LA PROPOSTA

Servizi pubblici a misura di smartphone per fare cultura digitale

Se ci imponiamo l’obiettivo, a livello di progetto, di consentire ai cittadini di accedere ai servizi attraverso il telefonino saremo costretti a definire un processo “minimalista” che possa essere efficace su uno schermo piccolo, quale quello di un telefonino, e questo a sua volta semplificherà l’interazione. L’interazione, inoltre, dovrà essere pensata per il cittadino medio, non per la generazione “del pollice”.

19 Ott 2015
Roberto Saracco

coordinatore Gruppo di lavoro “Intelligenza Artificiale” di Anitec-Assinform

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Sono convinto che abbiamo, in Italia, la tecnologia e le infrastrutture necessarie per sfruttare la Digital Society e la Data Economy (a dispetto di una infrastruttura in fibra ancora carente).

Ritengo che oggi discutere di fibra come elemento abilitante della Società Digitale abbia molto meno senso e rischi addirittura di essere controproducente. Oggi, nel 2015, la maggioranza degli italiani ha uno smart phone (il 60% secondo le statistiche di Mobilens).

Non fraintendetemi: non sto dicendo che l’infrastruttura in fibra abbia uno scarso valore e neppure che non abbia senso investire su questa come sistema paese. Quello che dico è che non possiamo utilizzare la (relativa) bassa penetrazione della fibra come ragione per il nostro ritardo nella Società Digitale e nella Data Economy.

I servizi di eGovernment esistono anche in Italia. Sfortunatamente non sono affatto facili da utilizzare. Richiedere l’autenticazione per l’accesso a servizi eGovernment on-line è un incubo, provare per credere. Una volta ottenuta l’autenticazione (e questa scade periodicamente richiedendo una procedura cervellotica per il ripristino) se provate ad entrare in un sito come quello dell’Agenzia delle Entrate vi sentite totalmente perso. E se avete familiarità con la semplicità di un eBay, Amazon, iTunes lo shock è ancora maggiore.

Tuttavia vedo due elementi di criticità: capacità di utilizzo da parte dei cittadini degli abilitatori tecnologici e comprensione delle loro implicazioni.

Rispetto al primo si potrebbe cavarsela dicendo che è solo questione di tempo. Le persone imparano. Questo è quanto è sempre accaduto nei secoli. Occorre però considerare che la velocità di apprendimento/adozione è molto variegata nelle diverse aree geografiche/culturali e anche all’interno di una singola nazione. Queste differenze portano a dei veri e propri “fossati” sia di tipo competitivo che sociale.

I giovani sembrano avere un dono per le novità, l’evoluzione tecnologica è per loro la norma. Altre parti della popolazione hanno un processo di apprendimento molto più lungo e per alcuni l’apprendimento è quasi impossibile. Data la rapida evoluzione tecnologica questi fossati si ampliano, anziché restringersi.

La tecnologia è, e deve restare, invisibile. Accediamo ai servizi attraverso interfacce e tanto più queste sono “spontanee” tanto meglio. Osserviamo come le interfacce supportino varie modalità di interazione, come voce, tatto, click, e richiedano procedure specifiche (ordine in cui avvengono le interazioni).

È esperienza comune vedere che queste procedure siano legate al passato, replichiamo in digitale quello che avviene ad uno sportello, con carta e timbri ma in questo perdiamo l’aiuto che la persona allo sportello ci fornirebbe. Il risultato è una percezione di maggiore complicazione, spesso comporta maggiori costi, sforzo da chi deve interagire e scarsa percezione di beneficio.

Prendete la situazione in Piemonte. Ad inizio 2015 sono state attivate le prescrizioni digitali. La “ricetta” è inviata elettronicamente alla farmacia dal vostro medico. Sembra perfetto. Nello studio del medico vedete il medico che digita sulla tastiera la prescrizione, preme il tasto invio e… la stampante vi stampa la prescrizione su di un foglio che il medico vi consegna da portare in farmacia. Ma dove è finito il digitale? Il punto è che la farmacia vuole quel pezzo di carta per incollarci sopra la fustella che rimuove dalle scatole di medicinali!

La digitalizzazione della prescrizione non ha portato alcun vantaggio, abbiamo aggiunto il costo della infrastruttura informatica per il medico. Se non si cambia il processo complessivo non avremo benefici.

La progettazione di una interfaccia “spontanea” e la revisione dei processi sono elementi cruciali per l’adozione efficace della tecnologia e per portarci veramente nella Digital Society.

Se ci imponiamo l’obiettivo, a livello di progetto, di consentire ai cittadini di accedere ai servizi attraverso il telefonino saremo costretti a definire un processo “minimalista” che possa essere efficace su uno schermo piccolo, quale quello di un telefonino, e questo a sua volta semplificherà l’interazione. L’interazione, inoltre, dovrà essere pensata per il cittadino medio, non per la generazione “del pollice”.

Possiamo farlo? Penso di sì, anzi ne sono certo. Inoltre usare uno smartphone come access point dovrebbe anche rafforzare l’autenticazione, visto che sempre più telefonini iniziano ad avere sistemi biometrici di identificazione (non solo impronte digitali, anche riconoscimento immagini, rilevamento del battito cardiaco e sua analisi e così via).

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