La percezione comune porta spesso a ritenere che l’ascolto sia un atto puramente passivo e che basti stare in silenzio mentre l’altro parla per definirsi buoni ascoltatori. Nei luoghi di lavoro contemporanei, tuttavia, questo approccio si traduce frequentemente in ciò che la giornalista ed executive coach Emily Kasriel definisce un ascolto performativo: un’azione di facciata in cui si attende soltanto il momento opportuno per interrompere, completare le frasi dell’interlocutore o proporre soluzioni premature. Nel corso di un’intervista con la consulente e autrice Anne Morriss all’interno del podcast Fixable, Emily Kasriel, autrice del volume Deep Listening: Transform Your Relationships with Family, Friends, and Foes, analizza la natura di questa criticità e descrive l’impatto trasformativo che l’ascolto profondo può esercitare sia sulle dinamiche interpersonali sia sulle performance organizzative.
Indice degli argomenti
I costi nascosti dell’ascolto performativo nelle organizzazioni
Quando la comunicazione aziendale si riduce a una serie di risposte automatiche e preconfezionate, la qualità del lavoro e la stabilità delle relazioni ne risentono direttamente. Molti professionisti ascoltano con l’unico obiettivo di risolvere immediatamente un problema o di rassicurare superficialmente l’interlocutore, privandolo dello spazio necessario per esprimere davvero il proprio pensiero.
Come spiega Kasriel, questo comportamento porta a conseguenze concrete: «Paghiamo un prezzo perché non capiamo davvero le persone per noi più importanti, come colleghi o persone che la pensano diversamente, e quindi andiamo in giro con molti falsi presupposti. Chi parla paga un prezzo perché non gli diamo spazio per pensare, quindi si limita a rimescolare ciò che ci si aspetta da lui, rimanendo bloccato in elementi performativi».
Il prezzo del silenzio in azienda
Oltre alla sfera individuale, il deficit di ascolto incide sui risultati aziendali. In assenza di un canale sicuro e ricettivo, le persone evitano di condividere sia le proprie idee più brillanti sia le preoccupazioni striscianti. Di conseguenza, i problemi interni tendono ad aggravarsi e a diffondersi in modo silenzioso prima che la leadership abbia la possibilità di intervenire. Quando la gestione della comunicazione si basa su presunzioni errate, i decision maker perdono la capacità di leggere la realtà operativa della propria struttura.
I benefici di una cultura basata sull’ascolto sono supportati da evidenze empiriche. Dati e ricerche citati nel corso della discussione confermano che nei contesti lavorativi in cui è radicata una forte cultura dell’ascolto, specie da parte di chi detiene posizioni di potere, le organizzazioni risultano più produttive e registrano un tasso di fidelizzazione del personale più elevato. Inoltre, essere ascoltati in modo autentico incide sul benessere mentale e sulla percezione della propria dignità, rafforzando il senso di agency dei singoli dipendenti.
Il ruolo dell’ascolto nella trasformazione dei convincimenti
L’efficacia dell’ascolto profondo è stata misurata anche nell’ambito di uno studio scientifico di portata globale condotto insieme alla BBC e al British Council. L’iniziativa ha coinvolto oltre 1.000 partecipanti distribuiti in 100 Paesi, i quali sono stati formati alle tecniche di deep listening per un periodo di tre settimane. I risultati del progetto, successivamente pubblicati sulla rivista scientifica Journal of Applied Social Psychology, hanno mostrato differenze rilevanti rispetto al gruppo di controllo.
Analizzando i dati della ricerca, Kasriel evidenzia un fenomeno di fondamentale importanza per chi si occupa di gestione dei team e risoluzione dei conflitti: “Ciò che abbiamo riscontrato, rispetto al gruppo di controllo, è che le persone che praticavano il deep listening non solo si sentivano più connesse e più capaci e sicure nell’esprimersi, ma iniziavano anche a mettere in discussione i propri atteggiamenti”. La letteratura scientifica evidenzia che la sensazione di essere davvero ascoltati spinge le persone ad ammorbidire le proprie convinzioni e a ridurre l’estremismo delle proprie posizioni, creando le basi per collaborazioni più solide anche in presenza di divergenze strategiche.
Le differenze strutturali tra ascolto passivo, attivo e deep listening
Superare le vecchie abitudini comunicative
Per applicare correttamente il deep listening, è necessario distinguerlo chiaramente dalle forme tradizionali di interazione. L’ascolto convenzionale si riduce spesso a un momento di attesa in cui si prepara la replica verbale mentre l’altro sta ancora parlando. Dall’altra parte, l’ascolto attivo nell’accezione più comune rischia di trasformarsi in una sequenza rigida di gesti codificati, come fare cenni con la testa o pronunciare versi di assenso senza un coinvolgimento reale.
Il deep listening richiede invece un atteggiamento basato su presenza e curiosità genuina, rinunciando alla presunzione di sapere già cosa l’altro stia pensando.
I sei pilastri metodologici dell’ascolto profondo
Nel delineare gli elementi tecnici della disciplina, Kasriel individua sei passaggi pratici per sviluppare questa competenza:
- Creazione dello spazio fisico e psicologico: l’ambiente incide sul livello di apertura. Un’illuminazione calda e la scelta di contesti neutrali (come una passeggiata all’aperto) facilitano il dialogo rispetto a spazi aperti o uffici vetrati dove si discute di argomenti delicati.
- Ascolto preventivo di se stessi: prima di interagire con un collaboratore, occorre riconoscere e prendere atto delle proprie preoccupazioni o stati d’animo personali, così da poterli temporaneamente mettere da parte ed essere pienamente disponibili per l’altro.
- Presenza e curiosità radicale: occorre approcciarsi all’interlocutore ricordando che la persona che si ha di fronte è cambiata rispetto all’anno, alla settimana o alla sera precedente, liberandosi dai pregiudizi.
- Gestione dello sguardo e della postura: mantenere il contatto visivo quando l’interlocutore cerca un punto di riferimento visivo rafforza la connessione. Dal punto di vista posturale, posizionarsi con un angolo di circa 60 gradi risulta preferibile al sedersi esattamente di fronte, una disposizione che può generare involontariamente tensione o senso di scontro.
- Uso intenso del silenzio: tollerare pause di silenzio da due a dieci secondi non deve creare imbarazzo; questo intervallo permette a chi parla di rielaborare i concetti e a chi ascolta di formulare un riscontro più profondo.
- Riflessione e restituzione: restituire all’interlocutore l’essenza di ciò che ha espresso, combinando parole, emozioni e significati impliciti, consentendogli di confermare, affinare o correggere l’interpretazione.
Strategie di ascolto nelle situazioni ad alto ritmo
Quando il tempo a disposizione è limitato o la situazione richiede una gestione rapida, Kasriel suggerisce di focalizzarsi su tre elementi essenziali: la presenza cosciente guidata dalla respirazione, la curiosità priva di presupposti e la restituzione sintetica del concetto chiave espresso dall’altro.
Applicazioni pratiche nelle dinamiche lavorative quotidiane
Ottimizzare l’ascolto nei team da remoto
L’efficacia del deep listening si misura nella sua applicabilità ai problemi operativi di tutti i giorni. Nelle interazioni a distanza, ormai centrali in molti contesti aziendali, la gestione dell’attenzione richiede accorgimenti precisi. Nel corso del dialogo con Morriss, Kasriel consiglia di disattivare la propria immagine a schermo durante le chiamate individuali per eliminare le fonti di distrazione self-directed e di posizionare la finestra dell’interlocutore il più vicino possibile alla videocamera. Questo accorgimento permette di mantenere un contatto visivo naturale percepibile dall’altro, cogliendone al contempo il linguaggio del corpo.
Gestire le interruzioni e i colleghi logorroici
Di fronte a colleghi che tendono a monopolizzare il tempo dei meeting con interventi prolungati e fuori tema, la soluzione non risiede nell’evitamento, ma in un accordo esplicito e preventivo. È possibile chiarire in modo trasparente e cortese i limiti temporali dell’incontro e definire gli obiettivi prioritari prima di iniziare, oppure richiedere con garbo il permesso di intervenire per bilanciare i contributi del team.
Rispondere al feedback e allo stress comunicativo
Anche nella gestione dei momenti ad alto stress emotivo, come la ricezione di feedback critici da parte di un superiore, la capacità di ascolto può essere preservata riducendo la pressione di dover rispondere immediatamente. Riconoscere la reazione fisiologica di difesa del proprio corpo e concedersi il tempo di assimilare le informazioni, se necessario prendendo appunti e rinviando il confronto a un secondo momento, consente di elaborare le valutazioni in modo costruttivo evitando di chiudersi in atteggiamenti difensivi.
L’adozione costante del deep listening permette di superare la rigidità delle risposte standardizzate per costruire ambienti di lavoro capaci di fare emergere informazioni accurate, idee innovative e relazioni interpersonali basate su una reale comprensione reciproca.
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