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la strategia

PA digitale, semplificare i servizi online con un approccio win-win

Per semplificare l’accesso dei cittadini ai servizi digitali occorre intervenire sui processi interni e sugli strumenti utilizzati. Il primo passo è comprendere che il software non è il processo ma uno strumento che va integrato all’interno di un processo

20 Mar 2019

Andrea Marella

Consulente trasformazione digitale pa


Riorganizzare i processi, (e quindi) semplificare i servizi online, (e quindi) rendere più amichevole il rapporto con i cittadini. Equazione chiave, come ribadito anche nel nuovo piano triennale ICT della pubblica amministrazione 2019-2021.

E’ anche il solo modo che hanno le PA per spezzare un circolo vizioso di sfiducia.

Giè, perché se le amministrazioni pubbliche non cominceranno a cambiare atteggiamento nei confronti dei cittadini, iniziando a vederli come dei clienti che pagano (perché con le tasse effettivamente pagano) per avere in cambio servizi efficienti, i cittadini non smetteranno mai di pensare che i dipendenti pubblici altro non sono che scansafatiche pagati coi loro soldi.

È un circolo vizioso da cui non si esce, sebbene la realtà di tantissime amministrazioni pubbliche sia ben diversa.

Il primo passo per dare al cittadino-cliente un immagine di efficienza è quello di attivare uno “sportello online” che consenta un facile accesso e utilizzo.

Sembrerebbe facile, ma non lo è. Per tante ragioni. Il risultato, però, può essere portato a casa e tutti possono trarne vantaggio.

Le barriere tra cittadini e PA

Ogni giorno, per via del mio lavoro, incontro dipendenti pubblici stanchi dell’atteggiamento dei cittadini nei loro confronti. Allo stesso tempo però non fanno nulla per migliorare questa situazione.

Non voglio essere frainteso. Fare nulla non significa non lavorare. Semplicemente non si impegnano per migliorare continuamente i servizi che offrono. Fanno il compitino e stop!

Questo atteggiamento viene facilmente percepito dal “cittadino-cliente”, che si comporta esattamente come facciamo tutti noi con qualsiasi fornitore che ci dà un servizio sotto le nostre aspettative.

Nessuno fa i salti di gioia dopo aver pagato per un servizio ricevuto sotto le aspettative, o addirittura non corrisposto. Basta poco per comprendere come ci si sente: immaginiamo di essere proprietari di un ristorante: come serviremmo i nostri avventori? E se invece fossimo, invece, gli avventori come vorremmo essere serviti?

Certo, la questione è qui ben diversa: il fatto che il cittadino sia comunque obbligato a recarsi a quello e quel solo sportello per risolvere i suoi problemi, non fa altro che aumentare il suo astio verso la pubblica amministrazione.

La distanza abissale tra PA e cittadini

“Sono obbligato a rivolgermi a te e in più non mi dai risposte”…“Pago un sacco di tasse e non riscontro alcun beneficio”…“Sono io che ti pago e mi tratti con indifferenza facendomi correre da un ufficio all’altro”…

Sono questi i reclami più frequenti dei cittadini verso la PA.

E, sebbene nella realtà non è così e sono moltissime le amministrazioni comunali, soprattutto quelle piccole, che compiono sacrifici e sforzi enormi per fornire un servizio eccellente, per il cittadino medio un dipendente pubblico sarà sempre, a torto, lo scansafatiche pagato con i suoi soldi.

Questo, appunto, non perché sia vero (almeno non lo è nella stragrande maggioranza dei casi), ma perché in Italia c’è un distanza abissale tra la PA e il cittadino.

Grand Hotel Pubblica Amministrazione

Ora, come può il dipendente pubblico uscire da questo cul de sac?

Può attendere ordini dai vertici della P.A, che è un sacrosanto diritto. Dopotutto loro sono pagati per questo. Nel frattempo, però, deve prendere coscienza di essere esso stesso la prima linea della PA, soprattutto se in un Comune di 500 anime arroccato sul cocuzzolo della montagna.

Il dipendente pubblico, e lo dico senza ironia, deve immaginarsi alla reception del
“Grand Hotel Pubblica Amministrazione”: deve sapere che l’immagine dell’Hotel dipende anche da lui. Da come accoglie e serve chi suona il campanello al bancone e chiede istruzioni per risolvere un problema.

E le soluzioni devono contenere sempre istruzioni semplici e comprensibili.

Perché i cittadini vogliono (e devono) sapere esattamente cosa fare, dove andare, quale documentazione portare, dove firmare, quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema, a chi rivolgersi se avrà qualche domanda ulteriore, chi seguirà la sua pratica eccetera.

Come semplificare l’accesso “online” dei cittadini

Il primo passo da compiere è proprio quello di cercare di rendergli la vita più semplice possibile. E il fatto che non sempre questo sia fattibile non dipende certo dal singolo dipendente pubblico ma dalla lentezza e pesantezza dei processi, da leggi e adempimenti burocratici che tendono a trasformare anche un semplice adempimento in un girone dantesco.

Ci sono tuttavia, alcuni aspetti che si possono migliorare intervenendo semplicemente sui processi interni e sugli strumenti utilizzati.

Non è necessario attendere istruzioni dall’alto. Pensiamo, ad esempio, alla presentazione online delle istanze.

Un servizio che potrebbe, se ben organizzato, migliorare la vita lavorativa dei dipendenti pubblici e l’immagine che i cittadini avranno di loro.

Ci sono decine se non centinaia di software che consentono di mettere a disposizione questo servizio. Il problema è che gli utenti hanno bisogno di strumenti semplici.

Non devono fare un corso di programmazione per essere in grado di inviarti una istanza. E invece cosa accade? Gran parte dei software in circolazione sono di difficile comprensione e quindi utilizzo, perché si tratta di software generalisti costruiti per i settori più disparati e ri-adattati alle esigenze dei piccoli Comuni. Inoltre sono tecnicamente incomprensibili al comune cittadino.

Serve invece uno strumento che semplifichi al massimo la comunicazione con l’utente. Quest’ultimo non deve avere nessuna difficoltà nel presentare una istanza, mentre il dipendente pubblico deve avere la massima semplificazione nella gestione del processo successivo.

Insomma, un sistema cosiddetto “win-win”, in cui vincono tutti.

Perché non è semplice semplificare

Quello che accade nella realtà è ben diverso:

  • Il software è complicato;
  • Il software non fa altro che trasformare la richiesta in un file pdf da mandare all’ufficio protocollo;
  • A questo punto la pratica è a tutti gli effetti di nuovo “cartacea” quindi non hai nessuna possibilità di importare e gestire la richiesta digitalmente;
  • Come conseguenza, la signora Maria non avrà la possibilità di seguire in tempo reale lo “stato” della sua pratica.

In poche parole, non cambia niente per nessuno: l’addetto allo sportello deve gestire tutto il processo manualmente e il cittadino continuerà a fare la fila per chiedere anche la più banale delle informazioni.

L’importanza del software integrato con i processi interni

Strutturare uno “sportello online” semplice e fruibile consente invece di istruire facilmente le persone al suo utilizzo e tutti godranno i vantaggi di un drastico calo delle odiatissime e spesso inutili file allo sportello.

Si avrà più tempo, lato PA, da dedicare alle persone che hanno una reale difficoltà nell’accedere agli strumenti informatici, come ad esempio gli anziani soli o le persone in gravi difficoltà economiche.

Per raggiungere queste risultato c’è una sola strada da percorrere: gli sforzi per migliorare i servizi a disposizione degli utenti devono essere tutti integrati.

In questo caso, ad esempio, il software usato per le istanze online deve integrarsi nei processi interni già preventivamente organizzati.

Il software è uno strumento che va integrato all’interno di un processo. Il software non è il processo.

Se il processo è interamente digitale e per la presentazione delle istanze online si usa un software che crea semplicemente un file PDF da stampare, allora il processo faticosamente studiato ed implementato ritorna ad essere cartaceo.

Sforzi buttati al vento e risorse economiche mal utilizzate.

Risultato? La percezione negativa dei cittadini nei confronti della PA non può far altro che rafforzarsi.

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