difetti, inoltre, che si manifestano nei primi sei mesi dalla consegna del bene si intendono già esistenti al momento della consegna stessa, salva l’ipotesi in cui il venditore riesca a dimostrare il contrario.

Si deve rilevare che rientra nell’ipotesi di mancata conformità anche il difetto che deriva dalla imperfetta installazione, laddove la stessa fosse compresa nel contratto di vendita e sia stata effettuata dal venditore o da terzi sotto la responsabilità di quest’ultimo. La stessa cosa vale per il caso in cui l’installazione fosse a carico dell’acquirente, ma il difetto di installazione dipenda dalla carenza di istruzioni di montaggio.

La garanzia per vizi copre i difetti che rendono il bene non idoneo all’uso per cui è destinato o che ne diminuiscano il valore. In questi casi l’acquirente può chiedere la risoluzione del contratto oppure una riduzione del prezzo proporzionale al difetto. In caso di risoluzione, l’acquirente dovrà in ogni caso restituire il bene e il venditore gli dovrà rimborsare il prezzo pagato.

La garanzia per vizi ha una durata più limitata rispetto a quella prevista dal Codice del Consumo ed è pari a 12 mesi che decorrono dalla consegna del bene. Per fare valere il proprio diritto, inoltre, l’acquirente deve denunciare il difetto entro 8 giorni dalla scoperta.

In aggiunta alla garanzia legale l’acquirente è tutelato dalla cosiddetta garanzia commerciale, ossia quella garanzia che viene concessa dal produttore in aggiunta a quella legale.

Questa tipologia di garanzia convenzionale si aggiunge quindi a quella prevista per legge e coinvolge un soggetto diverso, poiché viene riconosciuta dal produttore del bene oggetto della compravendita.

Tale garanzia può essere rilasciata a titolo gratuito o può prevedere un corrispettivo che viene richiesto direttamente all’acquirente al momento dell’acquisto e può essere offerta sia ai consumatori sia agli acquirenti non consumatori. Bisogna comunque sottolineare che a norma dell’art. 133 del Codice del Consumo, quando l’acquirente è un consumatore, il venditore è vincolato alla garanzia promessa dal momento in cui la pubblicizza.

Mentre la garanzia commerciale è liberamente stabilita dal produttore ed essendo convenzionale non è obbligatoria, la garanzia legale è sempre dovuta e non può essere esclusa o limitata nemmeno contrattualmente. Eventuali clausole di esclusione o limitazione che dovessero essere opposte all’acquirente sono nulle e pertanto non hanno alcuna efficacia.

Il diritto di recesso e i contratti a distanza

La disciplina legale applicabile ai contratti a distanza dipende direttamente dalla qualifica che rivestono le parti del contratto.

Nell’ipotesi in cui uno dei contraenti sia un consumatore si applicherà il Codice del Consumo, comprese, quindi, le relative norme in tema di recesso.

Il diritto di recesso può essere definito come il diritto del consumatore di sciogliere unilateralmente il contratto di acquisto di un bene o di un servizio, concluso a distanza, o fuori dai locali dell’esercizio commerciale. Tale diritto potrà essere esercitato, senza alcuna necessità di specificare alcuna motivazione e senza il pagamento di alcuna penale, entro il termine di 14 giorni lavorativi decorrenti dalla conclusione del contratto.

L’art. 52 del Codice del Consumo specifica che il periodo di 14 giorni per l’esercizio del diritto di recesso nel caso di contratti di servizi decorre dal giorno della conclusione del contratto, mentre nel caso di contratti di vendita il termine inizia a decorrere dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico dei beni.

Si deve in ogni caso specificare che qualora il consumatore abbia con un solo ordine acquistato più beni che siano stati consegnati separatamente il termine decorre dal momento in cui il consumatore (o il terzo da lui designato) acquisisce il possesso fisico dell’ultimo bene. Sarà quindi la data dell’ultima consegna a far decorrere il termine per il recesso.

Nel caso invece in cui il bene acquistato sia costituito da più lotti o più pezzi il termine decorre dal momento in cui è stato consegnato al consumatore (o ad un terzo dallo stesso designato) l’ultimo lotto o l’ultimo pezzo.

Qualora la compravendita riguardi un bene che prevede una consegna periodica durante un periodo di tempo, il termine di 14 giorni decorre dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico del primo bene.

L’art. 52 del Codice del Consumo prevede infine un’ultima ipotesi che riguarda i di contratti per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale stabilendo che il termine per il recesso decorre dal giorno della conclusione del contratto.

Durante il periodo previsto dalla normativa per l’esercizio del diritto di recesso le parti possono comunque adempiere ai loro obblighi contrattuali, anche se il professionista, nell’ipotesi di contratti negoziati fuori dei locali commerciali, non può accettare, a titolo di corrispettivo, effetti cambiari che abbiano una scadenza inferiore a quindici giorni dalla conclusione del contratto per i contratti di servizi o dall’acquisizione del possesso fisico dei beni per i contratti di vendita e non può presentarli allo sconto prima di tale termine.

Il diritto di recesso ex art. 1373 Codice Civile

Il Codice Civile, e in particolare la disposizione di cui all’art. 1373, disciplina il diritto di recesso in maniera differente rispetto al Codice del Consumo, attribuendo allo stesso caratteristiche peculiari che lo distinguono in maniera radicale rispetto al diritto di recesso disciplinato dall’art. 52 del Codice del Consumo.

L’art. 1373 c.c. infatti stabilisce che “Se a una delle parti è attribuita la facoltà di recedere dal contratto, tale facoltà può essere esercitata finché il contratto non abbia avuto un principio di esecuzione. Nei contratti a esecuzione continuata o periodica, tale facoltà può essere esercitata anche successivamente, ma il recesso non ha effetto per le prestazioni già eseguite o in corso di esecuzione. Qualora sia stata stipulata la prestazione di un corrispettivo per il recesso, questo ha effetto quando la prestazione è eseguita. È salvo in ogni caso il patto contrario”.

Si deve sottolineare che la previsione codicistica consente alle parti di disciplinare contrattualmente il diritto di recesso, inserendo clausole e modalità differenti rispetto a quelle indicate dal codice. Questa libertà consente quindi alle parti di modellare il diritto di recesso secondo le proprie necessità e in base alle caratteristiche specifiche del contratto al quale si fa riferimento.

Resta comunque inteso che il diritto di recesso di cui all’art. 52 del Codice del Consumo si riferisce unicamente al soggetto più debole del contratto e quindi al consumatore.

L’esercizio del diritto di recesso

Per esercitare il diritto di recesso il consumatore deve comunicare la propria intenzione di recedere dal contratto al venditore, il quale dovrà provvedere alla restituzione del prezzo pagato dal consumatore.

Il rimborso dovrà avvenire con le stesse modalità con le quali il consumatore ha pagato il prezzo dei beni o dei servizi.

Il diritto di recesso, come anticipato, è riconosciuto esclusivamente in favore del consumatore, in quanto quest’ultimo viene considerato il soggetto debole della contrattazione, posto che, accettando i termini e le condizioni stabilite unilateralmente dal venditore, conclude un contratto di acquisto a distanza o fuori dai locali commerciali, senza la possibilità di avere alcun contatto diretto con la merce comprata e senza poter verificare personalmente la qualità del bene acquistato. Il legislatore, proprio per queste ragioni, ha garantito al consumatore la possibilità, nonché il diritto, di “ripensarci” restituendo il prodotto e chiedendo il rimborso di quanto speso.

L’art. 54 del Codice del Consumo indica espressamente le modalità con le quali esercitare tale diritto e stabilisce che prima della scadenza del periodo di recesso, il consumatore deve informare il professionista della sua decisione di recedere dal contratto e può utilizzare il modulo tipo di recesso oppure presentare una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto. L’onere della prova relativa all’esercizio del diritto di recesso conformemente alle disposizioni normative incombe sul consumatore.

L’onere di informativa precontrattuale in tema di diritto di recesso

L’art. 49 del Codice del Consumo prevede espressamente un obbligo di informativa a carico del venditore.

In particolare la citata norma stabilisce che quest’ultimo deve informare il consumatore dell’esistenza del diritto di recesso e delle caratteristiche dello stesso, consentendogli quindi di esercitare tale facoltà.

In particolare la norma stabilisce che prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza, quindi nella fase precontrattuale, il professionista deve fornire al consumatore in maniera chiara e comprensibile le informazioni relative alla esistenza del diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto conformemente all’articolo 54, comma 1, nonché il modulo tipo di recesso. Dovrà inoltre indicare al consumatore, se applicabile, che lo stesso dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta. Nel caso in cui, invece, il diritto di recesso sia escluso a norma dell’art. 59 il venditore dovrà darne adeguata comunicazione al consumatore.

Qualora il venditore non adempia a tale onere informativo prima della stipulazione i termini per recedere aumenteranno ad 1 anno e 14 giorni a norma dell’art. 53 che stabilisce che: “Se in violazione dell’articolo 49, comma 1, lettera h), il professionista non fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato a norma dell’articolo 52, comma 2. Se il professionista fornisce al consumatore le informazioni di cui al comma 1 entro dodici mesi dalla data di cui all’articolo 52, comma 2, il periodo di recesso termina quattordici giorni dopo il giorno in cui il consumatore riceve le informazioni.”

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