Poggiani: "Il disastro del cashback si spiega con tre problemi storici della PA digitale italiana" - Agenda Digitale

il commento

Poggiani: “Il disastro del cashback si spiega con tre problemi storici della PA digitale italiana”

Qualità del project management verso le terze parti. organizzazione e pianificazione. L’immarcescibile logica dell’adempimento invece che del servizio che continua a prevalere nella PA. Solo così spieghiamo il disastroso debutto del cashback in Italia

09 Dic 2020
Alessandra Poggiani

Human Technopole. Ex DG di Agid

Sono, tra una cosa e l’altra, decenni che chiediamo una maggiore digitalizzazione della PA e servizi pubblici online non frammentati (da scovare nelle pieghe dei siti di un comune o di un ministero).

La app IO è stata una risposta. Lenta, tardiva, subottimale ma una risposta. Che, fidatevi, ha avuto una gestazione difficilissima.

Ma finalmente quando è uscita è stata una risposta rappresenta: una app unica multiservizio, nativamente pensata per raccogliere tutti i servizi delle PA con un front end univoco a prova di “umano” e pure gradevole.

Nonostante ci si riempia la bocca di “bisognerebbe”, la gestazione e il rilascio di IO sono stati per lo più ignorati dai media e in pochi la abbiamo usata in questi mesi e ancora meno i Comuni e le Pa che si sono industriati per rendere i loro servizi fruibili dalla app.

I dolori dell’app IO con il cashback

Ora, sono anche io fra coloro che in questi due giorno sono frustrati dal pessimo funzionamento della app per l’avvio del cashback. E sono scocciata.

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Ma francamente stiamo guardando il dito invece della luna. Poi per carità, nulla soddisfa di più la frustrazione che un tweet indignato.

Se poi gli insulti vanno verso lo “Stato”: bingo. Prendiamo un sacco di like.

Però.

Cosa serve per far funzionare bene le tecnologie pubbliche

La morale è sempre quella: un team di sviluppo competente e buone tecnologie sono essenziali ma non sufficienti. Per dare servizi pubblici digitali che funzionino serve un cambiamento più ampio che non riguarda solo la tecnologia:

  1. organizzazione e pianificazione. Non so nulla di cosa sia successo nel backstage ma sono – per esperienza – abbastanza certa che il team della app e gli sviluppatori di PagoPA abbiano detto (e supplicato) “abbiamo bisogno di almeno x giorni dalla pubblicazione delle regole per andare live col servizio” e che qualcun altro (a cui non si può dir di no) abbia risposto “chissenefrega delle questioni tecniche, va fatto per domani”
  2. Qualità del project management verso le terze parti. È innegabile che quello che ha funzionato peggio e che ha mandato in tilt il lancio del cashback su IO app siano state per lo più le chiamate ai fornitori di servizi bancari (da SIA in giù) e agli identity providers di spid. Basta (da utenti medi) vedere i messaggi di errore. La mia sensazione da utente è che i primi siano stati peggio dei secondi. Ma PagoPa è stata messa in condizione di pretendere degli SLA affidabili? Che contratti sono stati fatti con i fornitori di servizi? È sempre tutto gratis come SPID? Quali sono le responsabilità dei servizi terzi? E perché nell’indignazione generale nessuno chiede conto ai servizi dei circuiti bancari?
  3. L’immarcescibile logica dell’adempimento invece che del servizio che continua a prevalere nella PA. Si esce con la app mica si fanno i test prima (nessun blasonato privato sarebbe stato messo nelle condizioni di pagopa di buttarsi a mani nude così con 60 milioni di utenti in attesa spasmodica per j regali di Natale). Ma, suppongo, l’importante è che l’adempimento sia stato rispettato e che l’8 mattina ci fosse una app in rete. Che poi il servizio non funzioni è marginale.

Non spariamo sul pianista (PagoPA)

Ora, dicevo, sono anche il fra i milioni di italiani che non riescono a inserire le loro carte nei sistemi di pagamento e attivare il cashback.

Che questo lancio sia stato maldestro e abbastanza fallimentare è un dato di fatto. Che tutti noi cittadini valutiamo il servizio, non il processo che c’è dietro pure. E – ad oggi – non possiamo valutarlo positivamente.

Ma gli ultimi con cui prendersela sono quelli che ci provano. E che, comunque, dopo la sequela di improperi che stanno prendendo, ci lasceranno una app che è già una risposta. E che funzionerà. Purtroppo il collaudo è stato fatto con milioni di utenti.

Ma non spariamo sul pianista. Chi può e chi deve si occupi dei backend, così che le prossime volte si possa dire bravi anche a chi ci mette il front.

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