Una struttura sanitaria del Sud con 600mila utenti e 5.000 persone (dipendenti e collaboratori) ha saputo operare un cambio di paradigma ed elevare una piattaforma tecnologica a procedimento amministrativo completamente digitale.
Questa è la storia di Sm@rtHealth, dell’Asl Taranto, arrivata finalista ai premi dell’Osservatorio Agenda Digitale del Politecnico di Milano.
Il progetto è frutto di un impegno costante dell’Asl di Taranto nella completa informatizzazione delle attività amministrative, sanitarie e clinico-assistenziali realizzata con progetti di digitalizzazione avviati già da qualche anno in coerenza con quanto previsto dal Patto per la Sanità Digitale e con gli importanti progetti di Sanità Digitale avviati dalla Regione Puglia.
La genesi
Inizialmente, l’idea era nata dall’esigenza di governare le liste d’attesa attraverso un recall automatico che chiamava a casa il paziente per ricordargli la visita prenotata e chiedergli di confermare o disdire l’appuntamento. La risposta dei cittadini, a prescindere dalla fascia sociale e dall’età, è stata subito eccezionale. Tanto che il progetto è cresciuto fino ad arrivare a quel che è oggi: un grande progetto (che impatta su molteplici processi), multicanale (via telefonata automatica, app, chatbot, sms, …) e trasversale (coinvolge più dipartimenti all’interno della struttura) in cui tutto è tracciato e storicizzato.
Dalla prenotazione di visite specialistiche, al pagamento, alla cancellazione e addirittura all’avviso di indisponibilità da parte della Asl (ad esempio per guasti al macchinario), ogni punto di contatto tra cittadino e Asl è gestito digitalmente in multicanalità. Per interagire al meglio anche all’interno dell’ente, la Asl di Taranto ha inoltre costituito una speciale task force che coinvolge più dipartimenti (direzione amministrativa, affari generali, legali, CUP, sistemi informativi, ufficio comunicazione, responsabile privacy, …).
Impatti sul procedimento amministrativo
Siamo andati a impattare su processi che prima venivano gestiti amministrativamente in modo analogico, con un livello di efficienza diverso rispetto a quello raggiunto oggi. La piattaforma digitale è entrata a far parte di una regolamentazione formale della amministrazione: non esiste più il procedimento di una volta, esiste il digitale con atti dell’amministrazione che hanno portato alla dematerializzazione della documentazione – ad esempio gli avvisi bonari per il recupero crediti o gli inviti a screening e vaccinazioni – e al coinvolgimento attivo e responsabile del cittadino, quindi all’empowerment del paziente.
PA & Cittadini, finalmente coprotagonisti in Sanità
Il fatto che tutto sia tracciato e storicizzato consente anche alla PA di rivedere e reingegnerizzare i vari processi; chiamare il paziente e avere un feedback immediato aiuta a evidenziare anche i processi che non sono stati gestiti correttamente. Attraverso la piattaforma, già integrata a SPID e prossimamente a PagoPA, si instaura un rapporto sinallagmatico tra Asl e Cittadino, una sorta di patto non scritto con l’amministrazione. Io Asl ti chiamo, ti ricordo l’appuntamento, ti metto in condizione di ottemperare alla disdetta nei termini di legge mentre tu cittadino sei chiamato a collaborare alla cosa pubblica, fornire feedback, cancellare prenotazioni, aiutarci a ridurre le lista d’attesa. Un rapporto sinallagmatico che si è instaurato tra Amministrazione e cittadino.
I numeri stanno confermando che gli investimenti in digitalizzazione, svolta con passione e attenzione alle esigenze di processo e dei cittadini, consente di modificare profondamente il rapporto tra Amministrazione e i cittadini come quelli della provincia di Taranto i quali, numeri alla mano, stanno confermando l’adesione e la propensione ai servizi digitali. Un esempio per tutti: circa 20.000 cancellazioni di prenotazioni specialistiche effettuate telefonicamente su iniziativa degli assistiti nei soli primi 10 mesi dell’anno 2017, utilizzando uno dei canali automatici (disponibile h24 x 365gg) della piattaforma Sm@rtHealth® dell’ASL di Taranto. Ciò ha consentito di ridurre le liste di attesa, di evitare lo spreco di risorse pubbliche (improduttività delle strutture erogatrici delle prestazioni sanitarie) e di offrire la possibilità ad altri assistiti di ricevere celermente prestazioni specialistiche.
I ritorni economici
Questo modello, che solo nei primi 10 mesi del 2017 ha permesso di riassegnare 33.091 visite che sarebbero andate a vuoto e di abbattere le liste d’attesa del 13%, è stato importato anche nella gestione degli inviti (prima cartacei, oggi digitali e multicanali) alle campagne screening e vaccinali e agli avvisi bonari per il recupero dei crediti sanitari (codici bianchi, ticket non pagati, sanzioni e false esenzioni). Solo per la digitalizzazione degli avvisi bonari, ad esempio, il risparmio su base annua stimato dalla Asl di Taranto supera il 1.500.000 euro. Per non parlare dell’impatto della soluzione sulle campagne vaccinali, dove il volume medio degli inviti si attesta a circa 7200 annui. Stime a cui si aggiungono le campagne di invito agli screening che, solo nel periodo gennaio-novembre 2017, ammontano a oltre 28.000 screening alla mammella e 61.000 alla cervice.
Gli sviluppi futuri
Tra gli sviluppi futuri, oltre all’app e ai chatbot per la prenotazione, la cancellazione, il pagamento (e info relative) di visite specialistiche, la sfida è quella di estendere la piattaforma anche alla Sanità Territoriale e alla Continuità Assistenziale con soluzioni che possano realmente “spostare i dati” piuttosto che gli assistiti.
In particolare, l’ASL di Taranto è individuata come azienda sanitaria pilota nella Regione Puglia per la sperimentazione della piattaforma Sm@rtHealth anche alle vaccinazioni e agli screening oncologici (inviti e recall telefonici, sms ed e-mail) andando a consolidare uno scenario di informazioni di ciascun cittadino assistito disponibili sulla App “TuttaSalute” che l’ASL di Taranto insieme alla società I-TEL Srl, a breve, metteranno a disposizione dei cittadini affinché possa essere utilizzata come strumento unico digitale di contatto e comunicazione con l’Ente per l’accesso alle prestazioni sanitarie e la gestione amministrativa connessa alle diverse fasi del percorso di assistenza.
