il cambiamento culturale

Cultura, organizzazione e tecnologia per migliori servizi ai cittadini: il caso Inail

Già avviato da anni, il processo di modernizzazione di INAIL ha subito un’ulteriore accelerazione nel corso dell’ultimo biennio. I capisaldi, l’apporto del cloud, le partnership, il nuovo approccio alla comunicazione

01 Giu 2022
Anna Sappa

Responsabile Ufficio Architetture e Piattaforme, Dcod INAIL

Antonio Tommaso

Coordinatore Competence Center DevOps, Dcod INAIL

inail

In INAIL, l’innovazione si fonda sul principio del continuo miglioramento della qualità del servizio e si affida, per questo, al capitale umano della sua organizzazione e al suo continuo cambiamento culturale.

L’evoluzione dei canali di fruizione dei servizi e l’impatto della pandemia hanno indotto l’Istituto ad applicare il paradigma dell’evoluzione continua basandosi sui tre pilastri essenziali della modernizzazione: la cultura, l’organizzazione aziendale e la tecnologia.

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Il processo di modernizzazione di INAIL

Il processo di modernizzazione di INAIL segue un percorso programmato, definito dai vertici aziendali in allineamento con le linee guida definite dall’AgID e dal Governo. Già avviato da anni, ha subito un’ulteriore accelerazione nel corso dell’ultimo biennio a causa dell’emergenza pandemica, che ha di fatto imposto nuovi modelli di lavoro ibridi e remoti, mettendo alla prova il processo in atto, consentendoci di testarlo sul campo e di apportare ulteriori migliorativi.

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In questa situazione è emersa, in modo ancor più evidente, la necessità di una piattaforma sufficientemente agile e flessibile da poter rispondere alle variazioni del servizio, programmate o meno.

Ancor più rilevanti sono i valori della collaborazione e condivisione interne, che consentono una rapida diffusione dei processi e si rispecchiano in una maggiore agilità, anche verso l’esterno.

Cultura, organizzazione e tecnologia

Cultura, organizzazione e tecnologia rappresentano nei fatti un triangolo virtuoso che assicura un’innovazione reale e duratura. In questo triangolo, la tecnologia è sicuramente il motore, con la sua evoluzione impetuosa che mette continuamente nuovi strumenti a disposizione dell’azienda. Questi stessi strumenti però devono essere gestiti da persone e inseriti all’interno di processi organizzativi ben definiti, perché possano dimostrare il loro valore.

In questo senso, il rapporto di equilibrio tra questi valori è fondamentale. L’innovazione diventa reale quando si investe concretamente sulle persone, dotandole di strumenti e competenze adeguate per diventare esse stesse motore del cambiamento. A livello tecnologico, il ricorso al mercato in termini di soluzioni ma anche di consulenza progettuale.

La collaborazione, lo spirito di adattamento, la trasparenza, l’inclusione e la community sono valori sui quali fare leva per implementare il nostro percorso di trasformazione.

La strategia del cloud ibrido

Sul fronte tecnologico, già da tempo INAIL persegue una strategia del cloud ibrido, adottato come modello operativo per l’IT aziendale. La combinazione di funzionalità private, pubbliche e multi-cloud sta aiutando l’Istituto a creare una piattaforma omogenea per l’erogazione di servizi digitali con un notevole incremento in termini di resilienza.

Fondamentali in questo senso sono le caratteristiche di flessibilità e scalabilità. La piattaforma scelta doveva essere facilmente scalabile e flessibile per gestire l’erogazione di nuovi servizi e applicazioni o l’estensione di quelli esistenti a nuove categorie di utenti, al fine di rispondere in modo tempestivo alle esigenze dell’utenza e per accogliere l’evoluzione del mercato.

All’avvio di un processo di modernizzazione, non tutti i dettagli possono essere definiti. Anzi, il vero valore del cloud sta nella possibilità di dosare le risorse in modo variabile, per rispondere alle variazioni della domanda, gestire in modo efficace eventuali picchi, ma anche avere la libertà di elaborare e offrire servizi completamente nuovi, qualora ce ne sia l’opportunità. Il tutto, con la tranquillità di poter contare su una piattaforma stabile e aperta, in grado di gestire eventuali variazioni guidate dal business.

Comunicazione, il nuovo approccio verso l’esterno

Non possiamo permetterci che la piattaforma tecnologica prescelta sia un freno all’innovazione, ma deve piuttosto essere un supporto alla continua ricerca di strumenti e canali innovativi.

Nel caso di INAIL questa innovazione tocca direttamente gli utenti, sia i cittadini che le imprese. Nell’ottica di essere sempre più vicino al suo mercato, l’Istituto deve diversificare il modo in cui comunica verso l’esterno, sia a livello di canali che di strumenti. E questo nuovo approccio verso l’esterno deriva anche da una parallela evoluzione dell’approccio interno.

Il focus dell’azienda è passato dalle applicazioni alle API. Non più applicazioni complete, monolitiche, ma API aperte su cui poter creare servizi in grado di rispondere in modo agile e flessibile alle esigenze del business. Messe a disposizione di tutti, le API si rivelano un catalizzatore di innovazione, perché consentono una condivisione spinta delle informazioni e delle conoscenze aziendali, che abilita una crescita non solo interna, ma soprattutto esterna.

La spinta del mercato è fondamentale. Anche la Pubblica Amministrazione oggi è misurata sulla qualità dei servizi offerti, e INAIL non fa eccezione. In un mondo sempre più digitale, i cittadini sono abituati ad avere più canali per interagire con le aziende di riferimento, e gli enti della PA non possono certo sfigurare nel confronto. Per questo diventa ancor più importante comunicare con strumenti e canali adeguati, che consentano anche all’Istituto un riscontro immediato sui servizi offerti.

La comunicazione non può e non deve più essere unidirezionale. Per chi come INAIL fa dell’interazione con il cittadino la sua attività principale, un confronto diretto e costante è imprescindibile. Solo da un radicale ripensamento del rapporto tra cittadini e istituzioni può nascere una Pubblica Amministrazione di nuova generazione.

Per garantire il successo del processo di modernizzazione, l’Istituto ha mirato a metodi agili, che si sono tradotti nell’implementazione dell’approccio DevOps per garantire l’integrazione e distribuzione continue (CI/CD), processi di sviluppo agili e metodologie flessibili.

Conclusioni

Anche la Pubblica Amministrazione, come del resto l’industria privata, non può permettersi alcuna forma di rigidità o, peggio, di lock-in. Ogni scelta deve poter essere rivedibile sulla base di condizioni in cambiamento, nell’ottica di mantenere efficienti i propri processi ma anche di garantire sempre i servizi migliori ai cittadini.

La grande flessibilità del cloud in questo senso si sposa alla perfezione con la libertà garantita da un approccio open source e basato su standard, in cui ogni elemento può essere rivisto, arricchito e integrato sulla base di specifiche esigenze, senza necessità di una radicale revisione dell’infrastruttura o, peggio, senza costi aggiuntivi legati al passaggio da un’architettura all’altra.

È proprio grazie al ruolo centrale e innovativo della tecnologia, e a partner come Red Hat, che l’Istituto sta cambiando i suoi processi interni e le modalità organizzative per erogare esperienze clienti migliori e realizzare i propri obiettivi, nel segno della massima flessibilità e apertura, sfruttando nel migliore dei modi la tecnologia esistente e mettendola al servizio dei cittadini, in una reale ottica di digitalizzazione condivisa.

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