Ottobre. Una mamma passa allo sportello del Comune perché la retta della mensa scolastica del figlio è raddoppiata. L’operatore controlla, fa un paio di verifiche e trova il motivo: l’ISEE è scaduto il 31 dicembre, nessuno l’ha rinnovato, e il sistema ha applicato la tariffa piena.
Il punto non è che la mamma si è dimenticata. Il punto è che tutti gli altri lo sapevano. Il Comune sapeva che il bambino era iscritto alla mensa con tariffa agevolata. Il sistema sapeva che l’attestazione ISEE aveva una data di scadenza. Nessuno gliel’ha detto, perché nessuno glielo aveva chiesto.
Questa scena, che chi lavora negli uffici comunali ha visto decine di volte, racconta molto bene il modo in cui la PA si relaziona con le persone: aspetta. E lo racconta proprio mentre nel mondo dell’intelligenza artificiale sta succedendo l’esatto contrario.
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Dall’AI agli agenti: come nasce una PA proattiva
Fino a poco tempo fa l’AI generativa funzionava come uno sportello: tu chiedi, lei risponde. Se non scrivi nulla, non succede nulla. Gli agenti cambiano questa logica. Un agente non si limita a rispondere: osserva un contesto (una casella di posta, un calendario, un gestionale, un flusso di dati), riconosce un evento e decide cosa fare.
Possiamo leggere questa proattività su tre livelli. Il primo è segnalare: “domani scade il contratto con il fornitore”. Il secondo è proporre: l’agente prepara la bozza di rinnovo e te la sottopone. Il terzo è eseguire: rinnova, archivia, notifica.
Il terzo livello è quello che finisce nei titoli e che spaventa. Ma il vero salto è sul primo: un sistema che sa quando parlare senza che qualcuno lo interroghi. Chi usa questi strumenti tutti i giorni lo vede bene: un’attività programmata che ogni mattina incrocia agenda, posta e scadenze e ti dice cosa conta oggi vale più di dieci chatbot a cui devi ricordarti di fare la domanda giusta.
C’è un dettaglio che conviene fissare subito, perché tornerà utile: la proattività non è una proprietà del modello, è una proprietà del sistema. Nasce da tre ingredienti: l’accesso ai dati giusti, degli eventi che fanno da innesco, delle regole su cosa è lecito fare in autonomia. Un modello potentissimo senza dati e senza regole resta un ottimo sportello. Nulla di più.
Perché l’amministrazione pubblica resta reattiva
Il procedimento amministrativo italiano, nei servizi al cittadino, nasce in larga parte “a istanza di parte“. La legge 241/1990 prevede anche l’avvio d’ufficio, ma la regola pratica che tutti conosciamo è semplice: se vuoi qualcosa, lo chiedi. Compili il modulo, alleghi i documenti, protocolli, aspetti.
Questa impostazione ha una sua logica. Tutela la libertà della persona, evita che lo Stato decida al posto suo, rende tracciabile chi ha chiesto cosa e quando. Ma ha un costo che misuriamo raramente: il costo del non accesso. Agevolazioni che spettano e non vengono chieste, scadenze perse, contributi mai richiesti perché nessuno sapeva che esistessero.
Lavorando con decine di comuni lombardi, la dinamica è sempre la stessa: le persone che avrebbero più bisogno di un servizio sono spesso quelle che meno sanno orientarsi tra moduli, portali e requisiti. La reattività, in altre parole, non è neutrale. Premia chi è già attrezzato.
Ed ecco il primo nodo: la reattività della PA non è un limite tecnologico. È una scelta normativa e culturale che si è sedimentata quando incrociare i dati era di fatto impossibile. Oggi non lo è più.
Dati e servizi per una PA capace di anticipare i bisogni
L’Italia ha già un esempio di proattività che funziona, e non ha avuto bisogno di nessuna intelligenza artificiale: il bonus sociale per luce, gas e acqua. Fino al 2020 andava chiesto al Comune o al CAF, e una quota rilevante degli aventi diritto non lo chiedeva. Dal 1° gennaio 2021 è riconosciuto automaticamente: basta presentare la DSU per ottenere l’ISEE, e se si rientra nei requisiti lo sconto arriva in bolletta. All’avvio si parlava di oltre 2,6 milioni di famiglie interessate.
Cosa è servito? Non un algoritmo sofisticato. È servita una norma che autorizzasse l’incrocio tra i dati ISEE e quelli delle forniture, e un’infrastruttura capace di farlo. Tecnologia ordinaria, volontà straordinaria.
L’Estonia è andata oltre, ragionando per eventi della vita. Da ottobre 2019, quando una nascita viene registrata nell’anagrafe e al bambino viene dato un nome, l’ente previdenziale invia ai genitori una proposta per gli assegni familiari, che possono accettare o rifiutare. Il percorso “avere un figlio” mette in fila una dozzina di servizi gestiti da sette organizzazioni diverse. Notate il dettaglio: lo Stato non decide, propone.
E in Italia? L’infrastruttura di base c’è. ANPR ci dà un’anagrafe nazionale, la PDND è il canale per far parlare le banche dati tra enti, l’app IO e SEND sono i canali per arrivare al cittadino. Un Comune sa quando un bambino raggiunge l’età per la scuola dell’infanzia, quando una famiglia cambia residenza, quando un anziano resta solo nel nucleo anagrafico. L’ufficio tributi sa quando scade una rateizzazione. Il problema non è che i dati mancano: è che sono sparsi, in sistemi che non si parlano e con autorizzazioni pensate per un uso alla volta.
I tre ostacoli alla proattività della PA
Si dice spesso che manchi “qualche norma e un po’ di interoperabilità”. È vero, ma detto così sembra una questione di dettaglio. Non lo è, e conviene guardare i tre ostacoli uno per uno.
Una base giuridica per il riuso dei dati
Ogni trattamento di dati personali da parte di una PA deve poggiare su una base normativa: lo dicono il GDPR e l’articolo 2-ter del Codice privacy. Un dato raccolto per la TARI non può essere riusato per proporre un’agevolazione sociale solo perché sarebbe utile: c’è il principio di limitazione della finalità. Il bonus sociale funziona perché una norma ha detto esattamente quali dati, per quale scopo, tra quali soggetti. Oggi ogni servizio proattivo richiede la sua norma dedicata. Funziona, ma non scala.
L’interoperabilità che manca tra enti e uffici
La PDND è la strada, ma sulle strade servono i veicoli. Molti dati, soprattutto quelli locali, non sono esposti come e-service, oppure lo sono per un uso specifico e non per altri. Spesso il gestionale dei servizi sociali non parla con quello dei tributi nemmeno dentro lo stesso Comune. Prima di pensare all’interoperabilità tra enti, c’è un problema di interoperabilità tra uffici.
La responsabilità che frena i servizi proattivi
Questo è il collo di bottiglia di cui si parla meno, ed è probabilmente il più pesante. Se una PA si impegna ad avvisare e su mille cittadini ne salta uno, quell’uno ha una contestazione da muovere. Se avvisa chi non ha diritto, genera aspettative e reclami. La reattività, in fondo, protegge l’ufficio: se non hai chiesto, non è colpa mia.
Qui la prudenza rischia di diventare un alibi. Nessun dirigente lo scriverà in una relazione, ma finché il rischio di un servizio proattivo ricade su chi lo attiva e il rischio del non accesso ricade sul cittadino, la scelta razionale dell’ufficio resterà aspettare.
Agenti AI e PA proattiva: quando i due mondi si incontrano
Torniamo alla frase di prima: proattività uguale dati, eventi, regole. La PA i dati li ha. Gli eventi li registra già: anagrafe, scadenze, pagamenti, iscrizioni. Le regole sono la parte che manca. Ed è qui che gli agenti cambiano i conti.
La proattività tradizionale, quella del bonus sociale, si costruisce a mano: un progetto, una norma, un’integrazione, qualche anno di lavoro, un servizio. Funziona per i grandi numeri, non per la coda lunga delle situazioni locali. Un agente, invece, può leggere un regolamento comunale delle agevolazioni, capire quali condizioni si applicano a un nucleo familiare, preparare la proposta e lasciarla a un funzionario per la verifica. Il costo di attivare un nuovo servizio proattivo si abbassa, perché non serve più scrivere a mano ogni regola.
Proviamo a immaginarlo in un Comune medio. Un nucleo con l’ISEE in scadenza e un figlio iscritto alla mensa riceve su IO, a novembre, un promemoria con il link per la DSU e la stima di quanto pagherebbe in più senza rinnovo. Una famiglia che cambia residenza riceve l’elenco di ciò che deve aggiornare (TARI, iscrizioni scolastiche, permessi di sosta) con i moduli già precompilati. Un anziano che resta solo nel nucleo anagrafico viene segnalato ai servizi sociali: non per un’azione automatica, ma per una telefonata.
Nessuno di questi esempi richiede fantascienza. Richiede che l’agente abbia accesso ai dati giusti tramite canali autorizzati, che gli eventi vengano esposti come segnali e che qualcuno abbia deciso, prima, cosa l’agente può fare da solo e cosa no.
C’è poi un effetto di secondo ordine che raramente entra nei convegni. Se più persone ricevono ciò che spetta loro, la spesa sale. Il non accesso oggi funziona, di fatto, come un risparmio occulto nei bilanci pubblici. Rendere la PA proattiva significa rendere esplicita quella scelta, e qualcuno dovrà assumersela politicamente.
Dove deve fermarsi una PA proattiva
Qui la cornice normativa è già piuttosto chiara. L’AI Act classifica come ad alto rischio i sistemi usati dalle autorità pubbliche per valutare l’ammissibilità delle persone a prestazioni e servizi di assistenza pubblica essenziali. La legge 132/2025, in vigore dal 10 ottobre 2025, stabilisce all’articolo 14 che nella PA l’intelligenza artificiale ha funzione strumentale e di supporto, e che la persona resta l’unica responsabile dei provvedimenti. Il GDPR, con l’articolo 22, tutela dal subire decisioni basate unicamente su trattamenti automatizzati che producono effetti significativi.
Tradotto nei tre livelli di prima, il quadro diventa operativo. Segnalare è fattibile da subito ed è a basso rischio: è informazione, non decisione. Proporre è il modello estone: l’agente prepara, la persona conferma, il funzionario valida. Eseguire va riservato ai soli esiti favorevoli e reversibili, previsti espressamente da una norma, come accade per il bonus sociale.
C’è anche un’asimmetria che va dichiarata: la proattività a favore del cittadino è una cosa, la proattività contro il cittadino è un’altra. Un agente che ti ricorda una scadenza è un servizio. Un agente che incrocia dati per anticipare un accertamento è un altro mestiere, con altre garanzie. Confondere i due piani è il modo più rapido per bruciare la fiducia che serve a far funzionare il primo.
E poi c’è la questione del tono. Una PA che sa tutto e te lo fa notare può sembrare premurosa o inquietante, a seconda di come si presenta. Servono trasparenza (“perché ricevo questo messaggio e da quali dati nasce”) e la possibilità di dire “no, grazie”.
Come rendere la PA proattiva da subito
Non serve aspettare la grande riforma. Ci sono passi praticabili già oggi, a costo contenuto.
Cinque eventi della vita da mappare
Nascita, cambio di residenza, ingresso a scuola, perdita del lavoro, perdita di autonomia di un familiare. Per ciascuno, elencare dati, uffici e servizi coinvolti. È un esercizio che molti comuni possono fare in forma associata, e che spesso rivela quanti servizi l’ente offre senza saperlo.
Servizi proattivi dal livello “segnala”
Promemoria e avvisi informativi, inviati tramite IO, su dati che l’ente già tratta per la stessa finalità. Vanno comunque valutati con il DPO, ma richiedono meno passaggi di una decisione automatizzata e permettono di misurare subito l’impatto: quante DSU rinnovate in tempo, quante agevolazioni non perse.
Gli e-service locali da portare sulla PDND
Pubblicare su PDND le banche dati locali che servono agli eventi mappati, partendo da quelle più richieste. Senza questo passaggio, qualunque agente resta cieco.
Una cornice normativa per categorie di servizi
Invece di una norma per ogni bonus, una cornice che autorizzi l’incrocio dei dati per finalità di proattività in favore dell’interessato, con garanzie standard: informativa chiara, possibilità di rifiuto, registro dei trattamenti, valutazione d’impatto.
Responsabilità chiare quando l’avviso non arriva
Definire chi è responsabile del servizio proattivo e cosa succede se un avviso non arriva. Finché questo resta nel vago, il dirigente prudente non partirà. E avrà anche ragione.
La PA proattiva alla prova delle aspettative digitali
Il rischio vero non è un agente troppo proattivo. È che le persone si abituino ad assistenti che le avvisano di tutto (la banca, il corriere, il calendario, l’assicurazione) e continuino a trovare una PA che aspetta il modulo. Il confronto non lo faranno con la PA di dieci anni fa, ma con lo schermo che hanno in tasca.
La PA ha i dati, gli eventi e, per la prima volta, anche strumenti capaci di gestire la coda lunga delle situazioni. Quello che manca è decidere che anticipare un problema è un dovere dell’amministrazione, e non soltanto una gentilezza.
La prossima volta che una mamma troverà la retta della mensa raddoppiata per un ISEE scaduto, sarà ancora “colpa sua”?
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