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novità normative

Telemarketing post Gdpr, ecco le nuove tutele per utenti e dati personali

A gennaio 2018 è stata sancita l’estensione del registro pubblico delle opposizioni a tutte le numerazioni fisse e mobili. Con l’iscrizione sarà possibile far decadere in un colpo solo tutti i consensi alle chiamate commerciali precedentemente prestati. Vediamo cosa manca per rendere operativa la riforma del telemarketing

21 Nov 2018

Maurizio Pellegrini

Fondazione Ugo Bordoni


Il meccanismo che dovrebbe tutelare i cittadini dalle chiamate pubblicitarie indesiderate – con le misure in materia di protezione dei dati personali introdotte dal Codice Privacy prima e dal Gdpr poi e la possibilità di inserire in proprio numero nel registro pubblico delle opposizioni – in teoria è perfetto. Nella realtà, però, non funziona come dovrebbe e ce ne siamo accorti un po’ tutti. 

Per questo motivo sono molto attese alcune novità pratiche e normative destinate a rivoluzionare il settore, come vedremo qui di seguito.

E ce n’è davvero bisogno. A chi non è capitato di essere disturbato da chiamate pubblicitarie indesiderate nei momenti meno opportuni o di veder cadere la linea in seguito a una richiesta di informazioni su come i nostri dati siano stati ottenuti? Questo accade perché molto spesso i consensi al telemarketing vengono forniti in modo non consapevole e il nostro numero di telefono entra nel mercato della rivendita a terzi. Dal nuovo anno, alcune novità introdotte dal legislatore dovrebbero migliorare la situazione.

Chiamate indesiderate, cittadini tutelati (in teoria)

Il disagio di sentirsi in balia di un atteggiamento aggressivo da parte dei call center intenzionati a vendere prodotti o servizi è purtroppo condiviso da molti cittadini, che annualmente presentano migliaia di segnalazioni al Garante per la protezione dei dati personali per lamentare contatti pubblicitari non autorizzati.

Eppure qualcosa non torna. Secondo quanto previsto dal Gdpr – come peraltro già sancito dal Codice Privacy nazionale prima dell’entrata in vigore delle nuove regole europee – l’esercizio dei diritti in materia di protezione dei dati personali dovrebbe consentire all’interessato di conoscere chi tratta i suoi dati, le finalità e le categorie di dati oggetto del trattamento e il periodo di conservazione. E soprattutto dovrebbe essere possibile revocare l’eventuale consenso fornito (spesso estorto o concesso a insaputa) alla ricezione di chiamate pubblicitarie. Se si aggiunge che non sono previste modalità formali per presentare queste richieste di revoca, verrebbe da pensare che i cittadini abbiano tutti i mezzi e le tutele per proteggersi dalle chiamate pubblicitarie indesiderate.

In sostanza, secondo la normativa vigente sarebbe sufficiente comunicare al call center che ci contatta che non siamo interessati alle offerte proposte e che intendiamo esercitare il diritto di opposizione al trattamento dei nostri dati personali per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. E il call center dovrebbe cancellare all’istante il nostro contatto dalla propria banca dati, comunicando l’opposizione anche al committente della campagna pubblicitaria. A quel punto dovrebbero terminare le chiamate pubblicitarie indesiderate.

Come vanno davvero le cose

Questo in teoria. In pratica sappiamo che le cose non vanno proprio così. Stando alle segnalazioni ricevute dal Garante per la protezione dei dati personali e alle sanzioni dallo stesso erogate nei confronti dei maggiori operatori commerciali appare evidente che questo meccanismo sembra non funzionare alla perfezione. In un’epoca in cui i dati conquistano il primato nel motore dell’economia digitale e costituiscono il fondamento di ogni attività commerciale è chiaro che sia pressoché impossibile da parte dell’interessato poter esercitare un pieno controllo su ogni singolo trattamento delle proprie informazioni personali.

È necessario, quindi, trovare un giusto compromesso tra il diritto a vivere nella data society e quello di proteggere i dati personali, che formano la nostra identità digitale. Quest’ultima viene desunta dalla nostra attività online dai cosiddetti Over the Top attraverso complessi algoritmi al di fuori del nostro controllo, di cui ignoriamo completamente il funzionamento.

Una conoscenza distorta dei nostri gusti

A pensarci bene, la ricezione di chiamate commerciali indesiderate risiede spesso nella conoscenza distorta, da parte di chi ci vuole proporre un prodotto o un servizio, di quali siano i nostri reali gusti e interessi. Estremizzando il concetto, il consumatore riceverebbe meno disturbi telefonici se potesse creare e gestire autonomamente un proprio profilo di interessi da condividere con i soggetti che propongono offerte commerciali.

Di fronte a questo quadro, nel corso degli ultimi anni è stata rafforzata notevolmente la regolamentazione in tema di telemarketing, da un lato introducendo vincoli stringenti per l’attività dei call center e dall’altro portando a termine – nell’ultimo giorno utile della scorsa legislatura – la riforma del registro pubblico delle opposizioni, che stavolta potrebbe essere risolutiva per arginare il fenomeno del telemarketing selvaggio.

Il registro pubblico delle opposizioni

Il registro pubblico delle opposizioni è stato attivato nel 2011 a seguito del passaggio per gli elenchi telefonici pubblici dal regime di opt in – si ricevono chiamate commerciali con il consenso – a quello di opt out – si ricevono chiamate commerciali se non ci si oppone. La riforma si rese necessaria a seguito dell’avvio di una procedura di infrazione europea nei confronti dell’Italia per il trattamento dei dati personali presenti negli elenchi pubblici.

Con l’istituzione del servizio, tutte le numerazioni presenti negli elenchi telefonici sono contattabili per finalità commerciali a meno che le stesse non si siano opposte attraverso l’iscrizione nel Registro. Il servizio ad oggi conta 1,5 milioni di abbonati telefonici iscritti e oltre 400 operatori di telemarketing che verificano le proprie liste di contatti estratti dagli elenchi pubblici prima di effettuare le chiamate pubblicitarie. Questi ultimi hanno sottoposto ad aggiornamento con il sistema circa 4 miliardi di numerazioni.

Una volta iscritti al servizio, gli abbonati telefonici possono comunque ricevere le chiamate pubblicitarie per le quali hanno fornito apposito consenso. Quante volte abbiamo sentito dire al venditore di turno “metta una firma qui”? E quante volte abbiamo firmato quei testi minuscoli senza leggerne il contenuto? Anche se ne abbiamo perso il conto, è sufficiente averlo fatto una volta sola per perdere il controllo dei nostri dati personali. Ed è proprio questo il punto: molto spesso i consensi al telemarketing vengono forniti in modo non consapevole e il nostro numero di telefono entra nel mercato della rivendita a terzi. Questa situazione insieme all’iscrizione riservata alle sole numerazioni presenti negli elenchi telefonici hanno rappresentato le maggiori criticità a cui il legislatore ha voluto porre rimedio.

Le novità che verranno

Una prima novità che sarà resa operativa con l’inizio del nuovo anno riguarda la possibilità di poter iscrivere nel registro pubblico delle opposizioni anche gli indirizzi postali associati ai numeri presenti negli elenchi pubblici. Analogamente a quanto avvenuto nel 2011 con le numerazioni telefoniche, anche gli indirizzi postali presenti negli elenchi pubblici potranno essere utilizzati dagli operatori di telemarketing. Non ci sarà bisogno di un consenso preventivo per finalità commerciali e ricerche di mercato: l’invio di pubblicità tramite posta cartacea sarà possibile a meno che l’intestatario della relativa linea telefonica non abbia esercitato il diritto di opposizione attraverso l’apposito registro.

Ma arriviamo al punto. La modifica più attesa da parte dei cittadini riguarda le previsioni contenute nella Legge n. 5/2018, che permetterà l’iscrizione nel nuovo registro pubblico delle opposizioni di tutte le numerazioni nazionali fisse e mobili (circa 120 milioni di utenze). Con la futura iscrizione si intenderanno revocati tutti i consensi al telemarketing precedentemente espressi e non sarà più consentito cedere a terzi le numerazioni iscritte.

Questo vuol dire che sarà possibile annullare gratuitamente in un colpo solo tutte quelle autorizzazioni che in modo più o meno consapevole abbiamo firmato nei contratti, nelle tessere fedeltà e nei coupon. I cittadini potranno esercitare, inoltre, il diritto di opposizione nei confronti di uno o più soggetti (o verosimilmente di una o più categorie merceologiche) e potranno revocare la propria opposizione quando e quante volte vorranno. Sull’altro versante, gli operatori di telemarketing saranno obbligati a verificare con il registro pubblico delle opposizioni le proprie liste di contatto (anche quelle per cui è stato raccolto apposito consenso) almeno una volta al mese e comunque prima di ogni campagna pubblicitaria telefonica. Unica eccezione riguarda i consensi forniti nell’ambito di specifici rapporti contrattuali per la fornitura di beni e servizi in essere o cessati da non più di trenta giorni, i quali rimarranno validi anche a seguito dell’iscrizione nel registro pubblico delle opposizioni.

Italia in prima linea contro il telemarketing aggressivo

Questa riforma vede l’Italia insieme alla Francia tra le prime nazioni al mondo che si sono mosse per fornire ai propri cittadini un sistema semplificato e centralizzato esteso a tutte le numerazioni nazionali per poter esercitare i propri diritti in materia di telemarketing, senza la necessità di doversi rivolgere al titolare o al responsabile del trattamento, i quali possono avere interessi divergenti da quelli dell’interessato.

La realizzazione del nuovo sistema rappresenta anche una sfida tecnologica. Il nuovo registro pubblico delle opposizioni da un lato dovrà gestire le richieste di circa 120 milioni di utenti entro un giorno lavorativo (rappresentando un caso di specie nel panorama nazionale dei servizi pubblici) e dall’altro consentire agli operatori di telemarketing di aggiornare le proprie liste di contatto entro ventiquattro ore.

La complessità tecnica e i dubbi interpretativi della Legge n. 5/2018 hanno portato all’istituzione presso il Ministero dello Sviluppo Economico di un tavolo tecnico inter-istituzionale che vede la presenza, oltre che del Ministero, dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali, dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, dell’ISTAT e delle principali associazioni di categoria e al confronto con il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti. Questa attività ha permesso di affrontare in maniera congiunta le principali criticità della norma e di avviare l’iter di approvazione del regolamento attuativo, che tutti auspicano possa essere portato a termine in tempi brevi.

Porre maggiore attenzione ai propri dati

Nel frattempo i cittadini possono tutelarsi contro il fenomeno del telemarketing aggressivo ponendo maggiore attenzione ai consensi al trattamento dei propri dati per finalità commerciali e acquisendo consapevolezza dei diritti che la normativa attribuisce loro. Da segnalare anche l’interessante servizio offerto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che consente di verificare l’identità del call center da cui siamo stati contattati sulla base delle informazioni dichiarate dalle stesse società al Registro degli Operatori di Comunicazione – ROC (secondo quanto previsto dall’art. 1, comma 243, della legge 11 dicembre 2016, n. 232). In aiuto arrivano anche i nuovi prefissi stabiliti dalla stessa Autorità per le chiamate dei call center: 0844 per le chiamate di telemarketing e 0843 per le indagini statistiche.

Per rendere effettiva questa riforma occorrerà attendere i prossimi mesi. In alternativa i call center potranno effettuare le telefonate da un numero in chiaro e ricontattabile, dando la possibilità ai cittadini di conoscere chi ha effettuato la chiamata ed esercitare eventualmente i propri diritti.

Le sanzioni introdotte dal Gdpr

Con l’applicazione del nuovo Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali, infine, sono state introdotte importanti sanzioni per chi viola la legge, il cui tetto è stato alzato da 120.000 euro a 20 milioni di euro o il 4% del fatturato globale annuo. Queste misure dovrebbero rappresentare un deterrente per tutte quelle aziende che fino ad oggi hanno operato nel mercato del telemarketing con leggerezza anche per il contenuto importo delle sanzioni rispetto al loro giro di affari.

Se queste novità saranno la soluzione definitiva al problema del telemarketing selvaggio è difficile stabilirlo, occorrerà attendere il regolamento attuativo per l’estensione del registro pubblico delle opposizioni a tutte le numerazioni e l’operatività del sistema per analizzare l’impatto sulla vita dei cittadini e su quello delle imprese. Perché è bene precisare che i consumatori sono stanchi delle offerte commerciali indesiderate, ma in un’ottica di maggiore concorrenza hanno tutto l’interesse a conoscere nuovi prodotti e servizi che possono presentare una qualità più elevata e consentire un risparmio.

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