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IA nella pubblica amministrazione: la fiducia dei cittadini chiave per il successo



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Le amministrazioni pubbliche potrebbero aumentare la propria produttività a livello globale per un valore di circa 1.750 miliardi di dollari all’anno entro il 2033, grazie all’uso di strumenti basati sulla GenAI. Tuttavia, la fiducia dei cittadini e la gestione responsabile dei dati rimangono essenziali

Pubblicato il 4 lug 2024

Roberto Ventura

Managing Director e Partner di BCG



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Come cambierebbe il lavoro di un dipendente pubblico, con l’uso dell’AI? Forse si tratta di un settore in cui non ci si aspetta di trovare un simile strumento, soprattutto in un momento in cui le finanze pubbliche sono messe alla prova da una crescita economica che va a rilento. Eppure, molte istituzioni pubbliche hanno iniziato a sperimentarne l’utilizzo per migliorare la qualità dei processi decisionali e aumentare l’efficienza e l’efficacia di politiche, programmi e servizi pubblici.

I benefici dell’IA generativa nel settore pubblico

Lo sviluppo degli strumenti di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) è avvenuto in maniera esponenziale soprattutto negli ultimi anni rendendo questa tecnologia estremamente accessibile ed estendendo i suoi campi di applicazione, come conferma lo studio “Generative AI for the Public Sector: From Opportunities to Value” di Boston Consulting Group (BCG), in cui si stima che le amministrazioni pubbliche potrebbero aumentare la propria produttività a livello globale per un valore di circa 1.750 miliardi di dollari all’anno entro il 2033, proprio grazie all’uso di strumenti basati sulla GenAI.

I benefici sarebbero molti anche per il settore pubblico italiano, che potrebbe registrare un aumento della produttività dal valore di circa 25 miliardi di dollari annui. In questo modo, i governi potrebbero usare la maggiore redditività ottenuta per affrontare meglio le esigenze dei cittadini non ancora soddisfatte o per impegnarsi in attività che generino valore per la comunità, stimolando ad esempio l’imprenditorialità locale o sostenendo la cultura e le eccellenze locali.

I cittadini al centro dell’evoluzione tecnologica

Al centro di questa possibile evoluzione, però, ci sono innanzitutto i cittadini. L’analisi BCG in collaborazione con Salesforce, titolata “Gen AI: The Trust Multiplier for Government” e condotta su 41.600 utenti abituali del web in 48 giurisdizioni nel mondo (Italia compresa), indaga proprio il loro punto di vista. Quello che emerge è una nota di sfiducia da parte di un terzo dei cittadini intervistati riguardo all’uso responsabile dell’AI da parte dei governi.

Costruire la fiducia dei cittadini nell’IA

Sono due le fonti di preoccupazione principali: la velocità di implementazione e sviluppo della stessa tecnologia e il suo potenziale impatto su posti di lavoro ed economia (che preoccupa il 36% degli italiani intervistati). Per sfruttare al meglio le potenzialità di questi strumenti all’interno del settore pubblico, è evidente quindi che il primo passo da compiere sia costruire (o ricostruire) la fiducia di molti cittadini.

Per poter capire meglio lo stato d’animo degli intervistati, BCG e Salesforce hanno misurato innanzitutto il loro grado di familiarità con la tecnologia, rilevando che, in media, il 27% utilizza gli strumenti di GenAl almeno una volta alla settimana e il 16% almeno una volta al giorno. Tenendo conto che le tendenze nell’uso quotidiano presentano notevoli differenze a seconda dell’area (ad esempio, solo il 4% degli intervistati in Italia utilizza gli strumenti di GenAl almeno una volta al giorno, contro il 15% degli Stati Uniti e il 42% del Qatar), vi è tuttavia un 23% di persone a livello globale che non ne avrebbe mai fatto uso.

Cosa pensano i cittadini nel mondo dell’AI nel settore pubblico

Secondo il sondaggio di BCG e Salesforce, il 40% degli intervistati nel mondo ritiene che i benefici derivanti dall’applicazione dell’Intelligenza Artificiale nella pubblica amministrazione siano superiori ai rischi, mentre il 31% afferma che si equivalgono e il 21% che i rischi siano addirittura maggiori. Nel complesso, però, è interessante notare come le persone con una maggiore conoscenza dell’AI abbiano una probabilità doppia di affermare che i vantaggi di una sua applicazione nel settore pubblico potrebbero addirittura superare gli svantaggi, rispetto a coloro che conoscono meno questa tecnologia o che non la conoscono affatto.

L’IA può migliorare la qualità dei servizi pubblici

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Indipendentemente dal livello di familiarità, il 63% dei cittadini ha dichiarato di sentirsi a proprio agio nell’interagire con strumenti basati su AI e GenAI per accedere ai servizi governativi, una percentuale che in Italia è più bassa ma non molto lontana (48%). In particolare, il 75% dei rispondenti a livello globale crede che proprio grazie a questa tecnologia la qualità dei servizi digitali della pubblica amministrazione possa migliorare, arrivando a eguagliare quelli offerti dalle migliori aziende del settore privato. Ci si aspetta, dunque, che questi strumenti siano in grado di trasformare radicalmente e in positivo la natura in cui il settore opera, come è stato già osservato in altre realtà.

Andando nel dettaglio, i cittadini intervistati concordano sull’utilizzo della GenAI da parte dei governi su determinate funzioni: il 71% degli utenti a livello globale concorda con l’uso della GenAI da parte del governo per comunicare in più lingue, il 69% con l’uso di questi strumenti per il servizio clienti e il 67% è d’accordo con l’uso di GenAI per snellire le attività amministrative.

I casi in cui la fiducia diminuisce

Tuttavia, la fiducia diminuisce quando si parla di usare l’AI per prendere decisioni automatizzate e monitorare il sentiment pubblico, evidenziando come le preoccupazioni siano soprattutto legate alla sicurezza del trattamento dei dati personali e al rispetto della privacy. Rimane presente una fetta, seppure minore (10%), di intervistati a livello globale che si dicono sfiduciati rispetto all’uso di queste tecnologie, dichiarando che nulla potrebbe fargli cambiare idea.

Il ruolo chiave dei cittadini nell’integrazione degli strumenti di AI e GenAI nella PA

Emerge il ruolo chiave che cittadini giocano nel processo di integrazione degli strumenti di AI e GenAI all’interno della pubblica amministrazione, di cui sarebbero anch’essi fruitori e a cui si deve assicurare la piena trasparenza sull’utilizzo responsabile delle tecnologie, così come della gestione dei loro dati. Questi due elementi sono stati evidenziati dagli stessi utenti intervistati a livello globale (rispettivamente dal 38% e dal 34%), nonché a livello nazionale (dal 32% e 35% degli italiani).

Anche i governi hanno indicato la creazione di leggi e di regolamenti specifici per assicurarne il corretto utilizzo, sottolineando come questi siano passaggi essenziali per avvicinare i cittadini a queste tecnologie innovative, aumentando la loro fiducia nell’impiego nel pubblico.

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