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User Centered Design (UCD), il caso Cloudify NoiPA

Il progetto Cloudify NoiPA mira a riprogettare e realizzare ex-novo il sistema NoiPA, così da consentire la gestione del personale per quasi 10 mila amministrazioni differenti. Una sfida ambiziosa e rischiosa, affrontata scegliendo un approccio “user-generated-design”. Ecco di cosa si tratta

17 Lug 2018
Mauro Piricò

Funzionario Analista IT, Ministero dell’Economia e delle Finanze

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Il progetto Cloudify NoiPA è l’ambizioso progetto di reingegnerizzazione del portale NoiPA per la gestione del personale delle Pubbliche Amministrazioni. Il portale NoiPA è gestito dalla Direzione dei Sistemi Informativi e dell’Innovazione (DSII) del Ministero dell’Economia e delle Finanze.

La sfida di Cloudify NoiPA

La sfida del progetto Cloudify NoiPA sta nel riprogettare e realizzare ex-novo il sistema NoiPA in modo da renderlo capace di accogliere la totalità delle Pubbliche Amministrazioni come previsto dal Piano Triennale AgID, che inquadra NoiPA come Piattaforma Abilitante e Infrastruttura Immateriale di riferimento per la gestione giuridica ed economica dei dipendenti pubblici. Questo progetto di rifacimento, finanziato dagli strumenti del Programma Operativo Complementare al PON Governance 2014-2020, rappresenta una grande opportunità di un sistema che attualmente gestisce circa 2 milioni di dipendenti pubblici, e un centinaio di amministrazioni. A tendere, l’obiettivo del Piano Triennale AgID è quello di far sì che tutti i circa 3,2 milioni di dipendenti pubblici siano gestiti all’interno della piattaforma NoiPA. Questo significa che la platea della Amministrazioni gestite passerà dall’attuale centinaio circa (prevalentemente Amministrazioni Centrali, dipendenti della Scuola e delle Forze Armate, ma anche alcuni enti locali e alcune aziende sanitarie) alla totalità delle Amministrazioni italiane, che ammontano a quasi 10 mila.

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I rischi del progetto

La progettazione di un servizio cloud di gestione del personale per quasi 10 mila amministrazioni differenti, in cui le peculiarità di ciascuna devono essere gestite e ricondotte ad un unico paradigma gestionale configurabile, basato su iter approvativi e autorizzativi, organigrammi personalizzabili e parametrizzazioni, è sicuramente impegnativa e richiede un dispiegamento di forza lavoro massivo, continuativo e costante per tutta la durata del progetto. Uno dei rischi principali di un progetto così impegnativo è quello di non essere in grado, ad opera conclusa, di soddisfare gli utenti che lo utilizzeranno.

Utenti attuali e nuovi utenti

Gli utenti che utilizzano NoiPA quotidianamente per lavoro sono gli operatori per il trattamento giuridico, economico e delle presenze delle varie amministrazioni. I loro colleghi dalle mansioni omologhe per le quasi 10 mila amministrazioni che utilizzeranno il nuovo NoiPA (cioè il frutto del progetto Cloudify NoiPA) rappresentano i futuri utenti del sistema, quelli che in questo momento utilizzano già altre applicazioni per la medesima finalità di gestione del personale. Ci sono quindi due categorie di utenti: gli utenti attuali, che passeranno dall’attuale NoiPA al nuovo NoiPA, e i nuovi utenti, che utilizzeranno per la prima volta i nuovi servizi.

L’approccio “User-Centered Design”

In uno scenario così variegato, sì è deciso di cambiare approccio alla raccolta dei requisiti per il nuovo software, in una maniera innovativa per la Pubblica Amministrazione: la DSII ha scelto di porre al centro del design del nuovo sistema l’utente stesso. Questo design centrato sull’utente (User-Centered Design, UCD), come descritto dalle Linee Guida di design per i servizi digitali della PA, rappresenta un nuovo approccio alla progettazione di un sistema software: si parte dall’esigenza di un campione rappresentativo di utenti, e li si fa partecipare attivamente al disegno del nuovo sistema, prendendo le caratteristiche soddisfacenti dei software precedenti o attuali e facendo evolvere ciò che non va (più) bene.

Gli accordi Mise-PA

Il Ministero dell’Economia e delle Finanze ha sottoscritto degli accordi di collaborazione con diverse Pubbliche Amministrazioni Italiane, centrali o locali, al fine di realizzare una cooperazione continuativa lungo tutta la vita del progetto Cloudify NoiPA. Circa 30 Enti pubblici (alcuni completamente nuovi al servizio NoiPA, altri invece già gestiti all’interno del sistema software attuale) si sono avvicendati presso le strutture della Direzione dei Sistemi Informativi e dell’Innovazione, dando vita ad alcuni incontri, cosiddetti workshop, altamente partecipativi, utilizzando metodologie smart e agili per abbattere le barriere formali tra le parti e favorire la collaborazione e la partecipazione attiva.

Partecipazione attiva e User journey mapping

Questi incontri sono stati finalizzati a realizzare il cosiddetto User Journey Mapping, cioè la creazione di una mappa delle interazioni dei vari utenti con il sistema software desiderato e quello attualmente in uso, evidenziandone i punti di forza (love point) e i punti deboli (pain point).

L’esito di questi incontri ha arricchito la raccolta dei requisiti e l’analisi delle esigenze degli utenti esperti. Ma lo User-Centered Design non si è fermato qui.

I test di usabilità

È stato realizzato in fase iniziale un prototipo grafico, che è stato sottoposto al test di usabilità con un campione di utenti, dei quali venivano registrati i commenti e le reazioni, oltre che il tempo impiegato per trovare le funzionalità all’interno di una pagina web e la tipologia di esperienza attesa e quella effettivamente riscontrata. Il prototipo grafico è stato migliorato costantemente in base all’esito dell’interazione con gli utenti stessi, e ha costituito la base per lo sviluppo dell’interfaccia utente del nuovo NoiPA.

Il sondaggio pubblico sulle proposte di home page

Questo prototipo grafico riportava anche quattro proposte di home page pubblica per il nuovo NoiPA che sono state sottoposte a votazione tramite un sondaggio pubblico di gradimento sul portale di progetto Cloudify NoiPA.

Gli utenti finali saranno successivamente chiamati a visionare il software in via di sviluppo, prendendo parte così all’effettivo test del software vero e proprio.

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