Buone pratiche

PA e comunicazione social: il Comune di Arezzo chatta con i cittadini su WhatsApp

Dal 2019 il Comune di Arezzo ha attivato “Unico online”: una chat one-to-one con i cittadini su Whatsapp gestita non da un robot ma dall’ufficio Comunicazione. I numeri del servizio, il ruolo nelle emergenze, le scelte di comunicazione, l’upgrade nel 2021

11 Ago 2022
Andrea Scartoni

Staff comunicazione Comune di Arezzo - Coordinatore regionale Toscana PA Social

garante privacy whatsapp

Con quali strumenti comunicano i cittadini tra loro e quali piattaforme utilizzano nella vita quotidiana? Parlare di Pubblica Amministrazione partendo da questa domanda potrebbe apparire non pertinente ma, guardando meglio, possiamo trovare molti più punti di contatto di quanto non si pensi. Proprio il punto di osservazione può aiutarci a vedere e comprendere dinamiche fino a questo momento sconosciute.

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Se ci posizioniamo all’interno di una monolitica torre di osservazione e scrutiamo il mondo che ci circonda attraverso le sottili feritoie tipiche delle costruzioni di difesa medievali, la porzione di mondo che si paleserà ai nostri occhi sarà inevitabilmente limitata.

Se invece ci posizioniamo in cima alla torre, al di fuori delle mura difensive, vedremo qualcosa di diverso e affascinante: il mondo per come è, senza limitazioni dovute al nostro punto di osservazione. Non dovremo più “aguzzare” gli occhi per guardare il mondo attraverso la feritoia, ma avremo sotto i nostri occhi una veduta ampia e panoramica del mondo in cui siamo immersi.

Questa metafora mi aiuta a riprendere dalla domanda posta in apertura: con quali strumenti comunicano i cittadini tra loro e quali piattaforme utilizzano nella vita quotidiana? Per prendere piena coscienza di ciò, la Pubblica Amministrazione dovrebbe posizionarsi in cima alla torre e uscire dalla comoda e protetta posizione difensiva posta dietro le feritoie.

“Unico online”: l’esperienza del Comune di Arezzo su Whatsapp

Al Comune di Arezzo, dal 2019, abbiamo tentato di fare proprio questo e abbiamo iniziato a guardare il mondo dalla sommità della torre. Da lassù abbiamo visto che la piattaforma di messaggistica allora più utilizzata era WhatsApp, dato confermato anche nel report di “We are social – Hootsuite” di gennaio 2021. Poi ci siamo dati un obiettivo: stare dove stanno i cittadini. E da lì è iniziata la nostra esperienza con l’attivazione di “Unico online” attraverso l’uso di WhatsApp.

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Inizialmente siamo partiti un po’ guardinghi, offrendo l’invio di messaggi periodici con le news del momento della nostra città e una chat one-to-one circoscritta ad alcuni ambiti.

Ben presto però abbiamo abbandonato questa posizione di moderata difesa e ci siamo aperti completamente alla chat one-to-one in tempo reale con il cittadino, rispondendo ad ogni sorta di quesito che ci veniva posto: siamo quindi usciti dalla torre.

I numeri del servizio e l’utilità nelle emergenze

Il servizio ha ricevuto rapidamente un positivo riscontro da parte della cittadinanza: al momento in cui scrivo stiamo per valicare la soglia dei 6000 iscritti, con un flusso medio di chat che oscilla tra i 200 e i 300 messaggi giornalieri (ricevuti+inviati), con punte di oltre 1000 (!) messaggi al giorno in casi particolari.

Lo strumento si è rilevato di notevole utilità anche in situazioni di crisi quale la pandemia Covid-19. Tramite “Unico online” su WhatsApp abbiamo inviato buoni spesa legati all’emergenza Covid a quei cittadini che avevano difficoltà con le e-mail, abbattendo quindi anche questa tipologia di barriera legato all’uso delle tecnologie. Hai problemi con la email o non ne hai una? Nessun problema, ti stiamo vicino con WhatsApp.

Anche in altre situazioni di emergenza si è rilevato un mezzo affidabile per informare i nostri cittadini, come ad esempio nel comunicare tempestivamente la chiusura delle scuole a seguito di ordinanza del Sindaco o eventi simili.

Il tone of voice: la PA come un amico

Non meno rilevante l’attività di dialogo che svolgiamo quotidianamente in tempo reale, con la chat one-to-one. Il cittadino trova nel nostro Staff Comunicazione, che cura il servizio, un attento e preparato interlocutore a cui poter chiedere informazioni sui servizi comunali e talvolta, perché no, anche su servizi che non gestiamo in prima persona. In tutti i casi la presa in carico della problematica è totale, cercando di indirizzare al meglio il cittadino.

In poche parole, cerchiamo di rendergli la vita più facile, semplificando il rapporto con la Pubblica Amministrazione. E anche il “tone of voice” che abbiamo scelto va nella direzione di abbattere ogni forma di distanza: utilizziamo il “tu” e un gergo informale e colloquiale, proprio quello che il cittadino è solito utilizzare con i propri amici e familiari.

Ecco, con questo strumento e con questo linguaggio vorremmo che il cittadino vedesse il nostro Comune più come un amico pronto ad aiutarlo che non come una fredda Amministrazione che dispensa servizi dall’alto.

L’upgrade nel 2021

All’inizio del 2021, vista la crescente fidelizzazione dei cittadini, abbiamo realizzato un ulteriore upgrade alla nostra organizzazione: ci siamo dotati di un software per la gestione in team del flusso delle chat, attraverso una console online condivisa utilizzabile in qualunque luogo e anche da smartphone.

Insieme a questa nuova organizzazione, abbiamo incrementato ulteriormente la nostra offerta di dialogo e relazione: in ogni pagina del nostro sito è adesso presente un’icona per attivare istantaneamente una chat con noi.

E non è un robot a rispondere, ma il nostro Staff Comunicazione: persone pronte ad ascoltare le richieste dei cittadini per accompagnarli verso il loro obiettivo. E talvolta, perché no, anche per un semplice messaggio di buona giornata!

Conclusioni

I feedback che ci giungono quotidianamente testimoniano un forte apprezzamento del servizio e ci spingono a moltiplicare gli sforzi per rimanere costantemente aggiornati sulle ultime novità e fornire un servizio ogni giorno migliore e “su misura”.

Spesso mi soffermo a riflettere: “ma io, da cittadino, come vorrei dialogare con la Pubblica Amministrazione?”. Beh, il modo in cui lo stiamo facendo al Comune di Arezzo si avvicina moltissimo alla mia risposta. E anche se salire in cima alla torre costa un po’ di fatica, alla fine la vista di cui possiamo godere da lassù è impareggiabile.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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