La pubblica amministrazione italiana non è più nella fase in cui digitalizzare significava semplicemente aprire un portale, pubblicare qualche modulo e trasferire online procedure nate per la carta.
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Dalla presenza online alla cittadinanza digitale
Oggi identità digitali, pagamenti elettronici, interoperabilità, piattaforme nazionali e servizi da remoto fanno parte dell’infrastruttura ordinaria con cui lo Stato si presenta ai cittadini; proprio per questo ci si deve chiedere, in fase di progettazione di un nuovo servizio pubblico, se questo possa dirsi davvero digitale solamente perché è disponibile sullo schermo, oppure se lo diventi soltanto quando le persone riescono a comprenderlo, utilizzarlo e concludere la procedura senza incontrare ostacoli sproporzionati.
È su questo punto che l’accessibilità cessa di essere un tema specialistico e diventa una misura concreta della qualità amministrativa. Un servizio pensato soltanto per l’utente esperto, dotato del dispositivo giusto e capace di interpretare il linguaggio dell’ente, non è pienamente pubblico: può essere disponibile e conforme nei suoi componenti, ma resta incompleto rispetto alla propria funzione. È la distanza che separa un diritto dichiarato da un diritto effettivamente esercitabile.
Il tema riguarda anzitutto le persone con disabilità, ma i benefici di una progettazione inclusiva si estendono a chi utilizza tecnologie assistive, naviga da smartphone, dispone di una connessione instabile o possiede competenze digitali limitate. Non si tratta quindi di gestire un’eccezione a valle, bensì di adottare un criterio di progettazione che renda i servizi più robusti, comprensibili e affidabili per tutti.
Nel contesto della trasformazione della PA, l’accessibilità va quindi letta insieme alle altre dimensioni che determinano la maturità digitale di un ente. Il monitoraggio dei servizi fondamentali erogati dai Comuni considera ormai, in una visione integrata, l’interoperabilità di dati e sistemi, la gestione documentale, la cybersicurezza, la migrazione al cloud, la protezione dei dati personali, l’accessibilità e l’usabilità, l’offerta di servizi proattivi e le politiche di open government. È un approccio corretto, perché nessuno di questi ambiti produce valore se viene trattato isolatamente, in quanto un servizio può essere sicuro ma difficile da utilizzare, interoperabile ma poco comprensibile, disponibile in cloud ma ancora costruito attorno alle logiche interne dell’ufficio.
L’accessibilità svolge così una funzione trasversale: verifica se infrastrutture, dati, processi e interfacce lavorano davvero a favore del cittadino. L’open government perde sostanza se le informazioni non sono raggiungibili e comprensibili; l’interoperabilità non semplifica la vita dell’utente se la PA continua a chiedergli dati che già possiede; un servizio proattivo non è inclusivo se resta opaco o privo di modalità alternative di interazione. Il risultato amministrativo si misura, quindi, nella possibilità concreta di esercitare un diritto o ottenere una prestazione.
Oltre la conformità: il divario tra regole e fruibilità
Il quadro normativo risulta chiaro e definito. La Legge 4/2004 ha introdotto nel nostro ordinamento l’obbligo di rendere accessibili gli strumenti informatici; la disciplina europea e le Linee guida AgID hanno poi precisato requisiti, verifiche, dichiarazioni, meccanismi di feedback e monitoraggio. Nel 2026 il nuovo regolamento AgID sulle attività di vigilanza ha ulteriormente definito il percorso di accertamento e l’esercizio del potere sanzionatorio, ponendoci di fronte non a una raccomandazione di stile, ma a un dovere giuridico che tutela l’uguaglianza nell’accesso ai servizi e che oggi dispone anche di strumenti di controllo più strutturati[1].
La conformità, tuttavia, non garantisce da sola che il cittadino riesca a orientarsi e a completare il proprio percorso. I dati della Digital Decade 2030 confermano il divario tra l’Italia e la media europea su indicatori cruciali di qualità dei servizi pubblici digitali (2024): il nostro Paese registra 78 punti nel supporto agli utenti, contro 89; 53 nella trasparenza dei servizi, rispetto a 70; 82 nella fruibilità da dispositivi mobili, contro 96[2]. Differenze che mostrano come la disponibilità online non coincida ancora con una qualità d’uso omogenea e sufficiente.
Il portale pubblico deve perciò accompagnare la persona lungo l’intero percorso, dall’individuazione dell’informazione al completamento della pratica. La qualità del servizio quindi non può esaurirsi nella pagina iniziale o nella correttezza formale del modulo, ma comprende la reperibilità del servizio, la chiarezza dei requisiti, l’identificazione, la compilazione, il caricamento degli allegati, il pagamento quando previsto, la conferma dell’invio e la possibilità di conoscere lo stato del procedimento. Se uno solo di questi passaggi interrompe l’esperienza, il servizio resta formalmente digitale ma amministrativamente incompiuto. L’accessibilità deve quindi essere una caratteristica intrinseca della progettazione, validata durante tutto il ciclo di vita e non aggiunta a ridosso della pubblicazione.
RTD, PIAO e competenze: costruire una regia stabile
In questo contesto il Responsabile per la transizione al digitale assume un ruolo centrale. Il RTD è infatti la figura che deve tenere insieme indirizzo strategico, obblighi normativi, capacità tecnica e organizzazione interna, evitando che la responsabilità si disperda tra redazione web, sistemi informativi, comunicazione, URP, uffici di linea e fornitori.
Il rischio che si corre non adottando una progettazione orientata all’accessibilità dei servizi sin dall’inizio è quello di scoprire barriere all’uso quando il servizio è già in esercizio e modificarlo diventa più lento e costoso.
La regia del RTD non sostituisce le responsabilità degli altri uffici, ma coordina le azioni necessarie alla messa online dei servizi e integra l’accessibilità nel lavoro ordinario, evitando che dipenda dalla sensibilità dei singoli.
Il PIAO offre una leva decisiva: inserire l’accessibilità nel Piano integrato di attività e organizzazione significa riconoscerla come obiettivo dell’ente, con responsabilità, tempi, risorse e indicatori, collegandola a performance, formazione, semplificazione, organizzazione del lavoro e valore pubblico.
Un obiettivo ben costruito può riguardare la revisione dei servizi più utilizzati, la bonifica dei documenti pubblicati, l’introduzione di test periodici, la formazione di chi produce contenuti o l’inserimento di clausole specifiche nei nuovi affidamenti. Il punto non è redigere un elenco più lungo, ma collegare ogni azione a un bisogno reale e a un risultato atteso: meno errori bloccanti, maggiore autonomia dell’utente, tempi più brevi di completamento, riduzione delle richieste di assistenza, risposta tempestiva alle segnalazioni. Anche senza trasformare tutto in una batteria di numeri, l’ente deve poter dimostrare che il servizio è migliorato.
Le barriere, del resto, raramente derivano da un unico grande errore, ma nascono più spesso dalla somma di decisioni ordinarie, quali, ad esempio, contenuti pubblicati senza una gerarchia comprensibile, istruzioni scritte dal punto di vista dell’ufficio anziché dell’utente, moduli che chiedono dati già disponibili, tempi di sessione troppo stretti e documenti non navigabili. Presi singolarmente sembrano dettagli, ma insieme possono rendere impraticabile un percorso. Per questo i controlli automatici sono utili, ma non esauriscono la verifica: devono essere affiancati da valutazioni manuali, prove con tecnologie assistive e osservazione dell’esperienza reale.
Il Piano Triennale per l’informatica nella PA ha consolidato il legame tra accessibilità, design e qualità dei servizi digitali, un passaggio importante perché supera l’idea che l’inclusione sia un capitolo separato dall’efficienza. Un servizio accessibile tende a essere anche più lineare, manutenibile e comprensibile, in quanto riduce gli abbandoni, alleggerisce l’assistenza e limita la necessità di canali compensativi. Per il RTD questo comporta un compito preciso, che consiste nel tradurre gli indirizzi nazionali in scelte dell’ente e raccordare Piano Triennale, PIAO, programmazione degli acquisti e gestione operativa.
Una prima best practice italiana è il Modello Comuni di Designers Italia, che non si limita a proporre un aspetto grafico uniforme, ma mette a disposizione architettura dell’informazione, componenti, codice, prototipi e guide operative costruiti a partire dai bisogni dei cittadini. La sua adozione consente agli enti di non riprogettare ogni volta da zero, riducendo il rischio di soluzioni incoerenti e offrendo ai fornitori una base comune già orientata all’accessibilità e all’usabilità. Il percorso della misura PNRR 1.4.1 ne ha mostrato la capacità di scalare: oltre 12.000 Comuni e scuole hanno realizzato più di 30.000 siti e servizi digitali sottoposti a un processo di asseverazione[3].
Standard condivisi, componenti riutilizzabili e verifica finale trasformano così un obbligo generale in un metodo concretamente adottabile.
La formazione è il punto in cui questa impostazione diventa cultura organizzativa. Non servono soltanto corsi rivolti agli specialisti ICT, ma occorrono competenze distribuite e proporzionate ai ruoli; chi redige contenuti deve conoscere le regole essenziali della scrittura digitale, così come chi prepara documenti deve saper usare titoli, tabelle e alternative testuali in modo corretto e chi progetta procedimenti deve comprendere l’impatto delle proprie scelte sul percorso dell’utente. Una formazione breve, ricorrente e applicata ai prodotti dell’ente è spesso più efficace di iniziative occasionali troppo teoriche.
Dalla progettazione al controllo: PNRR, procurement e best practice
La misura PNRR 1.4.2 “Accessibilità”, con AgID soggetto attuatore e un investimento di 80 milioni di euro, ha rafforzato questa prospettiva attraverso monitoraggio, formazione, supporto tecnico e strumenti condivisi[4]. Il valore dell’intervento non risiede soltanto nelle risorse disponibili, ma nel riconoscimento dell’accessibilità come componente strutturale della qualità del digitale pubblico. La dashboard nazionale e le attività di analisi hanno inoltre reso più visibili criticità che in passato restavano disperse nei singoli enti.
Il PNRR, tuttavia, non può sostituire la capacità amministrativa: senza regole editoriali, responsabilità di manutenzione, controlli sui rilasci e presidio dei fornitori, un portale rinnovato può degradarsi rapidamente. L’eredità dell’investimento dovrebbe essere un metodo stabile di gestione, non un adeguamento destinato a esaurirsi con il progetto.
Una seconda best practice è il sistema nazionale di monitoraggio dell’accessibilità gestito da AgID. Il modello combina verifiche automatizzate trimestrali su siti e documenti con analisi approfondite condotte manualmente, anche mediante tecnologie assistive. I risultati sono pubblicati in una dashboard che consente di osservare il fenomeno su scala nazionale e di individuare gli errori più ricorrenti. Il valore non sta soltanto nella quantità delle verifiche, ma nella possibilità di utilizzare dati omogenei per programmare interventi, orientare la formazione e misurare i miglioramenti nel tempo. Per il singolo ente, la pratica replicabile consiste nel costruire un ciclo analogo, proporzionato alle proprie dimensioni: controllo automatico periodico, verifica manuale sui servizi prioritari, presa in carico delle anomalie e riesame dopo la correzione.
Figura 1 – Monitoraggio dell’accessibilità del sito AgID
Il procurement merita particolare attenzione: introdurre l’accessibilità soltanto alla fine dello sviluppo aumenta i costi e riduce l’efficacia degli interventi. I requisiti devono comparire fin dalla progettazione dell’affidamento, nei capitolati, nei criteri di valutazione, nelle clausole contrattuali, nei piani di test e nelle condizioni di accettazione.
Prevenire una barriera in fase di analisi costa meno che correggerla quando architettura e interfaccia sono consolidate. Un collaudo basato su scenari d’uso, controlli manuali e gestione delle non conformità rende inoltre più trasparente il rapporto con il fornitore. L’accessibilità diventa così una prestazione contrattuale misurabile, soggetta a verifica al pari della sicurezza, della continuità e dei livelli di servizio.
Misurare, ascoltare e migliorare: l’accessibilità come valore pubblico
Un altro passaggio decisivo riguarda le segnalazioni degli utenti. Il meccanismo di feedback previsto dalle Linee guida non dovrebbe essere trattato come un recapito da esporre nel footer, ma come un sensore organizzativo. La segnalazione va presa in carico, classificata, assegnata e lavorata fino alla sua chiusura; le ricorrenze devono alimentare le priorità di intervento e, quando necessario, la manutenzione evolutiva. Rispondere entro i termini è doveroso, ma non basta: occorre fare in modo che la stessa barriera non continui a ripresentarsi in pagine, documenti e servizi diversi.
Anche la dichiarazione di accessibilità acquista senso solo se viene letta in questa chiave; non è una certificazione da esibire, ma una fotografia trasparente dello stato di un sito o di un’applicazione, da riesaminare e aggiornare. Dichiarare limiti e contenuti non accessibili non indebolisce l’ente, se a quella trasparenza corrispondono azioni verificabili. Al contrario, una dichiarazione puramente formale, scollegata dall’esperienza degli utenti e dalle attività di miglioramento, rischia di diventare l’ennesimo documento corretto nella forma e irrilevante nella sostanza.
Per rendere il sistema governabile, ogni amministrazione dovrebbe partire da una mappa semplice: quali servizi eroga, quali sono più utilizzati o più delicati, chi ne è responsabile, come vengono aggiornati, quali verifiche sono state svolte e quali criticità restano aperte. Da questa base il RTD può costruire un programma realistico, condiviso con direzione, performance, comunicazione, sistemi informativi e strutture titolari dei procedimenti. Senza questa visione d’insieme, il rischio è intervenire dove è più facile, non dove l’impatto per i cittadini è maggiore.
Servono poi indicatori utili, non ornamentali. Contare le pagine controllate o i dipendenti formati può descrivere un’attività, ma non sempre racconta un risultato. È più significativo osservare la quota di servizi prioritari verificati, il tempo medio di rimozione delle barriere, il numero di problemi ricorrenti, la percentuale di documenti conformi nei processi a maggiore impatto, gli esiti dei test con utenti e l’andamento delle richieste di assistenza. La misurazione deve aiutare a decidere, non produrre un altro livello di burocrazia.
Accessibilità e semplificazione sono due facce dello stesso problema: una procedura non diventa inclusiva soltanto perché i campi sono etichettati correttamente. Se il cittadino deve affrontare passaggi inutili, reperire informazioni frammentate o tradurre il linguaggio interno dell’amministrazione, la barriera resta.
Occorre quindi intervenire anche sul procedimento, eliminando richieste superflue, riutilizzando i dati disponibili e formulando istruzioni orientate all’azione.
C’è infine una questione di responsabilità pubblica: quando il canale digitale diventa prevalente o esclusivo, ogni barriera pesa più di quanto potesse pesare in passato. Non si può chiedere al cittadino di compensare con maggiore abilità un difetto del servizio, né considerare inevitabile che alcuni debbano ricorrere all’aiuto di familiari, intermediari o operatori. L’autonomia nell’accesso alla PA è parte della dignità della persona e della riservatezza con cui esercita i propri diritti: un punto politico, prima ancora che tecnico, dell’accessibilità digitale.
Il rapporto tra RTD e PIAO è dunque essenziale: il primo assicura coordinamento e continuità, il secondo traduce queste responsabilità nella programmazione dell’ente. Attorno a questo asse deve svilupparsi una governance che coinvolga i titolari dei procedimenti e integri il miglioramento nelle decisioni ordinarie. L’accessibilità diventa così la misura della maturità della trasformazione digitale perché obbliga l’amministrazione a guardare il servizio dal punto di vista di chi lo usa, rendendo verificabili le scelte e correggendo ciò che esclude. Dove questo avviene, il digitale amplia davvero la cittadinanza; dove non avviene, l’innovazione resta incompleta, anche quando è tecnologicamente avanzata.
[1] Legge 9 gennaio 2004, n. 4, “Disposizioni per favorire e semplificare l’accesso degli utenti e, in particolare, delle persone con disabilità agli strumenti informatici”; Agenzia per l’Italia Digitale, Linee guida sull’accessibilità degli strumenti informatici, versione rettificata del 21 dicembre 2022; Agenzia per l’Italia Digitale, Regolamento recante le modalità di accertamento e di esercizio del potere sanzionatorio, 29 maggio 2026.
[2] Commissione europea, Relazione sullo stato del decennio digitale 2024, 3 luglio 2024; Agenzia per l’Italia Digitale, Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione 2024–2026 – Aggiornamento 2026. Executive Overview – Convegno Italia digitale dalla semina al raccolto – Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano
[3] Designers Italia, Modello Comuni e documentazione sulle verifiche tecniche della misura PNRR 1.4.1 “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici”.
[4] Agenzia per l’Italia Digitale, Citizen inclusion – Misura PNRR 1.4.2; portale Monitoraggio Accessibilità, dati e metodologia di controllo semplificato e approfondito.
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