servizi pubblici

Citizen care e gestione intelligente dei problemi in città: l’esperienza di Genova

Oltre diecimila segnalazioni e un processo strutturato per analizzare, gestire e risolvere i problemi della città, con un tasso di successo del 77% nel primo anno di attività. Il bilancio del sistema “segnalaci” attivato dal comune di Genova: un esempio di collaborazione tra cittadini e PA per risolvere i problemi

30 Mar 2022
Gabriele Francescotto

Presidente di Opencontent Scarl

Elena Levratti

responsabile agenda digitale del Comune di Genova

A Genova nel 2021 migliaia di cittadini hanno aiutato l’amministrazione comunale a gestire i problemi in città inviando oltre 10.000 segnalazioni di problemi corredate da descrizioni e foto e localizzate su una mappa.

Pulizia delle strade, alberi da potare, rifiuti abbandonati, traffico, stato delle spiagge e ogni sorta di problematiche con cui tutti noi, in qualità di cittadini siamo abituati a convivere in qualsiasi città soprattutto se di grandi dimensioni.

Il risultato è una mappa, una straordinaria rappresentazione collettiva degli interventi necessari per migliorare la qualità della vita in città e anche un esempio di collaborazione tra cittadini e amministrazione pubblica per individuare e risolvere i problemi. Una quantità di informazioni impressionante, che spinge l’amministrazione a strutturare processi orientati ai risultati e a prendere decisioni basata su dati.

Genova: tecnologie digitale al servizio del cittadino

Tutti noi, in qualità di cittadini, siamo abituati a convivere e ad accettare (va detto, con diversi livelli di sopportazione) piccoli disagi quotidiani legati alla vita in città: il lampione che non funziona, il cassonetto troppo pieno, la strada piena di buche. Dopotutto le città, specialmente quelle grandi, sono sistemi complessi, sono luoghi in cui si intrecciano le vite e le attività di migliaia o di milioni di persone. Com’è possibile che tutto funzioni alla perfezione? E quando ci sono problemi, di chi è la responsabilità? Come recita una vecchia teoria per migliorare la vita in città bisogna dare l’esempio partendo anche dalle piccole cose, quelle in apparenza meno importanti. E un aiuto può arrivare – anche con risorse limitate – da un uso intelligente delle tecnologie digitali. È il caso di utilizzo delle applicazioni cosiddette “issue reporting platforms”, strumenti digitali come quello utilizzato a Genova che coinvolgono i cittadini nella mappatura e segnalazione dei problemi in città.

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Il sistema “segnalaci”

Da circa un anno il Comune di Genova ha un sistema unico per la segnalazione dei problemi in città che si chiama Segnalaci, basato sulla nostra piattaforma OpenCity Italia.

La piattaforma per le segnalazioni è – insieme al fascicolo del cittadino – uno dei pilastri su cui poggia la strategia digitale dell’amministrazione. La piattaforma è attiva da circa un anno, prima l’abbiamo sperimentata insieme a 200 cittadini volontari, dopo due mesi l’abbiamo estesa a tutti. Nel 2021 sono arrivate oltre diecimila segnalazioni e suggerimenti da parte di migliaia di cittadini che così aiutano l’amministrazione a individuare e gestire i problemi. Ogni segnalazione viene gestita, classificata e indirizzata all’ufficio responsabile, monitorando il processo fino alla comunicazione al cittadino della soluzione del problema: uno sforzo enorme, ma necessario per gestire in modo moderno una realtà così grande e complessa come Genova.

Come funziona

La modalità di utilizzo di Segnalaci è semplice. L’utente accede con SpiD o con CIE e trova a disposizione un’interfaccia semplice dove in pochi minuti può inserire l’oggetto della segnalazione, descrivere brevemente quanto ha osservato, allegare fino a tre immagini e localizzare sulla mappa il punto in cui si trova il problema.

La possibilità di aggregare, classificare e rappresentare in mappe i problemi migliora la comprensione di quanto accade in città, e aiuta una gestione ordinata delle problematiche. In questo modo viene ricompensato il coraggio dell’amministrazione cittadina di coinvolgere i cittadini nella gestione dei servizi e sul controllo degli spazi pubblici, impegnandosi a prendersi carico delle segnalazioni e a confermare la soluzione del problema.

È interessante notare che la piattaforma permette di segnalare non solo i problemi relativi al territorio (le buche, i lampioni, i rifiuti), ma anche problematiche relative ai servizi offerti dall’amministrazione, negli uffici e on line.

Emergono poi anche utilizzi creativi della piattaforma: di recente trenta genitori si sono attivati per proporre contemporaneamente sulla piattaforma la creazione di un parco giochi in uno dei quartieri della città: una sorta di flash mob digitale per portare all’attenzione dell’amministrazione una proposta dei cittadini.

L’interfaccia web attraverso cui gli utenti, dopo essersi registrati con Spid, possono inviare una segnalazione o un suggerimento inserendo il problema e localizzandolo con facilità sulla mappa.

Genova non è l’unica realtà ad andare in questa direzione. Negli ultimi dieci anni centinaia di città in giro per il mondo hanno adottato sistemi di raccolta e gestione dei problemi in città. Ad esempio, la piattaforma See Click Fix che ha aiutato negli anni centinaia di città a mappare i problemi: secondo la società, ad oggi sulla piattaforma sono stati risolti oltre otto milioni di problemi segnalati da cittadini di tutto il mondo.

Creare una rappresentazione aggiornata in tempo reale delle problematiche può offrire un aiuto straordinario ad amministrazioni pubbliche spesso travolte dalla quantità di cose da fare e in difficoltà nell’assegnare priorità o semplicemente gestire e seguire in modo ordinato tutti i problemi. L’idea di base è che la comunità stessa possa svolgere un’azione di controllo, aiutando così l’amministrazione ad allocare correttamente le risorse sulla base della frequenza e della localizzazione delle diverse tipologie di problemi.

A Genova, le segnalazioni dei cittadini vengono gestite dall’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) del Comune, che svolge il fondamentale ruolo di primo livello di un customer care (potremmo dire, di citizen care). All’URP è assegnato il compito di classificare correttamente la problematica e inoltrarla all’ufficio di riferimento o direttamente alle società di servizi che gestiscono alcuni aspetti della manutenzione e del funzionamento della città (come la raccolta dei rifiuti, ad esempio). Sempre l’URP ha il compito di “chiudere il cerchio”, rispondere ai cittadini per segnalare l’avvenuta soluzione del problema. La piattaforma adottata dal Comune di Genova consente non solo di raccogliere le segnalazioni, ma anche di mostrarle ai cittadini sotto forma di mappa: questa funzionalità non è ancora attiva a Genova, ma dovrebbe essere la naturale evoluzione del progetto.

Contemporaneamente, è prevista nel 2022 una estensione dell’utilizzo della piattaforma ai comuni limitrofi (i comuni che afferiscono alla città metropolitana di Genova).

I numeri

Le segnalazioni dei cittadini arrivavano anche prima dell’introduzione di Segnalaci, ma l’assenza di una piattaforma ne rendeva l’efficacia quasi nulla: a volte le segnalazioni “si perdevano per strada” perché l’ufficio contattato dal cittadino non era quello giusto; quasi mai i cittadini ricevevano notizia della soluzione del problema. E soprattutto mancava un quadro complessivo, una mappa dei problemi in città. A un anno di distanza la situazione è completamente diversa.

In dodici mesi sono arrivate oltre 10.000 segnalazioni da parte di migliaia di cittadini. E non è solo una “fiammata” iniziale legata al lancio del servizio: ogni mese arrivano circa nuove 1.000 segnalazioni e 500 cittadini si iscrivono, segno che lo strumento è ormai utilizzato abitualmente dai cittadini di Genova.

Tutte le segnalazioni vengono analizzate, classificate e gestite fino alla comunicazione al cittadino della soluzione del problema coinvolgendo in questo processo non solo l’amministrazione comunale, ma anche i municipi e le società partecipate (come AMIU che si occupa dei rifiuti) che gestiscono i servizi. Grazie a questo impegno, la capacità di risolvere i problemi è aumentata nel tempo: la percentuale dei problemi risolti è passata dal 60% di inizio anno fino al 77% degli ultimi mesi del 2021, con una contestuale riduzione dei tempi di soluzione delle problematiche.

Nuovi utenti iscritti a Segnalaci. Nei mesi di novembre e dicembre 2020 la piattaforma era disponibile a un numero limitato di cittadini che partecipavano alla sperimentazione, poi da gennaio 2021 è stata aperta a tutti. La partecipazione dei cittadini continua a crescere con un numero sempre più ampio di persone coinvolte.

Cittadini al centro

Uno degli effetti più interessanti dell’introduzione di Segnalaci è l’impatto che le informazioni provenienti dai cittadini hanno sulla gestione della città. Ogni settimana i dirigenti dell’amministrazione analizzano insieme i dati provenienti dalla piattaforma.

Ogni area, ogni assessorato e il sindaco dell’amministrazione ricevono una reportistica sulla quantità dei problemi segnalati distribuiti per tipologia e assegnati ai diversi uffici e sui trend relativi alla soluzione (usando indicatori come il rapporto tra il numero di segnalazioni arrivate e il numero di problemi risolti e anche il tempo medio di soluzione di un problema). Un esempio virtuoso e moderno di gestione della città basata sui dati e quindi più consapevole, più informata, meno soggettiva. La presenza di una rappresentazione unificata dei problemi in città aiuta la costruzione di un linguaggio comune e quindi spinge i diversi settori dell’amministrazione a collaborare in modo responsabile tra loro e con i cittadini verso l’obiettivo comune di migliorare la qualità della vita in città

Le segnalazioni dei cittadini classificate sulla base del Municipio di riferimento

Le segnalazioni dei cittadini vengono classificate dall’URP per tipologia e poi vengono assegnate alla struttura responsabile della soluzione. Report specifici permettono di monitorare lo stato di soluzione dei problemi, i tempi di soluzione e non perdere di vista anche le segnalazioni più complesse che richiedono tempi di soluzioni più lunghi.

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