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I bisogni dei cittadini al centro, per la nuova PA digitale: lo studio

Realizzare servizi progettati in ottica citizen-centered e quindi a partire dai bisogni di cittadini e imprese richiede un grande sforzo da parte della PA, ma è essenziale per avvicinare le persone ai canali digitali. Positiva in tal senso l’evoluzione del servizio PagoPa

Pubblicato il 08 Giu 2017

Michele Benedetti

Direttore Osservatorio Digitale Politecnico di Milano

Laura Vergani

School of Management del Politecnico di Milano

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L’eGovernment Benchmark europeo valuta ogni anno l’andamento degli Stati membri rispetto alle aree prioritarie di intervento indicate nell’eGovernment Action Plan.  I progressi realizzati su ogni area prioritaria vengono misurati rispetto a quattro principali parametri di riferimento, di cui il primo è lo “User-centric Government”, il quale indaga la disponibilità e l’usabilità dei servizi on line della PA, valutandone la facilità di accesso e la velocità nell’utilizzo. L’ultimo report, pubblicato nell’autunno 2016, evidenzia come nell’unione Europea le performance in termini di eGovernment siano molto eterogenee. L’Italia si trova tra i Paesi con i progressi più lenti rispetto alla media europea, registrando il divario maggiore tra disponibilità dei servizi on line e il loro utilizzo da parte di cittadini e imprese e posizionandosi nelle ultime posizioni per numerosità di accessi ai servizi pubblici tramite mobile.

Le cause di queste performance sono al centro del dibattito pubblico sui temi dell’innovazione nella PA. Qualche utile spunto di riflessione può essere tratto dallo studio condotto dal Politecnico di Milano in stretta collaborazione con l’Agenzia per l’Italia Digitale sui desiderata dei cittadini. L’indagine, realizzata con il contributo di Doxa, ha coinvolto 2.000 individui rappresentativi della popolazione italiana con più di 15 anni di età e ha indagato venti servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione, relativi a 5 temi: Mobilità, Cultura e Turismo, Sanità, Fiscalità e Tributi, Scuola, Lavoro.

La ricerca ha voluto innanzitutto indagare la propensione dei cittadini all’utilizzo dei diversi canali offerti dalla Pubblica Amministrazione (internet, mobile, sportello, ecc.). È stato quindi possibile segmentare la popolazione a seconda dell’attitudine all’utilizzo dei canali digitali. In particolare, il 48% dei cittadini (Non Digital) predilige l’interazione con la Pubblica Amministrazione attraverso il canale fisico tradizionale, in quanto non trova il canale digitale sufficientemente attrattivo, e in alcuni casi i Non Digital sono favorevoli a rivolgersi a Soggetti Terzi autorizzati, quali ad esempio banche o tabaccai.

Il 15% degli utenti (Information-Seeker) utilizza internet soprattutto per ricercare informazioni: gli Information Seeker sono favorevoli al confronto e allo scambio di esperienze con altri utenti attraverso forum dedicati e vedono positivamente l’erogazione dei servizi pubblici attraverso canali digitali non tradizionali, come i Social Network o Siti Internet di Soggetti Terzi.

È pari invece al 37% la quota dei cittadini (Digital) che dichiarano di essere già favorevolmente propensi ad interagire con la PA attraverso i canali digitali. In particolare, questi utenti sono molto favorevoli a cogliere tutte le opportunità offerte dal digitale: un unico sistema di autenticazione nazionale, il confronto via Web con altri utenti per lo scambio di esperienze sui servizi usufruiti e anche l’introduzione di inserzioni pubblicitarie se ciò consente di migliorare i servizi e quindi aumentare i benefici per l’utente.

La ricerca ha poi indagato gli elementi di soddisfazione e insoddisfazione rispetto ai possibili strumenti messi a disposizione della PA per ricercare informazioni, effettuare transazioni economiche e scambiare documentazione. Lo sportello fisico è apprezzato per fattori quali la sicurezza, la chiarezza e la convenienza, mentre è considerato insoddisfacente per quanto riguarda la velocità.

Per i canali on line della PA, invece, convenienza velocità e accessibilità sono i principali elementi di soddisfazione mentre vengono considerati carenti per quanto riguarda chiarezza e usabilità. Il quadro sembra quindi molto coerente con la strada intrapresa da Agid e dal Team per la trasformazione digitale che dichiarano essenziale realizzare servizi progettati in ottica citizen-centered e quindi a partire dai bisogni di cittadini e imprese. Ciò richiede un grande sforzo da parte della PA, soprattutto in termini di coordinamento dell’azione di innovazione. Un esempio positivo in questa direzione è rappresentato dalle evoluzioni del progetto pagoPA, di cui nei giorni scorsi il Team ha dato aggiornamenti incoraggianti: se fino ad oggi il sistema era stato ottimizzato soprattutto lato processo amministrativo (tra i vantaggi per l’Ente, la possibilità di rendicontazione e riconciliazione automatica delle posizioni debitorie) ora gli sforzi si stanno concentrando sulla realizzazione di un design che assicuri “affidabilità, semplicità e chiarezza”, che sia, insomma, centrato sull’utente-cittadino e sulle sue abitudini. E proprio in tema di abitudini di noi cittadini, entro la fine del 2017 pagoPA sarà accessibile tramite smartphone. La direzione intrapresa dovrebbe portare frutti consistenti secondo il Team, che pone al Paese un obiettivo davvero sfidante: 10 milioni di transazioni tramite il Nodo dei pagamenti quest’anno e 30 milioni entro la chiusura del 2018.

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