Il canale di marketing o di vendita che passa per il ricontatto del prospect che chiede maggiori informazioni sul prodotto è, a oggi, in vasta espansione.
Possiamo chiamarlo call back, call me back, click to call, lead caldi o, semplicemente, ricontatto, ma stiamo parlando della situazione in cui è l’utente che richiede esplicitamente di essere contattato per sentirsi spiegare uno o più prodotti o per acquistare un bene/servizio con il supporto di un operatore/consulente.
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Vantaggi del call back rispetto alle tecniche tradizionali di telemarketing
Questa espansione è fondamentalmente dovuta a due fattori.
Primo: le persone sono sempre più restie a rispondere a telefonate “a freddo” (quindi che non sono state esplicitamente richieste) e, anche qualora rispondano, sono poco propense all’acquisto del prodotto. Insomma, la cosiddetta “cold-call” soffre di bassa efficacia e bassa redemption (efficacia di un’operazione di marketing/vendita).
Un’altra ragione, altrettanto valida, benché forse meno “nota” salvo che tra gli addetti ai lavori in ambito compliance, è che la richiamata non sottostà agli strettissimi vincoli previsti per i contatti “indesiderati”, rectius, “non sollecitati”, con finalità promozionale o per ricerche di mercato.
Se l’utente richiede di essere contattato, infatti, ci si pone al di fuori del perimetro della Direttiva E-Privacy (che disciplina, per l’appunto, contatti non sollecitati) e delle sue norme applicative e si rientra appieno nell’alveo del GDPR. In questo caso, infatti, il trattamento è giustificato dalla necessità porre in essere una misura precontrattuale (la telefonata) su richiesta dell’interessato.
Benefici economici e operativi del call back marketing
Effettuare campagne di televendita o telemarketing basate su richiamata, pertanto, comporta minori oneri (banalmente si risparmia il costo del riscontro presso il Registro delle Opposizioni) e maggiori possibilità di successo.
Attualmente (e questo non è necessariamente positivo) a chi effettua attività di marketing utilizzando esclusivamente canali di ricontatto è altresì preclusa la possibilità di aderire al Codice di Condotta in materia di telemarketing e teleselling approvato dall’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali, posto che il perimetro dello stesso è limitato ad un sottoinsieme della norma che disciplina i contatti non sollecitati. È chiaro che se i players che sfruttano il call back effettuano altresì raccolta di consensi per finalità di telemarketing o teleselling o trasferimento a terzi con finalità di telemarketing e teleselling, essi potranno aderire al suddetto Codice di Condotta per tali attività.
Le regole di conformità per il call back
Il call back, però, non può e non deve essere inteso come privo di regole di conformità da rispettare.
Comprova della richiesta di ricontatto
In primis, esattamente come accade con il consenso, il titolare del trattamento deve essere in grado di comprovare la richiesta di ricontatto.
Nulla vieta di mutuare le modalità di comprova individuate come “conformi” dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali nei suoi provvedimenti o nel Codice di Condotta in materia di telemarketing e teleselling con riferimento al consenso.
Il rischio è incorrere in sanzioni, soprattutto perché a seguito della stretta sui controlli delle “liste fredde” stanno emergendo casi di sfruttamento illecito dei canali di ricontatto per “ripulire” in modo fraudolento liste diversamente inutilizzabili per mancanza di un consenso o di un consenso valido.
La tempistica di ricontatto
Altro elemento di conformità da tenere in considerazione è la tempistica di ricontatto.
Questa deve essere attentamente valutata e, ovviamente, si dovrà essere in grado di giustificare (accountability) un lasso di tempo “importante” che intercorra tra la richiesta e il contatto.
Esistono alcuni provvedimenti dell’Autorità Garante, a riguardo, che possono fornire ottimi spunti di valutazione.
Ruoli privacy e catena delle responsabilità
Altrettanta attenzione, in fine, andrà posta sulle questioni relative ai ruoli privacy ed alla catena delle responsabilità, nel caso in cui il call back sia utilizzato per spiegare o proporre prodotti di terzi, come ad esempio accade nel caso dei comparatori online.
Per non parlare della disciplina AGCOM che, come per tutti i casi di utilizzo del canale telefonico per finalità commerciali, deve essere applicata con grande cura (le sanzioni sono, per così dire, “importanti”).
Call back come soluzione di marketing moderno e conforme
In conclusione, continuo a ritenere che il call back sia effettivamente un canale da implementare. Esso infatti, se ben strutturato, è in grado di rispondere, letteralmente, alla necessità di supporto consulenziale umano che tutt’ora i consumatori (specialmente quelli appartenenti a talune fasce di età) necessitano di ricevere quando si approcciano a prodotti e servizi più o meno complessi. Al contempo (sempre se bene impostato) è ovviamente meno invadente delle chiamate “a freddo” garantendo una efficienza incomparabile a livello di risultati.
Il segreto affinché tutto funzioni, quindi, è ancora una volta disegnare il processo nel modo migliore dal punto di vista della compliance. Anche in questo caso il consulente o il privacy manager, se coinvolti al momento giusto, si riveleranno alleati essenziali del canale vendite al fine di impostare un processo conforme ed efficiente.
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