verso il nuovo RPO

Lotta al telemarketing illegale: tante iniziative in corso, ma serve più sinergia

Dal Codice di condotta presentato da committenti, outsourcers e consumatori alle linee guida Agcom: la lotta al telemarketing illegale è ricca di proposte, che però mancano di una regia comune. Senza contare il proliferare di iniziative politiche che sembrano mancare di una adeguata conoscenza del settore

28 Lug 2022
Sergio Aracu

Founding Partner di Area Legale S.r.l.

callcenter

Con l’entrata a sistema del nuovo Registro delle Opposizioni  abbiamo assistito a un proliferare di iniziative volte a contrastare, in un modo o nell’altro, il telemarketing illegale.

Le proposte che andremo a illustrare sono solo le principali iniziative in materia di telemarketing e sono di certo encomiabili, ma scontano un deficit comune: l’assenza (purtroppo perdurante) di un tavolo di regia comune.

Garante Privacy: “Ecco il nuovo RPO e codice di condotta contro gli abusi telemarketing”

Si avverte altresì come preoccupante il proliferare di iniziative politiche che, sul tema del telemarketing, dimostrano una scarsa conoscenza dell’argomento, in particolare dal punto di vista tecnico.

Il Codice di Condotta di committenti, outsourcers e consumatori

Partiamo dal progetto di Codice di Condotta accolto e sostenuto dall’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali e presentato da Committenti, Outsourcers e Consumatori. Il Codice, ai sensi dell’art. 40 del GDPR, mira a disciplinare in modo stringente l’attività di coloro che vi aderiranno e, quindi, auspicabilmente di tutta la filiera del telemarketing, che va dalla raccolta del contatto sino alla conclusione del contratto con il contraente.

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La bozza di Codice dovrebbe essere a breve posta in consultazione pubblica per essere presentata al Garante – auspicabilmente – entro la fine di quest’anno.

Le linee guida Agcom sull’utilizzo dei call center

Agcom, dal canto suo, sta portando avanti un tavolo di lavoro per emanare delle linee guida sull’utilizzo dei call center, da parte degli operatori del settore della comunicazione elettronica, al fine di acquisire clientela/proporre servizi in tale ambito.

Un lavoro certamente più peculiare, per oggetto e soggetti coinvolti, rispetto a quello del Codice di Condotta, ma che si rivelerà di estrema utilità laddove riuscisse ad affrontare e risolvere il nodo delle misure tecnologiche da porre a presidio della legittimità dei contatti (anti-spoofing, in primis).

La campagna di comunicazione Agcm e Arera e i programmi Mise

Del pari, Agcm ed Arera hanno appena lanciato la campagna di comunicazione “Difenditi così” per sensibilizzare il consumatore rispetto ai suoi diritti nei confronti di contact center insistenti ed aggressivi.

Conosciamo ormai quasi perfettamente (avendo più e più volte affrontato il tema anche su questa piattaforma) i programmi del MISE e la time-line di attivazione del nuovo Registro delle Opposizioni (e delle revoche dei consensi, per dirla con l’ottimo @Giovanni Crea).

Le iniziative Assocontact e OIC

Ci sono poi le iniziative sinergiche di Assocontact e OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori) che da anni si impegnano per cercare di riconquistare la fiducia dei consumatori, da ultimo tramite il progetto “Telemarketing affidabile”, nell’ambito del quale hanno strutturato un Codice Procedurale, una Camera di Conciliazione a disposizione dei contraenti ed un Decalogo divulgato a fini di sensibilizzazione.

La penalizzante assenza di una regia comune alle iniziative

I moltissimi incontri istituzionali, e gli altrettanto numerosi convegni susseguitisi in questi ultimi sei mesi, hanno sicuramente avuto il merito di far comprendere la necessità di un coordinamento tra le singole iniziative intraprese, soprattutto al fine di evitare o mitigare le sovrapposizioni e le disarmonie che stavano portando un grave spreco di energie e risorse.

In tali occasioni si è anche parlato della necessità di un riordino a livello normativo, che risulta quantomai opportuno, non solo rispetto al peculiare mondo del telemarketing, ma con riferimento al marketing in generale.

È evidente che il telemarketing è un tema ‘caldo’. E, come sempre accade, sui temi ‘caldi’ la politica si lancia a testa bassa. Questo entusiasmo può essere molto positivo, se assistito da competenza di alto livello nelle materie oggetto di interesse e di proposte di legge. Viceversa, può essere altrettanto deleterio ove tali competenze vengano a mancare.

La riforma dell’art. 130 del Codice Privacy

La riforma dell’art. 130 del Codice Privacy è una questione delicata. In astratto ci sarebbero davvero tanti spunti di miglioramento, a partire dall’evidente opportunità di espungere dalla disciplina delle comunicazioni indesiderate chi fa ricerche di mercato, o dall’altrettanto evidente anacronismo della necessità di raccogliere un consenso per inviare un’e-mail di marketing, quando un buon “unsubscribe” è del tutto efficace nel garantire la difesa contro l’e-mail-spamming.

Anche l’inserimento, all’interno del corpo della norma, di misure tecniche minime per poter effettuare contatti telefonici sarebbe da valutare con grande attenzione.

Non bisogna però dimenticare, come parrebbe si stia invece facendo a livello politico, che l’articolo in esame è stato emanato in applicazione di normativa comunitaria e, pertanto, è all’interno di tale cornice che debbono essere individuati i margini di manovra.

È inoltre in pista (anche se non si comprende bene in quale punto, della pista) la bozza di Regolamento ePrivacy che, in qualche misura, dovrebbe contribuire ad uniformare e riformare ulteriormente il tema del marketing diretto.

Conclusioni

Allo stato, quindi, occorre impegnarsi per fare il possibile affinché le singole iniziative vengano coordinate in modo da garantire l’efficacia di tali interventi e non creare dicotomie e conflitti e, soprattutto, far sì che le iniziative ancora “pendenti” vengano efficacemente messe a terra.

Poi non resta che attendere che inizino a spiegare i loro effetti, restando pronti ad intervenire in corso d’opera laddove emergano errori o soluzioni poco funzionali.

La cosa più importante, come ho avuto modo di dire ultimamente, è che qualsiasi strumento tecnico o normativo che intenda affrontare in modo efficace il tema del marketing diretto non può essere inteso come uno strumento statico.

Occorre infatti avere la forza e la lungimiranza di stare al passo con i continui mutamenti del settore e adattare gli strumenti di disciplina in modo fluido e costante.

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