CASI DI STUDIO

I portali dei servizi, strumento di dialogo digitale tra PA e cittadini

I rapporti tra le Istituzioni locali e i cittadini passano sempre più attraverso portali unici dedicati ai servizi. I modelli arrivano dall’Inghilterra, dalla Francia e da alcune esperienze Oltreoceano. Ma non mancano esempi virtuosi tra le Regioni italiane

10 Giu 2014
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Quello del dialogo coi cittadini è uno dei problemi primari che le Istituzioni e le Pubbliche Amministrazioni si trovano a dover affrontare. Un dialogo che deve essere sempre più rapido, attraverso siti di facile fruizione, che offrano risposte immediate a ogni diversa esigenza.

Nel panorama europeo gli esempi di riferimento sono quelli offerti dai portali di servizi inglese e francese. Il portale anglosassone è caratterizzato da un’estrema chiarezza e raccoglie un’enorme mole di studi e test documentati, che ne fanno un caso di studio internazionale. Inoltre presenta principi di design che evidenziano la volontà di partire dalle necessità degli utenti mettendole al centro dell’esperienza di navigazione, offrendo una pratica suddivisione tematica e un comodo motore di ricerca, ben visibile in home page. Il portale francese è particolarmente interessante per le sue scelte di progettazione: offre una lista delle aree tematiche corredate da un breve elenco dei servizi principali e permette di interagire con l’amministrazione attraverso pochi click, attraverso il tasto “Poser une question”.

Interessanti anche alcune esperienze d’Oltreoceano, che confermano la necessità di fornire risposte rapide a ciò che l’utente sta cercando, attraverso liste tematiche, come nel caso dell’Ohio o enfatizzando il ruolo di motore di ricerca, come accade nello Utah.

Prendendo spunto da queste esperienze internazionali e ispirandosi alle linee guida della Direttiva 8/2009, la Regione Piemonte, in collaborazione col CSI ha dato vita al nuovo Sistemapiemonte, punto di accesso unico ai servizi on line della Regione, che ad oggi vanta più di 150 mila utenti registrati e oltre 500 servizi pubblici accessibili dai cittadini piemontesi. Il nuovo portale nasce dall’accorpamento dei portali Ruparpiemonte, che raccoglieva i servizi rivolti alla PA piemontese, e il vecchio Sistemapiemonte, che conteneva i servizi per cittadini, professionisti e imprese.

Solo nel 2013, i due siti hanno registrato volumi di traffico complessivi pari a 40 milioni di pageview. La nuova versione non solo accorpa le due tipologie di servizi in un unico portale – in cui è possibile scegliere rapidamente se si cercano informazioni relative ai “privati” o alla “PA” –, ma semplifica notevolmente l’accesso alle informazioni. L’impostazione adottata dà la massima priorità alla domanda “Cosa stai cercando?”. In home page si trova una lista dei servizi disponibili, organizzati per aree tematiche; inoltre il motore di ricerca, ben visibile, agevola gli utenti nella ricerca delle informazioni.

Tra i servizi accessibili, la possibilità per le famiglie di richiedere, in modo semplice e rapido, gli assegni di studio e i contributi per l’acquisto dei libri di testo per ciascun figlio che studia in Piemonte. Inoltre, con un pc, ma anche con un tablet o uno smartphone, è possibile cambiare il medico di famiglia, prenotare o disdire visite ed esami, e ritirare i referti, senza doversi recare agli sportelli. O ancora, i professionisti possono presentare via web qualsiasi pratica edilizia, attraverso il Modello Unico Digitale per l’Edilizia; mentre il servizio Gestione On line Comunicazioni Obbligatorie semplifica l’invio delle comunicazioni che le aziende sono tenute ad inoltrare ai Centri per l’Impiego, per l’assunzione, la modifica o la cessazione del rapporto di lavoro.

Altre regioni hanno preferito realizzare portali di servizi focalizzati su temi specifici – come quelli sulla salute e sul lavoro dell’Emilia Romagna – o hanno inserito nel portale istituzionale sezioni specifiche, denominate “servizi”, che contengono il catalogo delle informazioni rivolte ai cittadini, come i casi della Sardegna, che propone sottosezioni dedicate “Ai cittadini”, “Alle imprese” “Agli enti locali”, e della Toscana, dove si accede ai servizi tramite la propria “Carta sanitaria elettronica”, che vale come Carta nazionale dei servizi.

Utilizza la Carta Regionale dei Servizi anche la Regione Friuli Venezia Giulia, che però ha dato vita a un portale unico, indipendente dal sito istituzionale, nel 2007, a seguito della diffusione massiva sul territorio della TS-CRS / Tessera Sanitaria – Carta Regionale dei Servizi (prima regione italiana ad adottare questo strumento, ora diventato standard nazionale). La TS-CRS unisce in un unico strumento la Tessera sanitaria, la Tessera Europea di Assicurazione Malattia, il Codice Fiscale e una Carta dotata di un microchip, che consente un accesso riservato e sicuro a servizi innovativi, messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione. La tessera deve essere attivata presso uno degli sportelli presenti nella regione, una vota ricevuto il PIN la CRS potrà essere utilizzata tramite un lettore di smart card compatibile, dal 2007 in distribuzione gratuita a chiunque ne faccia richiesta. Il portale ha fatto registrare nel 2013 circa 300 mila visite, tra i servizi più richiesti ci sono quelli relativi ai pagamenti on line (che ha totalizzato 42 mila visite nel 2013), dal ticket sanitario alla mensa scolastica; e quelli di carattere sanitario (180 mila le visite alla sezione “vivere in salute”).

Portale dei servizi del Friuli Venezia Giulia

Il sistema del Friuli Venezia Giulia sta attraversando una fase di profonda trasformazione, che ha portato alla nascita del nuovo portale Servizi FVG, che presenta una struttura molto più snella, con le diverse aree tematiche ben in vista e un motore di ricerca che permette di verificare quali servizi sono attivi nei diversi comuni. Nel nuovo sito è stato completamente rivisto il sistema di accesso ai servizi: dalla CRS come unica modalità di accesso al Sistema per l’Identità Digitale (SPID), che prevede diversi livelli di accesso ai servizi on line. La Regione ha così sviluppato un apposito sistema di autenticazione in rete, denominato liginfvg, che prevede 3 tipi di accesso: “Base”, anonimo con password; “Standard”, riconoscimento attraverso username e password; “Avanzato”, riconoscimento tramite smart car, Business Key, OTP o CID.

Anche la Regione Lombardia ha deciso di puntare sulla Carta Regionale dei Servizi, che consente di accedere a tutti i servizi della PA sia in modo tradizionale sia on line. E così come avvenuto in Friuli Venezia Giulia, nel 2013 è iniziato il processo di sostituzione della CRS con la Tessera Sanitaria (processo che sarà completato nel 2019, considerata la durata di 6 anni della CRS). Il sito della Carta Regionale dei Servizi è operativo dal 2001 e nel tempo ha registrato una crescita costante, fino a toccare i 4,4 milioni di accessi nel 2013.

Il principale motivo che porta gli utenti sul sito è per accedere al Portale dei Servizi Socio – Sanitari di Regione Lombardia; inoltre un numero significativo di utenti visita il portale per scaricare il software per la postazione di lavoro con lettore di smart card; mentre un numero minore di visite è legato alla consultazione della rassegna stampa e alla ricerca di informazioni sull’utilizzo della CRS/TS-CNS. Il nuovo portale dedicato alla “Sanità” è on line da febbraio 2012 e già nel 2013 ha registrato più di 2 milioni di accessi e ha visto raddoppiare le prenotazioni on line rispetto all’anno precedente. La formula vincente è rappresentata dall’aver reso disponibili i principali processi sanitari in un “click”, oltre che dall’ampia offerta di servizi. Articolato in diverse sezioni, il portale permette di consultare il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE); gestire il proprio Taccuino, spazio per il caricamento di documenti sanitari personali; effettuare scelta e cambio del medico di Medicina Generale e del Pediatra di Famiglia; consultare i dati anagrafici e le esenzioni; prenotare visite ed esami specialistici. Per quanto concerne l’accesso al portale, sono previste tre modalità: l’autenticazione con Userid (la Carta Regionale dei Servizi) e Password permette di accedere a un insieme ridotto di funzionalità (consultazione delle informazioni personali, prenotazione di prestazioni sanitarie). L’autenticazione forte di tipo “chipless” (senza lettore e smartcard), con Userid, password e codice usa e getta (OTP), che permette anche l’accesso a dati sensibili. Infine l’autenticazione con CRS, smartcard e PIN (per cui occorre aver installato il software CRS) offre l’accesso a tutti i servizi socio-sanitari on line.

La Regione Puglia ha avviato il suo portale informativo nel 2007 e nel 2009 lo ha trasformato nel portale di servizi SistemaPuglia, che fornisce informazioni a cittadini, imprese, associazioni di categoria e Pubbliche amministrazioni. Ad oggi sono circa 80 mila gli utenti registrati al portale, che eroga gratuitamente una serie di servizi informativi: dalle Newsletter (46 mila utenti registrati) a Le Ultimissime (42 mila); da Sistema Puglia Risponde, servizio on line per la richiesta di informazioni dirette (75 mila le richieste elaborate) a I Bandi, con notifica tempestiva via sms della pubblicazione di nuovi bandi. Nel 2013 Sistemapuglia ha fatto registrare più di 125 milioni di accessi, per un totale di 1.331.189 visitatori unici. Il maggiore interesse da parte degli utenti si rivolge soprattutto a Bandi e Avvisi, a cui è possibile partecipare attraverso procedure on line e PEC o forma digitale.

Attualmente è in fase di realizzazione l’attività di integrazione con il nuovo portale istituzionale, che dovrebbe rappresentare il punto di raccordo tra tutti i portali regionali. In quest’ottica sarà realizzato l’accesso unico al Sistema Informativo Regionale mediante una Identità Digitale (login e password o Carta dei Servizi), che permetterà ai cittadini e alle imprese di accedere a tutta la federazione dei portali regionali con un’unica identità digitale.

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