Uno degli aspetti cruciali nella gestione dei social media di una pubblica amministrazione riguarda la messaggistica diretta dei canali.
Non si può dare per scontato che i messaggi vengano gestiti: è possibile ad esempio disabilitare i messaggi diretti su Facebook. In questo caso bisogna disabilitare dalle impostazioni, nella sezione privacy, l’opzione “Vuoi consentire alle persone e alle Pagine di inviare messaggi alla tua Pagina?”. Disattivando questa opzione verranno nascosti eventuali post per cui l’opzione di invio dei messaggi era in precedenza attiva e non sarà possibile metterli in evidenza.
Su Instagram si può scegliere, in Impostazioni e privacy, di non ricevere richieste di messaggi da follower o altri utenti. Su twitter si può disabilitare l’opzione che consente di ricevere messaggi da chiunque nelle impostazioni dei messaggi. LinkedIn non consente l’invio di messaggi diretti a una Pagina.
L’attivazione di un canale di comunicazione diretto con i cittadini, però, può essere estremamente utile e può consentire, al pari dell’e-mail, di avere un’importante fonte di segnali sugli argomenti di interesse e di criticità. A patto che si istituisca un flusso di risposta e gestione adeguato. Un vantaggio rispetto ai commenti dei canali è la natura privata di questi messaggi.
Non tutti i messaggi richiedono una risposta
Una prima scrematura può nascere dal fatto che non tutti i messaggi richiedono una risposta. A messaggi contenenti insulti o osservazioni compiute si può non rispondere (ma si suggerisce di valutare di poter segnalare messaggi contenenti minacce o gravi insulti alle autorità preposte e/o all’ufficio legale dell’ente).
La maggior parte delle risposte dovrebbe mirare a indirizzare l’utente all’ufficio preposto alla fornitura di una risposta puntuale alla propria domanda o esigenza. La messaggistica diretta servirebbe quindi come una sorta di triage delle comunicazioni.
L’approccio opposto, praticabile soprattutto in realtà piccole e con una mole di comunicazioni moderata, prevede invece che sia il gestore dei social media a farsi carico del reperimento dell’informazione presso l’ufficio preposto e alla fornitura della risposta. Una prassi del genere potrebbe essere gestita amministrativamente delegando l’URP, ove esistente, alla risposta ai messaggi diretti (a tal fine su Facebook si può assegnare il ruolo di moderatore della Pagina che consente di rispondere ai messaggi e ai commenti ma non di pubblicare o modificare impostazioni cruciali).
Un approccio misto
Un approccio misto può essere attuato rispondendo direttamente alle frequently asked question e smistando agli uffici domande di dettaglio. Ciò permette una gestione veloce delle comunicazioni e di evitare un sovraccarico di uffici che hanno funzioni principali differenti dalla comunicazione con l’utenza e, di conseguenza, personale con competenze non adatte e/o con mansioni non compatibili. In questo caso è opportuno redigere un prontuario delle risposte da fornire a uso interno, per mantenere una omogeneità di risposta. Il prontuario può eventualmente trovare spazio in una sezione FAQ sul sito istituzionale a cui indirizzare gli utenti e comunque raggiungibile dai motori di ricerca in caso di ricerche specifiche su un tema o una esigenza.
Le regole di buona comunicazione
Nelle risposte si raccomanda di attenersi alle regole generali di buona comunicazione come la chiarezza, la sinteticità, la correttezza delle informazioni fornite. Come da raccomandazioni dell’apposito vademecum del 2011 sulla Pubblica amministrazione e social media bisogna sforzarsi di apparire il più possibile aperti nei confronti delle istanze degli interlocutori, mostrando la capacità di ascoltare e di offrire risposte trasparenti e rapide. L’uso di tecnicismi va evitato poiché risultano difficili da comprendere. Allo stesso modo la vaghezza va evitata perché può creare confusione o frustrazione. Va usato un linguaggio comprensibile che sia accessibile a tutti i cittadini.
Non vanno fornite risposte inspiegabilmente negative o evasive e bisogna sempre cercare di fornire soluzioni concrete e pratiche fornendo informazioni e indicazioni precise.
Un equilibrio non semplice da raggiungere
A eventuali critiche, si può rispondere scusandosi se necessario e rimanendo informativi circa le motivazioni e comunque garbati nei toni. Può essere utile anche indirizzare ai canali e alle modalità preposte per presentare eventuali reclami o segnalazioni (anche anonime come il whistleblowing).
Lo stile comunicativo da impiegare sia a livello di vocabolario sia di tono complessivo dovrà riaffermare la natura istituzionale dello scambio di messaggi, offrendo sempre comunicazioni informative e rigorose ma se possibile raccordandosi con stilemi e modalità caratteristici del Web sociale, facendo qualche concessione all’informalità e all’ironia propri di questi ambienti. Il tono disponibile dimostra che la Pubblica amministrazione è user friendly e interattiva, mentre il tono professionale indica che la risposta fornita è affidabile. Si tratta di un equilibrio non semplice da raggiungere, ma che risulta necessario per garantire all’account una dote adeguata di pubblico e di credibilità, fornendo un servizio utile ai cittadini e rafforzando la fiducia nei confronti dell’istituzione.
I tempi di risposta
Per quanto riguarda i tempi di risposta è raccomandabile non andare oltre le 24-48 ore, compatibilmente con gli orari di lavoro e con i giorni di riposo e di festività. Per una ottimizzazione della gestione delle risposte i principali social network forniscono strumenti che possono essere utili. Per facebook in Meta Business Suite è possibile ricevere e gestire anche i messaggi diretti di Instagram. I messaggi ricevuti si possono segnare per il follow-up, etichettare per argomento o tipologia e assegnare a uno dei gestori della pagina per la risposta. Può anche essere impostata una risposta automatica e si possono salvare risposte frequenti o messaggi per quando si imposta lo stato su offline; si potrebbero gestire persino appuntamenti e messaggi che li ricordano. Anche Instagram sta inserendo un sistema di etichette.
Qualora il soggetto che scrive lo richieda non bisogna mostrare ritrosia nell’indicare il nome, il ruolo e la struttura di appartenenza.
Se i soggetti che gestiscono la risposta sono più di uno e in generale può essere opportuno redigere delle linee guida e un eventuale prontuario delle risposte.
Occhio alla privacy
Un’altra raccomandazione riguarda la privacy. Va ricordato che le informazioni apprese dalla messaggistica vanno gestite con estrema attenzione e correttezza, in conformità con le leggi vigenti e i regolamenti del proprio ente. Non bisogna comunque mai divulgare informazioni sensibili e/o personali, nemmeno ai colleghi a meno che non siano finalizzate all’erogazione del servizio. La fornitura di informazioni all’utente dovrebbe avvenire seguendo canali che ne garantiscano una identificazione certa.
Infine è raccomandabile mostrare gratitudine e apprezzamento per i messaggi dei cittadini. Questo farà sentire loro apprezzati e incoraggia un reciproco rispetto.
