Lo studio

Sportello unico, la carta è dura a morire

Nonostante le norme, due terzi dei Comuni hanno sportelli fisici e digitali assieme. Così fallisce la riorganizzazione degli uffici interni e ci sono vari rallentamenti. Ma dello stesso sportello unico digitale per le imprese, gli utilizzatori si dichiarano poco soddisfatti

21 Nov 2013
Giuliano Noci

Politecnico di Milano

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Per richiedere un’autorizzazione paesaggistica l’architetto Rossi si collega dal suo studio al sito del suo Comune, produce e compila on line la modulistica richiesta. Per la stessa autorizzazione l’architetto Bianchi, con una copia cartacea di tutti i documenti necessari si presenta allo sportello SUAP dello stesso Comune. Chi ha effettuato la procedura correttamente? Entrambi. Se è vero infatti che, a seguito delle più recenti normative in materia, il rapporto tra il settore pubblico e privato è stato reso disponibile in forma telematica da più dei due terzi degli Enti Pubblici, una recente indagine condotta dall’Osservatorio eGovernment del Politecnico di Milano ha anche evidenziato come la medesima percentuale di Comuni risulti tuttora dotata di uno sportello fisico cui presentare la documentazione in formato cartaceo.

Cosa impedisce che il rapporto tra Comune e imprese sia veicolato esclusivamente dai canali digitali? La convivenza, all’interno di uno stesso Ente, sia dello sportello fisico che di quello telematico ha tra le sue conseguenze principali quella di una mancata riorganizzazione degli uffici interni, coerente con i procedimenti gestiti dallo Sportello Unico, che determina così una moltiplicazione (talvolta una ripetizione) delle fasi di verifica delle istruttorie avviate. Inoltre, mancano elementi che facilitino il workflow interno; infatti, le interazioni tra lo Sportello Unico e gli altri uffici potenzialmente interessati avvengono prettamente tramite posta elettronica interna. Solo in alcuni casi è presente un sistema documentale o di collaborazione applicativa (24% dei rispondenti). A complicare il quadro della gestione delle pratiche all’interno degli uffici comunali, l’estrema difformità poi che esiste tra una Regione e un’altra: l’integrazione tra la Posta Elettronica Certificata e il protocollo informatico varia tra l’88% di alcune Regioni e il 20% di altre. Per quanto riguarda, inoltre, i rapporti con le altre istituzioni coinvolte nel procedimento, anche questi – secondo la norma – da gestire esclusivamente in modalità telematica, circa due terzi delle comunicazioni tra i Comuni (o loro associazioni) e gli altri Enti avviene principalmente tramite Posta Elettronica Certificata; ma le informazioni sono spesso non strutturate e non permettono quindi una piena integrazione delle banche dati tra i soggetti. Infine, lo strumento della Conferenza dei Servizi, anche in modalità telematica, strumento che dovrebbe, secondo gli esiti della nostra indagine, ridurre i tempi di autorizzazione, è per ora adottato solo da alcune realtà (6% degli intervistati) in via sperimentale. Ne deriva quindi che non ci troviamo soltanto di fronte a criticità informatiche, ma anche organizzative.

Anche sul lato degli utenti del SUAP permangono però criticità che rischiano di impedire la piena implementazione delle prescrizioni contenute nell’attuale normativa.

La ricerca dell’Osservatorio eGovernment, infatti, si è focalizzata anche sull’utenza degli Sportelli Unici, con l’obiettivo di studiare come vengono percepiti e di conseguenza utilizzati i servizi della Pubblica Amministrazione. L’indagine, condotta in collaborazione con Retecamere, ha coinvolto 1.136 imprese e analizzato il loro modo di rapportarsi con lo Sportello Unico: sia tramite Internet che tramite sportello fisico oppure ricorrendo a intermediari. Dall’analisi dei dati è emerso che la soddisfazione, così come la propensione all’uso dei servizi online, non sia legata a un miglioramento percepito nelle prestazioni di servizio, quanto piuttosto a un impatto positivo di tale miglioramento sull’attività dell’impresa. A questo proposito, è da sottolineare come solo il 25% delle imprese che hanno utilizzato gli sportelli online si dichiari convinto che la PA si riveli in grado di offrire, tramite siti, lo stesso servizio offerto offline; in particolare perché ritenuti poco affidabili (solo il 13% degli intervistati si dichiara pienamente fiducioso nella sicurezza dei siti delle PA). Sul fronte delle cause di intermediazione, i risultati dimostrano che la scelta di delegare a terzi l’interazione con la Pubblica Amministrazione è in parte legata a vantaggi di efficacia/efficienza percepiti dall’affidarsi a professionisti (oltre il 40% delle imprese si rivolge a intermediari per liberare tempo per le proprie attività ; quasi il 60% perché riconosce la possibilità di diminuzione degli errori), ma vi sono anche numerose imprese che intermediano a causa della percezione di un’alta complessità di interazione con la PA. In particolare, circa il 25% degli intervistati sostiene di percepire una sensazione di perdita di tempo e quasi altrettanti evidenziano difficoltà di apprendimento delle procedure.

Cosa fare per evitare del tutto il cartaceo e per aumentare la fiducia nei confronti della Pubblica Amministrazione, arrivando così a una reale implementazione della normativa vigente, con tutti i benefici che ne conseguono?

Innanzitutto, è necessario un cambio di visione e una presa di coscienza della trasversalità dei processi trattati dal SUAP, che vanno a interessare non solo più settori di uno stesso Ente, ma anche contemporaneamente Enti diversi. In un contesto simile, e così complesso, una gestione ottimale delle pratiche è possibile solo se l’organizzazione dell’intera macchina burocratica è ben oliata. E il lubrificante adatto non può che essere il ricorso alla tecnologia. Grazie alla telematica e agli strumenti on line, Enti diversi e distanti possono parlare la stessa lingua e condividere documenti senza spostamenti fisici di pratiche cartacee. In ultimo, l’adozione efficace di simili soluzioni negli uffici pubblici – proprio come sta avvenendo in scala minore nel paradigma dei piccoli Comuni con la gestione associata delle funzioni – deve passare per una regia di alto livello, in grado di dettare la strategia sui livelli istituzionali di riferimento e capace sia di omologare le procedure di diversi Enti, sia di fornire competenze e strumenti difficilmente accessibili alla singola PA.

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